以标准化打造国际知名旅游度假区

张瑞洋

中远海运博鳌有限公司成立于2001年，是特大型央企中国远洋海运集团的直属单位，也是博鳌亚洲 论坛年会核心服务商和基建投资商。自成立以来，公司始终坚持高起点规划、高标准建设、高水平发展， 已成功服务保障历届博鳌亚洲论坛年会，有效承担了国家赋予的政治使命。

2021年5月，中远海运博鳌有限公司旅游服务 标准化试点被国家标准化管理委员会批准确定为 2021年度国家级服务业标准化试点项目。此次试点 创建工作以宣传贯彻国家标准、行业标准、地方标 准和企业标准，强化酒店标准化意识为目标，确保 对客服务的各个环节有标可依，标准覆盖率达到 100%。以标准化为抓手，进一步提高服务水平，规 范服务行为，力求顾客满意度达到100%，形成具有 行业特点与优势的服务品牌。2023年11月，试点项 目顺利通过验收。目前公司正在全力创建会议会展 型零碳旅游度假区，并按照海南省委省政府“对标 达沃斯”“打造博鳌小镇”的战略部署，乘势而为， 丰富消费场景和产品，以标准化助推打造东屿岛成 为国际知名旅游度假区。

落实责任监督，保障试点工作开展

试点创建以来，中远海运博鳌有限公司高度 重视，将试点项目创建任务作为全公司最重要的 工作来抓，成立了以度假区领导层为创标工作领导 小组、度假区各部门负责人为工作小组、质量标准 化办公室为试点办公室的标准化组织架构，加强 组织领导，建立分层分级、定人定责的标准化工作 推动机制。并根据《服务业标准化试点任务书》和 《国家标准化管理委员会关于下达2021年度国家 级服务业标准化试点项目的通知》要求，组织召开 动员会并发布了《中远海运博鳌有限公司旅游服 务标准化试点项目工作方案》，传达创建精神、工 作目标与任务，确定了公司试点工作计划执行五个 阶段的工作内容，包括标准实施准备、标准体系规 划、标准制定、标准实施和验收准备。

一是建立健全标准化监管督查机制。公司以 质量标准监管为抓手，始终坚持做好服务标准执 行落实过程中的监督检查。开展标准化工作以来， 已制定实施与本企业经营实际相适应的标准化管 理细则、兼职质检员管理细则、现场质量管理细 则、值班经理值班制度、质量标准检查制度等多项 标准化工作制度和实施监督检查制度，从制度上 完善服务质量监管机制；此外，通过服务质量巡检 （值班经理日常检查、专兼职质检员检查）、年会 专项质检（政府与行业主管单位检查、内部专项自 查）、服务质量晨会汇报、服务质量分析报告、服务 质量满意度调查等多种形式来助推标准化试点中 各项标准实施的监管督查工作。

二是实施标准化激励制度。依 据《中远海 运博鳌有限公司旅游服务标准化试点项目工作方 案》，制定《中远海运博鳌有限公司旅游服务标准 化试点标准化工作考核机制》和《中远海运博鳌 有限公司旅游服务标准化试点标准化工作奖惩办 法》，对于服务业标准化试点工作创建有突出表 现的部门和员工给予相应奖励。赏罚分明，优胜劣 汰，激励广大干部职工在标准化建设工作中创先 争优。

三是充分保障工作资金需求。为确保试点创 建工作顺利推进，公司制定了试点项目经费使用计 划，合理合法使用标准化资金。已累计投入资金近 900万元，其中30万元用于专业技能和管理提升培 训、班组标准化建设，850万元用于室内外标识标 牌升级改造、办公OA系统和前台西软系统等无纸 化办公系统的开发和维护，3.5万元用于标准化办 公室设备设施购置等，充分保障了标准化试点建设 推进过程所需的资金需求。

建立体系框架，推动服务标准化体系建设

根据《服务业组织标准化 工作指南》GB/ T 24421.1—2009，公司组织编制了《中远海运博鳌有 限公司旅游服务标准化试点标准体系编制指南》， 建立顶层设计标准体系框架。编制的标准体系涵盖 服务通用基础标准体系、服务保障标准子体系、服 务提供标准子体系三大标准子体系。2022年12月， 中期评估验收通过评审以后，结合评审组关于调整 标准体系结构的建议，进一步厘清标准化活动对象 边界；2023年1—3月，按照最新发布的《服务业组 织标准化工作指南》，对标准体系重新进行修订修 编，编制的标准体系涵盖服务通用基础标准体系、 服务保障标准子体系、服务提供标准子体系、岗位 标准子体系，涵盖的国家标准、行业标准、地方标 准和企业标准共621项。

在公司日常运营管理标准服务体系基础上， 公司凝练特色管理内涵，形成重大会议保障标准体 系、项目经理制管理体系特色标准体系。

通过对体系文件的梳理和更新，实现了标准 化理念在管理层、核心团队最先扎根，度假区内酒 店、景区、球会等不同业务形态的标准得到统一， 弥补了机构整合过程中相关管理文件的缺失，改革 工作得以更快落地。同时，一线团队凝聚力持续提 升，公司上下遵循同一个标准管理体系，步调一致、 干劲十足，服务质量明显提升。

加强培训宣贯，营造浓厚标准化氛围

中远海运博鳌有限公司高度重视标准培训宣 贯工作，根据经营实际需求，要求各部门制定年度 标准培训计划并纳入部门考核，2022、2023年各 部门培训年度场次达1728和1825场，确保各部门 人员经过多场次的培训可以熟练掌握并在工作中 实施标准。除此之外，通过积极参与政府与行业 主管单位组织的关于旅游服务标准化学习活动，如 《勇于创新，深入推进三亚旅游标准化建设争做 海南自贸港排头兵》分享会、《旅游标准化创建与 应用》分享会和《旅游饭店星级的评定与划分》贯 标培训，聆听专家对标准化基础知识的讲解，增强 员工对标准化工作必要性的理解，推进标准化有 序进行。

