多功能基层文化服务综合体服务流程的研究与设计

刘榛 柴淑贤 王彦库 李想

［摘 要］针对已构建完成的多功能基层文化服务综合体，文章从流程的定义、特征属性、类型和核心目的等方面展开相应的探索研究，建立综合体服务流程的框架体系，以综合体模式转换作业流程和对外服务流程为例，阐述综合体服务流程的设计，为类似多功能文化服务场所提供参考。

［关键词］综合体；多功能；流程设计；模式转换；运营服务

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.06.064

［中图分类号］G249.2；D63［文献标识码］A［文章编号］1673-0194（2024）06-0201-04

1     研究背景概述

“十三五”国家重点研发计划“多功能小型文化服务综合体构建技术研发与应用示范”已顺利通过由科技部组织的专家的综合绩效评价和验收［1］。该项目的核心任务是通过创建集约型文化载体、综合型文化服务和平台化运营管理等新模式，促进基层小城镇和新农村精神文明的建设，巩固基层文化阵地，大幅提升基层文化服务的水平，让基层文化服务场所真正“活”起来，成为乡风民风文明的助推器。从目前国家政策文件可以看出，乡村振兴是现阶段中华民族复兴的重要任务，它对作为基層文化服务载体的综合体的发展有重要的支撑作用。

多功能基层文化服务综合体（以下简称综合体），以满足群众的各类基本文化服务需求为导向，可设置演出、会议、阅览、展览、民俗活动以及室内体育活动等多种文化服务模式［2］。本文主要考虑基层小城镇和新农村综合体文化空间服务需求的多样性、复杂性和可变性等特点，对综合体运营服务相关的普遍性和规律性进行研究，总结和固化这些研究成果，形成适合基层乡镇与新农村多功能文化服务综合体的服务与管理流程，实现综合体的运营服务使用效率最大化和运营服务效果最佳化的目标，为综合体的发展和推广提供依托和标准。

2     综合体服务流程研究

传统的管理理论认为，组织管理的核心在于分工，只要保证组织内部的每一项职能都有部门和岗位承接就行，但其缺少做这些事情的先后顺序和工作关系，而流程是解决这一问题的关键。本节将从流程的定义、特征属性、类型和核心目的与宗旨阐述综合体服务的基本流程。

2.1   综合体服务流程的定义

所谓流程，就是为特定的服务对象或特定的市场提供特定的产品或服务所精心设计的一系列活动。综合体运营服务流程是针对基层乡镇农村、为广大人民群众服务而设计的，是关于综合体模式转换、综合体对外运营服务和综合体辅助管理制度等方面的一系列活动，以此来实现综合体使用效率最大化和服务效果最佳化，为基层文化阵地建设和乡村文化振兴提供可供推广的实践模式。

2.2   综合体服务流程的特征属性

在设计综合体运营服务流程前，应首先了解流程的普遍特征属性［3］。综合体运营服务流程有其自身专有的特征属性，具体表现在以下几点。

（1）目标性：制定流程时应有明确的目标或任务，只有明确了流程的相关目标，才能确定未来的服务对象和优化方向，做到有的放矢。综合体运营服务流程的目标和任务是制定出适合基层乡镇与新农村多功能小型文化服务综合体的运营服务流程，形成多功能小型文化服务综合体运营服务和管理制度。

（2）普遍性：任何经营活动均可由流程构成，它以经营活动所产生的产品或服务呈现，在深层则为一系列流程，它包括价值的创造、传递和增值过程。综合体运营服务流程应由一系列业务流程、管理流程和平台信息流程构成，流程应能满足综合体运营使用效率最大化、运营服务效果最佳化和推广发展简洁化。

（3）整体性：同一框架下的不同流程均应由统一的理念作为指导和支撑，否则就可能产生冲突或内耗。通过对综合体运营服务流程的研究，建立综合体服务管理平台，结合展览、演出、会议、阅览和民俗活动等5种空间形态文化运营服务的特性资源，构建综合体现场与远程互补统一的网络化集成运营服务模式。

