Chat GPT助推电商企业数字化转型研究

雷雪

(兰州财经大学 甘肃兰州 730020)

1 引言

随着信息技术在工业生产中的广泛应用，以互联网为代表的信息技术已经越来越多地成为促进企业实现数字化转型的重要支柱。2022年7月，中国信息通信研究院发布的《中国数字经济发展报告(2022年)》明确指出，“以大带小、推动转型”是推动我国数字经济进一步壮大的重要措施，也就是鼓励大型企业率先构建完整的数字化平台，推动中小企业实现核心业务场景的转变，加快商业场景的数字化应用进程。由此可以看出，数字化转型是企业发展和改变的必然选择。2022年末， Open AI发布了一款以自然语言处理为基础的智能会话引擎——“Chat GPT”，它有人机交互方式方便、知识库宽广、搜索效率高、检索速度快、语言表达能力强、语句理解能力强、逻辑思维严谨等优势。随着GPT-4的出现，Chat GPT将对企业的数字化转型带来怎样的影响引起了学术界的广泛关注。

近年来，新一代信息技术正被越来越多的企业所采用，很多大中型企业都开始进入数字化、专业化的发展阶段，并取得了良好成效。但由于资金、场地和人员等方面，仍有企业还未实现数字化转变。以 Chat GPT 为代表的涌现型人工智能，被业界称为“第二次信息革命”，它对大数据有深度的分析与理解，并具有优秀的内容创作能力，能够为中小电商企业的数字化转型提供新途径。

本文以中小电商企业为研究对象，以“Chat GPT”为核心，通过对其内涵和相关理论的阐释，对其在数字化转型中的应用价值进行剖析，并从业务层次和财务层次分别进行剖析，对运用 Chat GPT促进电商企业数字化转型过程中遇到的一些问题进行探索，并提出了相应对策，以期为其他中小电商企业应用Chat GPT促进企业数字化转型提供思路与方法借鉴。

2 Chat GPT助推企业财务数字化转型理论基础

2.1 Chat GPT简介

Chat GPT是一款由美国Open AI公司开发的聊天机器人软件，于2022年11月30日正式上线。Chat GPT是一种基于云计算、海量数据库、人工智能算法、深度神经网络多种人工智能技术的产物，突破了传统搜索引擎对网络中现有的知识进行复制、粘贴、拼接的能力，具有逻辑、回答问题、解决问题的能力。随后，Open AI在2023年3月15号公布了面向大规模机器学习的多模态预训练大语种模型GPT-4。GPT-4是一种多模态、大容量的模式，也就是可以将图片、文字等输入方式转换为文字，提高了扩展能力，可以处理25000字以上的文字，更有创意，能处理更微妙的指示。

2.2 数字化转型相关研究

企业数字化转型意味着对传统企业的业务流程、服务模式和管理模式进行数字化变革，形成数字化营销、数字化生产、数字化服务、数字化管理多种运作模式，以满足数字化时代的发展需要[1]。数字化转型的核心是借助数字技术来改进企业的业务流程和管理方式，从而提高企业的效能和竞争力，达到企业可持续发展的目标。现有研究主要集中在企业数字化转型的动机、路径和影响等方面，但鲜有文献研究Chat GPT在企业数字化转型中发挥的作用。

2.3 Chat GPT 与数字化转型之间的联系

在电商领域的应用中，Chat GPT 可以帮助企业实现业务、财务的数字化转型[2]。业务领域，借用chat GPT的文本生成、聊天机器人、语言问答、智能翻译等功能来替代传统客服、处理简单业务。此外，像 Chat GPT这样的智能算法，可以从众多杂乱的数据中快速提取关键信息，并对未来的发展趋势做出预测，从而为公司的决策提供强大的支持[3]。

3 Chat GPT助推电商企业数字化转型的实践

3.1 业务层面

本文的研究对象是一个电子商务企业，这家企业的主营业务是网上销售衣服，但目前销量下滑、利润减少。为了解决这一问题，企业引入Chat GPT，以推动数字化转型。Chat GPT助推企业数字化转型的具体措施有以下几点：

