标准助力旅游景区高质量发展实践

摘 要：本文以成都市龙泉驿区洛带古镇旅游服务业标准化试点项目建设为例，主要介绍了洛带古镇在开展省级旅游服务 业标准化试点项目中的建设模式、路径和方法，以及试点工作中取得的特色亮点与主要成效，并提出进一步做好旅游服务标 准化工作的建议，以期为全国各地旅游景区标准化建设提供经验参考。

关键词：旅游服务，标准化，试点项目

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.06.017

0 引 言

旅游标准化作为旅游行业高质量发展的重要 技术支撑，是加强旅游行业治理、规范旅游市场秩 序的重要手段，是提高旅游产品和服务质量的关 键措施，对提升游客满意度、增强旅游经营主体市 场竞争力、促进经济活动和社会发展具有十分重要 的作用[1]。《“十四五”旅游业发展规划》提出要加 快旅游相关国家标准制修订，完善行业标准、地方 标准，推动企业标准和团体标准发展，提升标准质 量，加强标准宣传贯彻和实施情况分析，继续在旅 游领域开展标准化试点示范建设[2]。2021年，全国 旅游标准化技术委员会秘书处、文化和旅游部旅 游质量监督管理所发布了《我国旅游业标准体系表（2020）》，体系中包括已发布的国家标准55项、行 业标准71项。通过标准的贯彻实施，如A级景区、星 级饭店等，极大发挥了示范带动作用，引领了旅游 行业规范发展[3]。2020年9月—2022年10月，洛带古 镇积极创建四川省第九批省级旅游服务业标准化 试点项目，并按照“对内注重提品质，对外注重美 誉度”的全域旅游发展思路，定标准、立标尺、树标 杆，积极推动了旅游服务业标准的覆盖推广和宣传 普及。本文主要介绍了洛带古镇旅游服务业标准化 试点的建设实践、特色亮点、主要成效，提出了旅 游标准化高质量发展的建议。

1 洛带古镇旅游服务业标准化建设实践

1.1 锚定一个目标，聚力统筹推进

洛带镇高度重视，紧盯创建目标，加强组织领 导和周密部署，統筹一体推进标准创建工作。一 是抓实机构设置。成立以镇党委副书记、镇长为组 长，镇领导班子成员为副组长，机关职能科室为成 员单位的标准化工作领导小组，定期研究创建工作 并及时协调解决推进过程中的困难和问题。明确 古镇景区管理委员会作为景区运行的常设机构，具 体履行创建工作领导小组办公室职责，负责标准化 试点工作的整体推进。二是抓实调研摸底。坚持标 准化“从实践中来，到实践中去”的原则，成立由景 区运营、市场监管、城市管理、综合执法等部门人 员组成的工作专班，反复多次深入景区开展详实的 走访调研，听取商家和游客对标准化试点工作的意 见建议，分析研究现状，超前谋划布局，提出标准 制定的领域和方向，确保各项工作推进有章可循、 有据可依。三是抓实方案制定。立足新形势下旅游 服务要求，在前期深入调研的基础上，围绕发展定 位、管理服务、项目招引、人才培养、服务保障“五 个要点”，科学制定《洛带古镇景区旅游服务业试 点建设工作实施方案》，明确时间表、路线图、任务 量、责任人，确保各项工作有序推进。

