浅析高校图书馆电子阅览室服务质量的提升路径

信息时代背景下，高校图书馆作为学术研究和学习的重要场所，逐渐从传统的纸质图书服务向数字化、网络化方向迈进。电子阅览室作为高校图书馆服务体系的重要组成部分，承担着数字化阅读和学术研究的使命，因而电子阅览室的服务质量对提升整个图书馆的核心竞争力至关重要。通过深入研究电子阅览室服务，有望为高校图书馆提供可行的、具体的提升路径，促进高校图书馆服务的数字化升级，更好地服务学术研究和学习社群，推动高校图书馆朝着现代化、智能化的方向发展。

一、高校图书馆电子阅览室的服务功能

电子阅览室作为高校图书馆服务的重要组成部分，承担着数字化阅读和学术研究的使命，其服务功能主要体现在以下方面。

（一）数字化阅读与电子资源访问

高校图书馆电子阅览室通过提供数字化阅读平台，使用户能够在线浏览和检索大量的数字化文献、学术期刊、电子图书等资源。这为用户提供了更为便捷、高效的文献查找和获取途径。电子阅览室集成了丰富的电子资源，包括学术数据库、电子书籍、期刊论文等。用户通过电子阅览室的网络平台免费或付费获取这些资源，能有效拓展他们的学科知识面，提高学术研究的深度和广度。[1]

（二）学术交流与合作

电子阅览室提供了一个便于学术交流和合作的空间。通过在线学术论坛、合作平台等功能，用户可以与同行进行讨论、分享研究成果，促进学术合作与交流。[2]此外，电子阅览室通过建立个性化的用户账户系统，还能够根据用户的兴趣和需求为其推荐相关的学术资源，提高用户满意度。

（三）数字化工具

电子阅览室不仅提供数字化文献资源，还配备了相应的数字化工具，如文献管理软件、数据分析工具等，帮助用户更好地管理和分析所获取的学术信息，提高研究效率。[3]

总体而言，高校电子阅览室通过数字化技术的应用，为用户提供了全新的学术研究和学习环境，拓展了传统图书馆服务的范围，满足了用户对便捷、多样化服务的需求。在提升电子阅览室服务质量的过程中，这些服务功能的合理整合和不断优化将成为关键。

二、当前高校图书馆电子阅览室服务中出现的问题

（一）电子资源建设不完善

部分高校图书馆电子阅览室的数字化资源相对有限，特别是在某些新兴领域或热门学科的最新研究成果方面，电子资源的涵盖范围不够广泛，难以满足广大用户的多样化需求。电子资源的订购和更新是保持服务领先的重要环节，但一些高校图书馆电子阅览室在这方面存在滞后现象。由于经费不足或信息更新机制不够灵活，许多电子资源无法及时更新，导致用户在查询文献时无法获得最新的研究成果，限制了其学术研究的深度。[4]还有一些电子阅览室在资源购置上可能存在学科偏向，使某些学科的资源相对较丰富，而其他学科则相对匮乏，导致部分用户在特定学科领域的研究中面临信息不对称的问题。另外，部分电子资源的质量和版权问题可能影响用户的阅读体验，有些资源可能存在不完整、不清晰的情况，甚至因版权问题导致用户无法合法获取或使用某些重要的学术资源。

（二）配套硬件设备供需失衡

电子阅览室服务质量的提升不仅仅依赖于丰富的电子资源，还关系到硬件设备和设施的供应和需求平衡。部分高校图书馆电子阅览室的硬件设备存在老化和维护不善的情况。老旧的电脑、显示器等设备性能下降，导致用户在使用过程中遇到卡顿、死机等问题，影响到用户的服务体验。随着用户对电子资源需求的增加，一些电子阅览室的设备数量跟不上需求，导致用户在高峰时段难以找到可用的设备，降低整体服务效率和质量。[5]究其根本，是由于电子阅览室建设初期对用户群体的需求考虑不全面，以致设备购置盲目，不够灵活，不能满足不同用户群体的需求。例如，专业研究用户可能需要更高配置的计算机设备，而部分电子阅览室未能提供相应的个性化服务。除此之外，在电子阅览室中，除了基础的电脑、显示屏之外，缺乏一些人性化辅助设施，如调节桌椅高度、提供符合人体工程学的设备等，使长时间使用电子设备的学生容易出现不适，影响到广大用户的服务体验。