(1)该企业使用 Chat GPT的聊天机器人、语言问答，把聊天机器人和电子商务平台融合在一起，可以完成订单的自动管理、客户服务及个性化推荐。而且，聊天机器人可以在和客户的交谈中快速地知道客户的需要和偏好，并在合适的时间内向客户推荐适合自己的产品，以增加订单的数量，为企业创造了更多商机，有了更广阔的成长空间。例如，Chat GPT能够从使用者的语言习惯、表情及交流习惯中获取信息。了解使用者的使用习惯，能更好地了解其意图，为其提供更加精准的服务。如果用户已经习惯了某种表达方式，那么 Chat GPT就可以根据这种表达方式更好地和用户进行交流。同时，还能支持多种语种的服务，使电子商务应用软件能够更好地提升客户体验感[4]。

(2)Chat GPT的“聊天机器人”可以对诸如确认订单、退款等烦琐而又类似的工作进行自动化，极大地提高了工作人员的工作效率，降低了人力成本。Chat GPT的语义分析对电子商务退货的处理具有重要意义，具体应用如下：

第一，快速判定退货理由。利用 Chat GPT语法，根据顾客退换货请求的文字说明，迅速确定退货原因，从而选择相应的退货渠道迅速帮客户解决问题。例如，在用户的叙述中，如果有“尺寸不合适”“颜色不符合”等关键字，那么系统就会自动把“尺寸不匹配”归为“尺寸不匹配”，以便进行下一步操作。

第二，自动处理退回请求。利用 Chat GPT语义解析技术实现对退回请求的自动处理。例如，该系统能够对用户的订单信息、商品状态等进行自动身份认证，并按规则自动判定是否接收退回订单，大大提高了流程的效率与精度，也降低了人工成本。

第三，个性化的退货请求处理。通过对返回请求进行语义分析，能够更好地理解用户的特定需要与问题，从而为下一步的处理提供有效借鉴与支撑。例如，当顾客在退货时出现“质量问题”时，它就会自动将其归入“质量问题”的范畴，针对不同的情况，有针对性地采取措施，从而提高顾客的满意程度。

第四，反馈结果。利用 Chat GPT的语义解析技术，能够自动地产生返回结果的文字说明，并将其传送到使用者手中。例如，通过手机短信、电子邮件等方式向用户发送反馈信息、反馈结果及下一步的操作过程，增强了用户的使用体验，增强了其信任。

(3)可使用Chat GPT的创意来制作促销图像和口号。如果公司发布了一种新产品， Chat GPT就会制作一篇推广文章来介绍产品的主要特点和优点，可以是一个引人注目的大标题，或一篇完整的文章，凸显产品的独特卖点。

(4)使用Chat GPT来收集整理大量数据，对人工指令进行处理和分析，使公司能够对市场的销售状况进行实时了解，并针对各个地方的销售数量、销售种类进行线下布局，从而为企业的仓储配送提供一个在线过程平台。利用Chat GPT及时掌握仓库状况，缩短供货链、提高配送效率。

3.2 财务层面

对所有企业而言，成本管理都是企业管理会计应用中的重要组成部分，它能对企业的收入、支出、资源进行管理，有助于企业对运营成本数据进行判断与追踪，将成本轨迹记录下来，为合理配置资源、提高公司的运作效率与品质，保证企业能够维持盈利，达到可持续发展的目的。Chat GPT是一种覆盖范围广、对不同情境具有较强适应性的语言，能够为企业的成本核算、分析、控制及成本预测等工作提供一定的技术支持。

3.2.1 提高成本核算的有效性

从一般情况来看，成本计算时需要来自多方的数据信息，例如上下游企业、行业市场等。这些信息如果稍有问题就会直接影响其结果。会计资料不但包括了传统的财务会计范畴内的会计资料，而且涵盖从商业资讯系统中获得的结构性资料，也包括由外部或网际网络上所获得的半结构化资料，例如网页与无结构化的资料。数据的来源不同，导致数据整合困难重重、多个信息系统不匹配，就不能及时将成本数据进行传输。因为在成本核算时包含的费用种类多，计算方式多，专业程度也较高，因此会导致计算量大、耗时长的问题。所以，如果将 Chat GPT用到企业的成本管理中，不仅可以充分使用网络上的公共数据，还能有效地使用企业的内部成本数据。同时，利用 Chat GPT还可以对数据进行快速筛查，得到质量较高的成本数据，保证了成本计算的准确程度，也提高了计算效率。

