高校现代服务业人才培养方式研究

李雅楠

三亚学院，海南 三亚 572000

人才培养的实质，在于要培养什么样的人才，现代服务业人才培养的目标是基于现代服务业长期持续发展的人才需求。大学现代服务业人才培养要着重培养提升学生的服务能力、服务水平及服务知识，基于这些服务知识和维护性服务情感是高校现代服务业提高人才技能的主要内容。将人才融入大学服务是提高人才技能目标和内容的共同要求，提高身体素质和技能可以促进高素质人才服务知识、服务能力和服务情感的形成。大学人才提升的现状是服务业人才的服务知识、技能和情感比较困难，仅寄希望于课本知识，不走出校外，没有大量的经验，难以达成培养目标；此外，在高校培养现代服务业人才时，高校还要承担培养生产和服务方面高质量劳动者和未来技术专家的任务，因此，还要考虑到高校现代服务业学生的知识掌握情况和实际的技术能力。由此，高校现代服务业人才的培养应当兼顾理论学习和实践学习，通过现实生活中的实践经验来实现人才发展目标［1］。

一、校企合作的必要性

在高校现代服务业人才培养中，较成熟经验的人才培养方法主要来源于服务体验相关知识的学习。长久以来，高校一直是孕育和培养人才的摇篮，这和我国的国情是分不开的，各类高校已经为社会培养了大量的高素质人才和技术专家，为国家经济快速发展提供了强有力的支撑，这表明了我国人才的最主要来源依然是高校，但校园学习与现实工作的距离很大，在一定程度上将知识内容与生产状态割裂开来。理论与实践的巨大差异大大削弱了学生教育的质量。早些年就有人提出了，校企合作能够有效解决理论与实践脱节的问题。服务、经验和实际学习相结合是高校培养现代服务业人才的必要条件，只有遵循合作的人才培养方法，才能为情境学习创造必要的真实工作和学习环境。因此，大学生可以通过在特定服务活动和工作场景中的亲身体验，建立服务知识、服务技能和服务情感，进一步满足现代服务业发展的人才需求。因此，高校培养现代服务业人才需要一种校企合作的人才培养方式，而校企合作应成为高校培养现代服务业人才的主要渠道［2］。

二、传统校企合作的弊端

我国目前通过高校和企业合作来提升人才的方式很难获得企业的深度参与。一方面，现代服务业正在成为中国经济增长的新动力，迫切需要探索大学和现代服务公司在人才培养方面合作的新途径。现代服务行业的企业对于参与校企合作的意愿不大，除了劳动密集型行业的企业苛求低廉的劳动力外，其他企业对参与校企合作的积极性并不高，主要原因是无利可图，尽管校企合作能够在一定程度上促进行业发展，也能够促进高校人才培养转型与人才培养模式的多样化，但这并不能取代企业的逐利目标，也满足不了企业的发展需求；另一方面，高校普遍认为，学生创业合作是企业应该履行的社会责任。传统的校企合作促进人才培养的方法主要是从高等教育发展的角度来研究校企合作的问题。但是通过多次的实践与具体的经验来看，我们要求企业付出大量的时间、金钱和人力资源来承担本该由高校承担的人才培养责任，显然是不适合的，企业作为市场的营利主体，逐利性是它最鲜明的特点，企业最看重的只能是自身的利益是否能够实现，并不关心人才培养。如果一家公司对大学的投资超过了利润，或者利润的不确定性很高，就很难积极、可持续地参与合作。服务业的现代人才培训体系可以解决公司工作条件差、学校培养的人才与公司难以契合以及学生动力有限等问题，这对于解决我国的校企合作问题具有重要意义［3］。

三、“师徒”人才培养模式的可行性

转型和提升现代服务业对高素质人才的需求是高校和企业在现代导师制基础上开展现代服务业合作的重要前提。现代教学体系主要为现代工业设计在技术应用、解决方法和人才素质提高方面提供可靠的基础。因此，它已成为现代工业高技能人才的一种重要的人才培养方法。关于在大学提升现代服务业的人才，有可能在现代服务业发展现代的“教—授”模式，所有现代服务业人才培养高校的运营合作都建立在现代“师徒制”的基础上，都是基于现代服务业转型和提升对高素质人才的需求［4］。在社会经济快速发展大潮下，现代化产业转型加快，各国不断调整产业结构及全球商业布局。新技术产业与现代服务业不断融合，多种创新模式层出不穷，对传统服务业影响深刻，并逐渐被现代服务业替代，不断创制出新的生产方式、产业形态［5］。

从宏观层面来看，当前现代服务业的产业特点越来越匹配客户需求，现代服务业的从业者非常擅长抓住客户的消费心理及实际需求，非常注重客户的体验感，能够准确契合消费者的需求，善于抓住市场潮流，并能够提供有针对性的个性需求［6］。在服务过程中灵活应对各种复杂情况的能力已成为现代服务业培养高素质人才的紧迫问题。然而，这种能力不能从教科书中学习，必须通过完善的“师徒”系统来培养。因此，现代服务专家需要正确评估不同个体消费者的需求，不断学会解决不同客户提出的不同问题，只要能为客户提供更好更佳的服务体验，就能够不断去尝试、去发现、解决问题，并不断适应市场而改变应对策略。与其他行业相比，人是现代服务业的目标群体，其工作内容和目标群体更不安全。