（4）动态性：运用流程过程中，会受到相关变化因素的影响，应及时调整和优化流程。综合体运营服务流程的设计属于服务设计的范畴［4］，它是一个在实践中不断迭代优化的过程，综合体运营服务流程应包含通用性，易于推广的共性部分，也应该包含针对性，满足特定综合体个性的部分。

（5）结构性：不同的流程可分为串联、并联或反馈等方式。不同的流程结构会影响其运作效率和质量。在设计综合体运营服务流程时，应根据实际情况选择合理的流程结构，并注意与其他相关流程的有效衔接。

2.3   综合体服务流程的类型

（1）对外服务流程。对外服务流程主要是直接参与组织对外服务运营的相关流程。通过服务流程，组织可以创造相应的价值，最终保证组织经营目标的实现。综合体的业务流程主要是不同文化服务模式运营服务流程，包括演出、会议、阅览、展览、婚礼宴会、室内体育活动等模式运营服务流程和各模式之间的转换作业流程。

（2）管理流程。管理流程主要是组织开展各种管理活动的相关流程，它不直接为组织经营服务目标负责，而是通过管理活动监督、控制和协调业务开展，间接为组织创造价值。综合体运营服务管理平台和推广流程属于管理流程的范畴。

（3）辅助管理制度。辅助管理制度主要是为组织的业务和管理活动提供制度上的保障。这些制度与管理流程一样，不直接为组织创造价值，而是通过为组织创建良好的服务平台和保障服务，间接地实现价值增值，综合体的设备维护管理和办公用品管理制度等都属于辅助管理制度的范畴。

2.4   综合体服务流程的核心目的

流程管理的核心目的是增值。需要注意的是，对于流程的增值，不能简单地理解为盈利程度。流程不同，其增值模式也会不同，它可能是效率提升、成本降低、销售增加、质量提高，也有可能是顾客满意、员工满意、广大人民群众满意。简而言之，流程的增值方式是由流程的目的和宗旨决定的。综合体运营服务流程的核心目的是形成面向基层文化服务新载体服务运营的范式，逐渐形成综合体及其文化服务管理平台的推广应用，实现综合体使用效率的最大化和服务效果的最佳化，为基层文化阵地建设和乡村文化振兴提供可供推广的实践模式，进一步向多元化、平民化等方向进行普及式发展，带动行业新的增长，大幅度提升基层文化服务水平，推动基层精神文明生活的建设。建立综合体服务流程的主要宗旨是以流程为切入点，在综合体推广整体发展战略的指导下，建立可持续改进的流程体系和有力支持流程运作的管理配套体系，在此基础上建立有力支撑流程运营的信息技术（Information Technology，IT）应用平台，同时考虑与其他经济组织的接口问题。

3     综合体服务流程的设计

综合体服务流程的设计包括服务流程框架设计和具体服务流程的设计。对于具体流程的设计，本文重点以综合体服务模式转换和综合体对外服务流程的设计为例进行阐述。对于流程的设计，可遵循界定流程范围、确定流程活动的主要步骤、步骤详细说明、绘制流程草图、流程意见反馈和流程调整修正等步骤［5］。其中，根据流程的分类、层级、复杂程度，以及流程活动的内部关联性等因素，流程主要有4种展现形式：箭头式流程图、业务流程图、矩阵式流程图和泳道式流程图。本文采用矩阵式流程图设计综合体服务流程。

3.1   综合体服务流程的框架设计

在设计流程框架时，至少应遵循一定的设计原则，流程框架应能够反映组织现有流程的分类和结构，能够端到端地反映组织的业务流程，它是组织所有流程的总括，自上而下地拆解不会有遗漏，宜通过视图来表示，而且简单、清晰、易懂，不会产生歧义。国家重点研发计划项目中提到：构建集约型多功能小型文化服务综合体并运营服务，探索运营模式，建立一整套规范多功能小型文化服务综合体作业流程和运营服务流程，开展多功能小型文化服务综合体的运营示范，实现整个项目示范点的最终建成落地和运营推广。由此可见，综合体运营服务管理平台和运营服务流程是综合体完整构建和有效运营的重要组成部分，也是综合体可持续发展和推广的重要保障。