3.2.2 拓宽成本分析的深度与广度

受多方面原因的限制，企业在做成本计算分析时只能做几个比较重要的项目，想对大型结构化、无结构化的成本数据进行剖析很困难，这就造成企业的成本分析管理多表现为报告中的数字，仅在分析报告中可以看出计划的实施及实际发生的成本和目标成本的直接差距，导致企业成本分析的深度和广度都不够。使用Chat GPT的语言处理技术，通过与数据分析和数据挖掘的结合，最终能够让企业对自己的成本结构有一个清晰认知，从而对各个成本项进行多个维度的深度剖析[5]。

3.2.3 提升成本控制的水平和效果

以前的成本控制所用的数据大都是历史成本数据，恰恰忽略了企业在生产活动中产生的大量与成本相关的业务数据，因此会造成成本控制和成本预警时不能及时地发现问题，造成预警迟缓等问题。通过Chat GPT的应用，企业能够从历史成本数据中发现一定的规律和未来的发展动向，同时可以与日常生产活动中产生的与成本管理相关的经营数据进行整合，从而帮助企业更准确地进行成本控制和预警，实现事前、事中的成本控制。

4 Chat GPT助推电商企业数字化转型中存在的问题

4.1 做出决策的精确度不够高

虽然Chat GPT在电商企业数字化转型中扮演着重要角色，但Chat GPT终究只是一台机器，没有人那样灵敏的反应速度和综合思维。从商业角度来看，虽然Chat GPT能够很快地从顾客的交谈中了解其语言习惯，并对其需要进行分析，但是对于顾客在采购中遇到的某些不常用的问题， Chat GPT很难给出顾客满意的答复。在财务方面，Chat GPT 能够在一定程度上提高成本管理决策的精度。但 Chat GPT仍存在一些问题，例如忽视了部分非结构性的信息与细节，导致决策结果不够准确、全面。

4.2 加剧了电商企业的数据隐私安全问题

在应用 Chat GPT时，由于涉及用户的敏感信息、数据隐私和金融数据，因此在应用 Chat GPT时其隐私保护是一个非常重要的问题。Chat GPT是一种开放的数据平台，几乎每个用户都可以在同一时间访问该平台，不仅很难确保企业上传的用户信息、财务等信息不被窃取，还可能导致传输到 Chat GPT上的数据遭到黑客攻击，给企业造成了不可估量的损失。一家名为 Cyber haven数据分析师的调查显示，100000名企业雇员中有199名向 Chat GPT导入了秘密文档，173名为 Chat GPT导入了用户数据，159名为 Chat GPT导入了源代码[6]。若企业不能对数据进行有效的成本控制，就可能出现数据泄漏、黑客或其他安全隐患。当用户进行获取、使用、篡改、泄漏等行为时，不仅会对企业的信誉造成巨大伤害，还会影响企业数据的完整性与稳定，进而对企业的经营与发展产生重大影响。

4.3 可能引发道德困境

就像其他的人工智能系统， Chat GPT在应用时也引起了关于伦理两难的争论。首先，公司在承担责任方面会遇到伦理上的两难。在财务分析和决策程序中，如果发现了错误，由谁来负责？是编程人员写了 Chat GPT，还是会计输入了数据，管理人员做了决定，或人工智能系统自身？当前，对于责任的定义尚无法律框架；其次， Chat GPT通过手工或自动爬行的方法，对海量的自然语言文本进行过滤、净化，并对其进行非监督预训练，从而得到大规模语料。当某些人为了发泄自己的愤怒而对 Chat GPT进行培训时，很难保证自己财务分析工作的客观性和公正性，甚至可能产生偏见和歧视。因此，如何对 Chat政府采购合同进行有效的管理与监控，并对其进行有效的问责与来源数据偏倚，是监管机构与企业共同关注的重要问题[7]。