通過制作标准化知识宣传栏与宣传海报、在 醒目位置张贴标准化宣传口号、公司微信公众号与 微博网络等平台撰写标准化建设推文、2023年世 界标准日海南省标准化典型案例等方式宣传标准 化创建成效，对标准化创建成果进行持续性宣传。 多渠道开展标准化建设宣传，营造“写我所做，做 我所写”的浓厚氛围。

强化标准实施，激发全方位成效

试点以客户服务部、园区保障部/安全管理部 2个一线面客部门为重点，其他8个保障部门及职能 部门全员参与标准化建设活动，标准实施覆盖至 所有岗位。利用班组标准化建设、参与大型服务保 障任务和技能竞赛、实施标准化工作年、开展“破 解促”专项活动等多种形式实施标准，标准实施率 达95%；持续把脉企业自身需求并进行相应软件及 设施设备的配套建设，强化标准践行、稳定服务质 量、提升品牌效益。

试点针对标准实施与监管督查发现的问题形 成检查记录，按照标准化试点改进制度、改进办法 和改进计划，及时实施并持续改进。2022年深度 持续开展了岗位职责与工作标准体系文件的修编及 培训工作，完成岗位职责修编工作，共涉及岗位260 个；完成工作标准流程修编，涉及流程309个。针对 修订后的标准适用性、科学性、系统性、先进性和 开放性，形成了标准化体系文件修编进程表、标准 化检查会审表、标准化文件执行检查表，不断完善 标准改进和提升服务质量。为了验证标准实施的规范性、有效性，制定了相应评价方案，明确了评价方 法和评价指标体系；对标准实施的符合性和实施 效果进行评价，并形成评价报告。通过标准的贯彻 实施与完善改进，成效显著。

客户满意度方面。试点建设了一流的客户服 务管理体系。提高客户服务工作质量，给客户带来 “满意+惊喜+感动”。2022年OTA数据网评好评率 为96.92%；2023年博鳌亚洲论坛年会期间客户满 意度为98%；结合线下服务质量调查表、感谢信及 题词（论坛年会服务+日常服务）等的游客满意度 平均为97%，综合顾客满意度为97.3%。

经济效益方面。在创建国家级服务业标准化 试点的过程中，由于新冠疫情影响，经济收入数据 有所下降，但作为承担特殊政治使命的单位在试点 实施标准化后，企业上缴税费明显增加，且积极支 持海南省当地人才就业，秉持疫情背景下央企的担 当，不裁员不降薪，维持人才的稳定不流失。

公司还通过创建博鳌东屿岛零碳示范区、大 力推行绿色办公行动、采取节约粮食等源头减量 措施、大力倡导“文明餐桌、光盘行动”等活动， 强化企业职工节约资源意识，严格控制企业运营 成本。

社会效益方面。一是保障进博会、西普会“双 线作战”。公司以标准化为引领，圆满完成了第五届 进博会（含开幕式在内共128场活动，接待重要嘉 宾124人，累计服务15，148人次）和第十五届西普会 （超2000人次参会）的服务保障任务，实现了服务 零投诉、安全无事故、防疫零感染、满意百分百的 既定目标，获得各方好评。

二是圆满完成2022、2023年博鳌亚洲论坛年 会保障任务。作为论坛年会核心服务单位，公司总 结凝练形成《博鳌亚洲论坛年会服务保障机制化 体系》，以最高标准和最严要求，实现了组织架构、 工作机制、常规服务、专项活动、应急保障等方面 的标准化，圆满完成严峻疫情形势下2022年博鳌 亚洲论坛年会、疫情以来首次以全线下方式举行 的2023年博鳌亚洲论坛年会，彰显央企政治担当， 受到海南省政府、论坛秘书处、嘉宾政要等相关方 的高度赞誉和一致好评。

三是配合政府及群众解压纾困。2022年8月， 海南暴发新冠疫情，公司下属三家酒店被征用为 防疫隔离酒店。公司按照标准化的工作方法，针 对“三区两通道”“防疫物资配备”“防护措施细 节”“防护服及其他设备穿戴”“医疗垃圾收取及堆放”等一切有利于酒店隔离工作开展的细节，进 行反复强化培训，汇总各方信息，编制规范成册， 形成了隔离酒店运营标准化工作体系，进一步提升 了应急保障能力水平。

品牌效益方面。2021年7月，公司成立了國家 级旅游度假区项目部，按照国家级度假区创建标准 体系要求，对标完善必备硬件、标识标牌、产品规 划、夜间经济设计规划等各项工作。于2023年5月 通过评审，7月正式授牌，正式获得了“国家级旅游 度假区”称号，成为新国标下第一批国家级旅游度 假区之一，海南省30年来获评的唯一一家国家级旅 游度假区。

生态效益方面。海南省联动住建部和中国远 洋海运集团，联合启动了博鳌东屿岛零碳示范区项 目。2022年6月公司成立零碳项目部，从园林景观生 态低碳化、建筑绿色化、可再生能源利用、固废资 源化处理、水资源循环利用、交通绿色化、运营智慧 化、零碳新型电力系统示范项目8个方面18个子项目 推进具体项目建设。目前，博鳌零碳示范区已基本 建设落成，整体可实现减碳（含抵消措施）11，617.7 吨/年，达到现状示范区碳排放量13，436吨/年的 86.4%，实现年供应清洁电力2257万千瓦时。