根据流程框架的设计原则，通过分析研究综合体运营服务战略目标和主要业务服务等内容，设计出如图1所示的综合体服务流程框架，主要分为战略方向、服务与管理内容和综合体推广三部分。

综合体集成构建和运营服务的总体战略方向包括形成综合体构建及运营服务范式、巩固基层文化阵地和振兴乡镇农村文化、使用效率最大化与服务效果最佳化。

服务与管理内容是综合体服务流程框架图的核心内容，包含综合体服务模式转换管理、对外服务管理、运营服务管理平台流程和辅助管理制度。其中，综合体服务模式转换管理包含转换时间、作业流程、人员配置、安全监督和注意事项等内容；对外服务管理包含演出、会议、阅览、展览、民俗活动内容；运营服务管理平台［6］流程包含信息构建管理、场地预约、信息发布、视频会议、监控视频［7］调取和平台推广运营等内容；综合体的辅助管理制度包含人力资源管理、设备维修、固定资产管理、办公用品管理、客户投诉受理等内容。

服务流程构建的主要目标是保证综合体运营服务的安全性，达到高效率、高质量的运营效果，并将综合体推广开来，使其进入一种良性循环的发展状态，这是服务流程需要实现的“广义”目标。综合体的推广包含推广规划、推广宣传、综合体设计、推广保留归档等内容。

3.2   综合体服务模式转换流程

综合体通过空间设备能实现多种文化服务模式，服务模式应至少满足演出、会议、阅览、展览和民俗活动等文化服务中的3种模式，要求不同服务模式之间的转换时间不宜大于4 h。对于每种文化服务模式，不仅应满足其在空间方面的要求，而且应在视觉和听觉效果方面满足该模式的要求。综合体服务模式的转换应依据一定的顺序和规则，图2给出了综合体服务模式转换的通用作业流程，具体综合体的实际作业流程制定可参考通用作业流程的基本框架。

4     结束语

综合体服务模式转换流程和对外运营服务流程的设计属于服务设计的范畴，它是一个在实践中不断迭代优化的过程，这些流程应包含通用性，易于推广的共性部分，同时包含针对性，满足某个特定综合体个性的部分，流程的制定应以达到尽可能适合综合体的运营目标为目的。服务流程框架体系的建立，梳理和明确了综合体的服务和管理的战略目标及基本内容，保证了综合体服务流程的完整性。除了本文重点阐述的服务模式转换流程和对外运营服务流程的设计及通用化，还应研究和设计运营服务管理平台、辅助管理制度和综合体推广相关的流程或制度，从而形成综合体在服务管理各阶段、各环节的完整流程和制度，并作为综合体服务和管理的依托和基础，为综合体后续发展推广在制度化和标准化方面奠定基础，为类似多功能文化服务场所在管理和服务流程方面提供可借鉴的参考范例。

主要参考文献

［1］丰其云，刘榛，吴立锋，等.“多功能小型文化服务综合体构建技术研发与应用示范”项目的实施与重点环节管理［J］.演艺科技，2022（2）：88-94.

［2］劉榛，田海弘，王彦库，等.多功能基层文化服务综合体构建要求初探［J］.演艺科技，2020（10）：66-72.

［3］水藏玺，吴平新，刘志坚.流程优化与再造［M］.3版.北

京：中国经济出版社，2018.

［4］雅各布·施耐德，马克·斯迪克多恩.服务设计思维

［M］.郑军荣，译.南昌：江西美术出版社，2015.

［5］孙宗虎.产品管理流程设计与工作标准［M］.北京：人民邮电出版社，2020.

［6］侯春海，郭亮，WU Han，等.未来演出场所大数据应用架构的探索［J］.演艺科技，2018（11）：36-41.

［7］刘榛，陈伟忠，王彦库，等.多功能小型文化服务综合体内通与监督系统的要求分析［J］.演艺科技，2021（6）：50-55.