5 Chat GPT助推电商企业数字化转型的建议

5.1 充分发挥人的作用

无论是像 Chat GPT这样的技术，还是人的经验，在企业的决策管理中都会起到关键性作用。虽然 Chat GPT能够在一定程度上提高决策精度，但也存在忽视了部分非结构性信息与细节的缺陷，导致其决策结果不够准确、全面。同时，人的经验能为具体情形做出判断，并为制定政策提供更广阔的视角，单纯依靠技术进行决策，而忽视人的判断与经验，必然存在诸多不合理之处，从而影响企业制定创新项目的可能性，也会丧失企业应变能力。企业要把像 Chat GPT这种现代化的科技手段和人类的经验判断有机结合起来，再利用Chat GPT等大数据分析和预测技术、进行数据支持和可视化分析，并结合智能推荐和模拟模型，为企业提供最优决策与最优决策参考。

5.2 提高企业数据隐私的安全性

为了提高企业数据隐私的安全性，企业可制定一套有规律的备份和恢复机制；为了保证数据的安全与完整，还可采取加密措施、设定操作权限、查看操作日志。同时，通过与区块链技术相结合，赋予数据可追溯性和不可擅自篡改性，进一步提高数据的安全与可信性。综上，企业在进行成本管理的过程中，要对未来可能产生的数据安全风险进行相应评价和控制，制定应对措施，加强对数据和隐私的保护，维护数据的正当使用和管理，保障企业的可持续发展。

5.3 改善组织结构，提高决策精确度

为了让Chat GPT更好地为企业数字化转型提供帮助，需要对企业的组织结构重新做出调整，最重要的是业务流程的重组、人力资源的再配置、新的团队和功能的组建。第一，企业要制订与实际情况相符的管理战略，对目前的流程再设计，更新现在的数据及信息系统，以达到 Chat GPT等技术与企业目前的成本管理业务过程无缝对接的目标；第二，企业着手对组织进行细分，比如数据分析师、机器学习专家等，专门负责 Chat GPT等技术的开发、部署和维护，从而保证企业可以更好地使用诸如 Chat GPT之类的技术，为提高决策的有效性打好基础；第三，为了保证企业有足够的人才来支撑技术的实现与维护，企业必须进行人事调整，或许还需要聘请新的数据科学家、数据分析师等。综上，Chat GPT等技术的利用，将对企业的成本管理组织结构带来诸多冲击，影响决策有效性。因此，必须对其进行相应的调整。

5.4 不断完善问责机制

为了更好地解决Chat GPT可能引发的道德困境中的问责问题，企业需要不断完善自身的问责机制。对参与并使用Chat GPT 的工作人员制定明确的责任制度；相应的，也需要让员工明确自己在参与Chat GPT工作时的身份。此外，为了更好地完成工作，还需要对参与使用的员工加强相关方面的培训，包括专业胜任能力、问责制度，确保各个环节的工作完成后都有负责人进行审查签字，以确保日后的责任清晰。

5.5 建立相应的道德规范

针对 Chat GPT带来的数据偏差问题，需要针对 Chat GPT所从事的工作制定伦理准则，并开展人工智能伦理方面的训练，以保证使用者能够完全理解其所面临的潜在危险，从而在符合伦理准则的前提下发展和应用该项技术。另外，对于企业而言，可以制定一些事后补救的措施，如果发现Chat GPT输出的内容有问题，无论是数据有偏差还是结果失之偏颇，都可以马上进行修改，这个修改是指对输出内容的修改和Chat GPT本身进行相应的修改。

6 结语

综上所述，Chat GPT 良好的数据处理能力和自适应学习能力与电商企业现有的技术相结合，将会更有利于发挥两者的应用价值。借助 Chat GPT，企业员工可采用更加灵活的工作方式，而不需要浪费大量时间处理重复性任务和工作[8]。但 Chat GPT 在给企业带来方便的同时，也会给其带来很多挑战。电商企业利用Chat GPT的数字化转型才刚刚起步，虽然取得了一定成绩，但总体上仍处于探索阶段，没有很多的经验可以总结。本文仅对电商企业前期的一些实践和存在问题进行了梳理，以期为其他转型企业提供借鉴。