从微观层面来看，当前现代服务企业的竞争、发展很大程度上是基于更高技术和更高素质人才的支撑。人才是企业发展的第一资源，企业的可持续发展需要高技能人才［7］。我国早在2000 年就已经进入服务经济时代，现在正走向辉煌，很多企业纷纷转型，同时也面临着现代服务人才的稀缺，尤其是具备服务知识、技能和情感的高素质人才。人才队伍的建设成本和成长模式不能由公司单独承担。“师徒模式”可以作为一种新的方法应用其中，这将极大促进现代服务业的发展。通过形成利益共同体，人才发展可以充分利用大学和现代服务公司在理论、内容、经验和技术知识方面的独特优势。实践表明，企业参与现代培训体系的动机不仅是为了降低企业的生产和培训成本，而且是为了促进合格人才的未来发展，帮助企业实现可持续发展。因此，现代服务经济的转型和对高素质人才日益增长的需求是现代服务公司与大学根据现代“师徒模式”进行合作的重要前提。

四、“师徒”模式是培养现代服务业人才的重要方式

首先，高校现代服务业需要创新人才培养方法，以适应现代教育体系。到目前为止，数十亿高素质的工人和熟练的技术人员支持了中国的经济社会发展。但就实际人才提升而言，我国高校目前培养的高技能人才与国家期望、社会需求仍有一定差距，反倒是在社会中自行历练走出来的行业人才更加能够符合市场与客户的需求［8］。目前我国人才教育的现状还是以学校教育为主，对于企业来说，参与到人才培养活动中的积极性不高，更倾向于直接引进人才。因此，这种情况下的人才教育现状迫切需要改革，出台多种机制来加大吸引企业参与其中。现代“师徒”模式的功能机制之一是学校与企业之间的一体化教育机制，因此，高校现代服务业人才培养的创新是建立在现代“师徒”模式的基础上的，学校和企业在现代服务业的合作提供了有利的机会。其次，我们的高校迫切需要建立一个现代教育体系来培养现代服务业人才。人类知识可分为两类：一类是用语言符号表达，用语言、文本、图形、公式等形式表达；另一种类型的知识是通过活动和行动来表达，可以通过个人实践获得。现代服务业高素质人才所需的隐性知识通常隐含在实践活动或特定的服务流程和实践中。现代教育体系是帮助学生完成个人知识体系建立的最佳方式［9］。最后，现代“师徒”模式发展的宏观政治环境，有力支持了高校和企业在人才培养基础上实施现代服务业的合作。国家早就认识到了“师徒”模式在培养高技能人才的突出作用，国务院会议曾经就提出要加快发展现代教育培训，提出了校企联合招生培训试点的方案，这标志着我国改革试点得到了实质性支持。随后，我国出台了一系列促进教学发展的政策文件，大力支持高校与企业以教学为基础的现代服务业合作。

当今，国际、国内的现代服务业都需要具备较高素质的服务知识、服务技能和服务情感人才。服务知识在复杂的服务过程中，问题解决和服务创新功能，在认知、服务能力和服务情感方面的差异教育过程也各不相同，这意味着在服务经济时代，高校必须选择现代培训系统。通过校企合作的方式来培养现代服务业人才。这样的培训体系的运行机制能够促进高校现代服务业人才服务能力的形成［10］。该功能包括三个方面：

（一）基于学校学习促进服务知识的形成

高标准大学要求专注于现代服务经济的学生对现代服务业服务活动的服务对象、服务过程、服务管理、服务经济学等相关理论知识有一定的理论认识。服务知识是通过在学校长期系统地学习理论知识而获得的［11］。在学校学习意味着，课本知识与现代时尚的融合已成为学生获取相关知识的最佳途径。学校和企业之间的综合教育平台，让教师、行业导师、学生可以更加畅快、全面的交流，以促进学生在现代服务业知识的全面理解，并通过学习、积累、实习和实践培训进一步巩固和提高。现代服务业对高素质人才的理论知识和实践技能提出了更高的要求，因其专业性、时代性的特点，要求学校要对学习现代服务业理论知识更加重视。特别是在服务过程中，现代服务过程的专业性、复杂性和不确定性更加明显。

（二）根据服务条件推进服务能力建设

培训服务性与服务知识之间存在一定的区别。服务性的形成就是服务依靠特定服务活动进行学习，应基于实际服务情况通过与客户的联系和互动实现。要进一步开发问题场景中的先进环境和服务项目，使现代服务型企业能够成为帮助学生进行实地体验的场所，让学生在逐步适应的同时不断提升能力。人才提升机制将现代“师徒制度”融入学校、企业，使学校能够为学生提供现代服务专业的实用服务场景，并获得大量的服务信息和现场体验。基于现代研究应用的“师徒”模式，学校会联合企业实践导师带领学生真正参与一线，从理论层面与实践层面共同指导学生解决实际问题。

（三）基于师徒关系促进服务情感的形成

服务情感的产生需要具有很强的个体因素。这里的个人特点是服务人员将个性特征、思维特征、服务知识和服务技能融入客户互动的过程。所产生的服务情感将贯穿于应用服务的全过程，而这必须通过长期的观察和精细的模仿来培养。具体的服务项目和实践由具有专业经验和丰富教育背景的商业领袖指导，并通过商业培训与实践中学习服务技能，不断融会理解现代服务业的服务内容。因此，现代的“师徒”系统能够很好地使专注于现代服务业的学生能够快速进入实际服务角色，全面获得最前沿的最新资讯，尽快发现自身不足、获取问题解决的办法，并获得有针对性的改进服务技能，因此，在现代培训体系中，服务情绪的培训主要基于稳定的“师徒”关系。