比工作更累的，可能是情绪劳动

◎何以弘

很多人可能都有这样的体会：经过一段时间的工作之后，觉得特别“心累”。比如，有些事内心不愿意做，有些人不想多搭理，但为了工作只能勉为其难去做、去沟通。这就是工作中除了体力劳动和脑力劳动之外的第三种劳动——情绪劳动。

情绪劳动也是一种工作形式

“情绪劳动”的概念，最早是1983 年由美国社会学家霍克希尔德在《管理的心》一书中提出的。当时，她将其描述为：“为了让自己维持恰当的精神状态，必须诱导或抑制情感”。心理学家们在其基础上发展出了更符合心理学范式的定义，认为这是一种“在与顾客互动过程中，展现得体情绪的行为及相应的心理过程”。

“情绪劳动”是一种实实在在耗费精力的工作，却经常被忽视，因为它通常是一种边缘化的隐形工作，很难被看到或量化。在职场中的不同岗位，都需要劳动者做好情绪管理，付出自己额外的情绪劳动。比如，空乘人员不管自己高不高兴，都需要在工作时间里，扮演一个“微笑、温柔、体贴”的人；医生不管今天接了多少病人，经历了多少负面情绪，总是要维持一个专业、冷静的形象。

事实上，不管任何工作，只要涉及人际互动，员工都需要进行情绪劳动。后来，情绪劳动的定义被扩大，既用来指工作场合，也会用到家庭生活中。

高额的情绪劳动付出使人疲倦

此前，有一个热搜引发大家关注，在上海迪士尼，游客排队与人偶互动，轮到一名游客时，游客发现人偶演员并不是自己喜欢的那位，于是拒绝与其互动，还向工作人员投诉，要求换一个演员。人偶演员尴尬地站在一旁，手足无措，更让人咋舌的是，演员遭到排挤的原因是，这位演员并没有做出游客要求的违规动作，让游客感觉演员不热情。

这些演职人员从进入园区起，就要一直维持着饱满的热情，随时要与游客互动，做出各种逗游客开心的动作。在炎炎的夏日，他们也要穿着厚重的玩偶服，蹦蹦跳跳，带给游客欢乐，即使在巡游时体力不支中暑，但为了让游客获得沉浸式的互动体验感，直到离开了游客视线，轮流休息时，他们才摘下不透气的头套。

工作本就不易，这些人偶演员还会频频遭遇被游客拍头，他们冒着受伤的风险，甚至还不能生气。因为园区工作规定，在演职人员穿上人偶服的那一刻起，就必须成为角色本身，而所有正面角色都是不准生气的。

所以，不管人偶演员有怎样的情绪感受，所表达出来的情绪都必须是热情，是快乐。

不只是在服务行业，很多人的工作亦是如此。从入职的那刻起，劳动者就要收住自己的负面情绪。而管理好情绪已成为职场人的必备能力。很多用人单位甚至把“具有良好的沟通能力、较强的抗压能力”，写进了招聘岗位的工作职责里。

正如卡耐基在《人性的弱点》中说的：“我们的疲劳往往不是由工作引起，而是由于忧烦、挫折和不满等。情绪上的态度比生理上的操劳更易使人产生疲倦。”或许，真正拖垮你的并不是工作本身，而是高额的情绪劳动。

控制表达，学会调整“扮演策略”

社会学家将情绪劳动分为两个维度，一个是情绪感受，一个是情绪表达，两者间的差距越大，所付出的情绪劳动就越多。当代年轻人在工作中付出的，不仅仅是体力和脑力，还有心力。身体上的累，可以通过休息得到缓解。但心灵上的累，却容易把人折磨得筋疲力尽。

此时，就需要恰当使用情绪劳动策略。情绪劳动策略就是进行情绪劳动时使用的方法，可以划分为表层扮演、深层扮演、自动调节三种。

表层扮演指员工迫于工作要求，暂时假装一定的情绪表现；深层扮演是员工主动地唤起、体验符合组织期望的情绪；自动调节则意味着员工的情绪体验与组织的情绪表达要求相同时，自然流露出与组织表达规则一致的情绪。

最后一种自然是理想状态，我们可以不费吹灰之力地完成好工作者的角色，但现实生活中真正困扰我们的，是明明自己情绪不佳、工作又需要我们展现积极状态的时刻。

研究者建议，多使用深层扮演策略，因为多项研究结果均发现：更多地采用深层扮演，而不是表层扮演，更有利于身心健康。例如，幼师即将为调皮聒噪的小朋友授课，比起强颜欢笑，课前回忆小朋友可爱暖心之处，发自内心地期待活泼有趣的课堂互动，对幼师的身心健康发展更有裨益。

虽然情绪劳动在很多情况下有助于提升工作绩效，但持续的情绪劳动也会给劳动者带来压力，可能导致工作不满意、工作倦怠、情绪崩溃甚至离职等负面后果。一个人能否做到“深层扮演”，跟情绪劳动的强度有关。虽然深层扮演者更不易离职或出现“情绪耗竭”，但这只出现在低强度的情绪劳动中。换言之，如果强度高，深层扮演者一样受不了。

重视和关注劳动情绪的调整

研究发现，工作经验更丰富的员工会进行更多的情绪劳动，而且年轻的职场人士会更多地采用表层扮演策略，而年长者则更多地采用深层扮演和自发的真实情绪表达两种策略。这也提醒年轻的打工人，要不断提升自己的情绪调控能力，多尝试从积极的视角对工作场景和工作任务进行重新评价。

情绪劳动是一种劳心费力的付出，但运用得好会为工作成果锦上添花。北京教育科学研究院白玉萍教授认为，情绪劳动的管理是一个长期复杂的过程，要重视和关注劳动情绪的调整。

对员工而言，应该正视情绪劳动是整体劳动的一个组成部分，不应剥离看待。要培养工作兴趣，树立对服务对象的肯定性情感，形成爱岗敬业的观念，学会平衡工作和生活，建立和维系良好的人际沟通和人际关系，持续改进和优化情绪劳动，在提高个人绩效的同时提高组织绩效。

对于用工单位而言，要积极关注和重视员工的情绪劳动，管理者应当意识到“情绪宜疏不宜堵”，要树立“以人为本”的管理思想，构建支持性的职场心理环境，通过改善员工工作环境、开展丰富多彩的业务学习活动、工会活动、党团活动等，增强员工职业满意度和团队归属感；通过心理科普讲座、设置心理咨询室，开展对员工及其直系亲属的心理辅导服务，建立多渠道、多途径的情绪疏导机制，创造具有关怀性的组织氛围。