1.2 扭住两个关键，科学分类制标

洛带镇将标准体系搭建和标准内容制定作为创 建的基础性和重要性工作来抓，突出重点、分类管 理，着力搭建科学完备的标准体系。一是建体系。梳 理国家、省、市基本旅游服务业相关标准，明确服务 项目、关键指标，结合洛带实际设置清晰全面的清 单标准，搭建以国家标准、行业标准为主体，地方标 准为补充的标准体系结构，先后三轮细化完善服务 保障、服务提供、考核评价3个标准子体系，全面覆 盖“吃、住、行、游、购、娱”6个旅游要素，形成《成 都市洛带古镇旅游服务业标准化试点标准体系表 3.0版》。二是定制度。全面梳理古镇景区涉及餐饮、 住宿、接待、保洁、安全、研学等管理服务项目，建 立34项服务制度规范，形成《洛带古镇景区旅游服 务业标准化试点工作制度汇编》，推动试点工作中人 员组织、沟通协调、监督考核等管理措施规范化、制 度化。三是立规范。突出洛带古镇特色，深挖客家文 化资源，梳理研制72项标准，其中国家标准16项，地 方标准2项，新制定内控标准54项，包括《非物质文 化遗产客家婚俗体验服务规范》《古籍修复技艺传 习所管理规范》等多项特色标准，形成一整套有机 组成、符合古镇内在运营需要、涵盖景区旅游服务 “全领域、全事项、全过程”的标准规范。

1.3 落实三项举措，精准监督管理

洛带镇将标准实施成效作为检验标准科学性、 合理性的重要依据，持续加强对标准实施过程中 的动态跟进、监督管理和效果评估，及时修订并完 善相关标准。一是落实监督检查。制定监督检查方 案、评分细则等文件，组建监督检查小组，通过部 门走访、随机抽查和效果评估，检查标准实施的有 效性和可追溯性，试点期间先后开展三轮部门抽查 和检查自评，发现整改问题14个，修改完善子体系 3个，修订核心标准7项，确保了标准的有效贯彻。 二是落实标准培训。坚持“精细化管理、人性化服 务”，根据试点实施方案和总体规划，组织开展标 准培训会6次，业务知识考试1次，对景区卡口值守人员、环境卫生保洁人员、城管综治巡逻人员等不 同群体开展宣贯培训15次，确保融会贯通，营造学 标、采标、制标、用标、达标的标准化建设环境，全 面推动标准实施落地。三是落实问题整改。对景区 内400余户商家开展全覆盖走访，对景区游客开展 分门别类满意度调查1000余人次，动态收集并及时 整改标准执行过程中的相关问题。

1.4 构建多维矩阵，各方协同发力

洛带镇将标准化创建作为全镇的中心工作，充 分整合各部门和各方资源协同推动，形成齐抓共 管的强大合力。一是强化部门合作。加强标准化建 设成员单位、商家之间的协同合作，景管办重点结 合入园服务、游客接待开展工作，市场监管部门结 合商家明码标价开展工作，城管部门结合卫生保洁 开展工作，社区治理部门结合消防安全、酒店管理 开展工作，文化服务部门结合客家婚俗、舞龙开展 工作，各部门协同发力，共同推动标准实施落地落 实。二是强化政企联动。加强与华侨城洛带集团、 四川川旅文投、驼峰通航等重要文旅企业的沟通联 动，充分吸收其文旅管理服务方面好的经验做法并 运用在标准化创建工作中，同时将古镇景区明码标 价、接待服务等标准规范与文旅企业共享，推动镇 域旅游服务业标准化纵深发展。三是强化媒体传 播。充分利用各类宣传载体，加强舆论引导，在洛 带古镇微信公众号开设“旅游服务业标准化建设” 专栏，定期推送宣传资料，在景区重要节点投放宣 传海报、标语等80余条次，新增40个试点标准化宣 传插牌，开展各类媒体宣传15次，不断扩大创建受 众面，营造“人人参与，人人知晓”的浓厚氛围。

2 洛带古镇旅游服务业标准化特色亮 点与主要成效

2.1 突出地方特色，标准创新领域不断拓展

注重标准体系的完整性、有效性和特色性，结 合古镇景区国家级、省级等10余个不同类别的非遗 资源，研制《古籍修复技艺传习所管理规范》《景 区研学基地管理规范》《非物质文化遗产客家婚俗 体验服务规范》《非物质文化遗产客家龙舞规范》 等洛带特色标准，积极开展“标准提升非遗传承质 量行动”，常态化规范化举办客家水龙节、孔明开 街等非遗活动，景区非遗项目的展演水平得到有效 提升，吸引游客参与非遗文化体验，为景区增加流 量15万余人次。游客調查结果显示，参与客家婚俗 体验的游客满意度均在90%以上。

2.2 突出科学制标，行业服务水平显著提升

注重发挥标准在提升旅游服务质量中的引导、 规范作用，将优质的服务建立在严格的标准之上， 积极塑造景区品牌形象。游客服务中心以《景区讲 解员管理规范》《景区志愿者管理规范》等标准为 指导，提升接待和服务水准，让游客感到宾至如归； 环卫工人以《景区环境卫生管理规范》为指导，让 卫生保洁有了标准，为游客营造干净整洁的游览环 境；景区入口以《景区新冠肺炎疫情常态化防控管 理规范》《景区票务服务规范》为指导，让游客安全 有序入园。这一系列严格标准及标准化服务的推进 落实，让景区从业人员、商家在旅游服务方面有了 对照的标尺，也让洛带古镇在旅游服务业中掌握了 “话语权”，带来了“真金白银”的收益。

2.3 突出细节把控，景区形象口碑更加良好

坚持从细微之处入手，用标准把关景区细节， 全面规范景区商家价格公示，以明码标价标准化推 进市场诚信经营。针对景区商家价格公示内容、外 观不一等情况，研究制定《景区商品和服务明码标 价公示规范》，通过规范的价格公示，有效促进购 物消费，带动经济增长，游客口碑稳步提升。

2.4 突出延伸服务，标准运用价值充分彰显

积极探索将标准化引入旅游服务便民领域， 实施党员服务进景区运行机制，共设立6个红色驿 站，研究制定《景区红色驿站建设及服务规范》，创 新打造“标准化+红色驿站”服务模式，整合辖区党 员志愿者轮流入驻，为游客免费提供物品寄存、充电、饮水等18项服务，形成“有困难、进驿站、找党 员”的服务品牌，备受社会各界关注报道和游客点 赞好评。各项标准的建立、完善和实施，推动了景区 服务质量的提升，也营造了区域良好的营商环境。

3 旅游服务标准化建设的思考与建议

3.1 组织保障是标准化工作的“压舱石”

标准化工作离不开强有力的组织建设。要持续 优化标准化治理结构，成立相应的标准化工作领导 小组，整体谋划标准化工作，建立沟通对接、工作 例会、定期通报三大工作机制，落实专人具体负责， 推动标准化建设各项行动任务落到实处。

3.2 价值转换是标准化工作的“催化剂”

标准的制定只是第一步，关键是看执行情况、 落实效果。在开展标准化试点工作中，要反复学习、 积极探索、大胆创新。在标准试点运用中发现问题 时，要主动接受各级专家和商家游客反馈意见，不 断修订完善各项标准，最后固化标准加以推广运 用，努力让标准的价值发挥最大化效益，让标准为 景区创造更大的价值。

3.3 协同发力是标准化工作的“助推器”

标准化试点工作是助力景区发展、树立行业标 杆的有效抓手，不能各自为政、单打独斗，需要整 合资源协同发力。要坚持树立系统管理指导理念， 积极争取相关部门支持，整合各类文旅企业、院校 等资源，加强整体联动、协同推进，在标准制定上 充分听取各方意见，避免标准制定与工作推动出现 “两张皮”，确保实现有序衔接，形成齐抓共管的 工作格局。

参考文献

张佩玉.“旅游+”标准推动行业高质量发展——访文化 和旅游部旅游质量监督管理所所长、全国旅游标准化 技术委员会秘书长 刘建明[J].中国标准化，2023（16）：10- 13.

文化和旅游部负责人就《“十四五”旅游业发展规划》 答记者问——坚持旅游为民旅游带动，健全现代旅游 业体系[EB/OL].（2022-01-21）[2023-07-04].https：//www. zhihu.com/question/431714749/answer/1592648334？utm_ id=0.

李志刚.发挥旅游标准引领作用 加快高质量发展步伐 [N].中国旅游报，2022-02-11（2）.

作者简介

赖茂银，硕士，标准化工程师，研究方向为社会管理与公共 服务标准化。

（责任编辑：张瑞洋）