（三）工作人员专业素质不高

在高校图书馆电子阅览室服务中，工作人员的专业素养是制约服务质量的重要因素。[6]部分电子阅览室工作人员缺乏相关专业知识和技能，面对不断更新的技术和设备，工作人员难以适应新的服务需求，导致在处理用户问题、设备故障时反应相对迟缓。部分工作人员对用戶服务的紧迫性和重要性认识不足，导致在处理用户咨询、帮助解决技术问题时缺乏主动性和热情，不可避免地影响到用户体验和对图书馆服务的满意度。在面对一些大规模故障或系统升级时，缺乏有效的沟通和协作可能导致服务中断，同样会影响用户正常使用。此外，由于电子阅览室工作人员可能涉及不同专业背景的用户，沟通能力成为服务的重要因素，但部分工作人员在解释技术问题或提供帮助时，缺乏清晰的表达和良好的沟通技巧，使用户理解和接受服务的难度增加。

（四）服务管理体系不完善

从目前高校电子阅览室的服务管理现状来看，配套管理体系尚不健全，不同程度上影响了服务工作的规范、高质量开展。首先，电子阅览室服务缺乏明确的服务标准，导致工作人员在处理用户问题、提供服务时缺乏统一的规范，而缺乏明确的服务标准容易导致服务质量参差不齐，用户满意度也将随之下降。其次，缺乏畅通的用户反馈机制，使用户在遇到问题或提出建议时难以得到及时响应，这样不仅使问题得不到迅速解决，还削弱了用户对图书馆服务管理的信任度。最后，服务流程和管理流程相对混乱，缺乏有效的流程管理和监督机制，可能导致服务环节中的信息流、工作流不畅，影响服务的时效性和准确性。[7]

三、高校图书馆电子阅览室服务质量的提升路径

（一）加强软硬件设备管理与维护

第一，高校图书馆电子阅览室的硬件设备是保障服务质量的基础，因此，应采用高性能的计算机、显示器和网络设备，提高电子阅览室设备整体的运行效率。应定期进行设备的更新与升级，确保设备性能与时俱进，满足用户对高效稳定服务的需求。第二，为保障电子阅览室设备的长时间稳定运行，要进行定期维护与检修，通过定期检查设备硬件状况、清理灰尘、更换损坏部件等方式，及时解决设备故障，降低因硬件故障导致的服务中断风险，提高电子阅览室的利用率。第三，电子阅览室的服务质量与网络基础设施密不可分，高校可以适当增加资金投入，通过提升网络带宽、增加网络冗余、优化网络拓扑结构等手段，确保用户在使用电子阅览室时能够享受到稳定、高速的网络连接，提高服务的实时性和响应速度。第四，保障电子阅览室软件系统的安全性是提升服务质量的重要环节。应采用先进的防病毒软件、加密技术等手段，防范恶意攻击，保护用户的个人隐私和图书馆的重要数据，同时，建立健全的安全管理体系，定期进行系统漏洞扫描和安全演练，以提高系统的稳定性和抗风险能力。

（二）定期更新和完善电子资源

电子阅览室的核心服务在于为用户提供各类丰富、高质量的电子资源。定期更新和完善电子资源是提升服务质量的关键一环。随着学科知识的不断拓展和学术研究的深入，电子资源的时效性和多样性直接影响用户的学术研究和信息获取，具体可以从以下几点着手。

1.建立系统的资源采集机制

高校图书馆应当建立系统的资源采集机制，通过与出版社、数据库提供商等建立稳固的合作关系，及时获取最新的学术期刊、专业书籍、科研报告等各类电子资源。定期评估和更新采集机制，以确保采集到的资源涵盖各个学科领域，满足不同用户的信息需求。[8]

2.丰富电子资源类型

除了建立系统的资源采集机制，还应注重电子资源的多样性。引入多种类型的电子资源，如学术期刊、学位论文、学术会议录等，以满足不同用户群体的需求。通过与各领域的学术机构合作，获取更丰富、更有深度的学术资源，为用户提供更全面的信息服务。

3.建立电子资源质量评估与筛选机制

为确保电子资源的质量，高校图书馆应建立科学的质量评估与筛选机制。对新引进的资源，进行详细的质量评估，包括对内容的权威性、学术水平、可读性等方面的考量，及时剔除过时或质量不高的资源，提高电子资源整体的质量，确保用户获取到的信息具有学术价值和实用性。

4.优化用户反馈机制

高校图书馆应当优化用户反馈机制，鼓励用户对电子资源提出建议和意见。通过用户的反馈，了解用户对当前资源的满意度和需求，及时调整资源采集的方向。这样的机制有助于高校图书馆更好地适应用户的学术需求，提升服务的针对性和用户满意度。

（三）完善配套管理体系

第一，为提升电子阅览室服务质量，高校圖书馆应制订明确的服务体系，明确服务的内容、范围、标准和流程。服务体系的明确性有助于提高服务的规范性和一致性，使用户能够清晰了解所能得到的服务，并提高服务体验。第二，明确工作职责和服务流程，规范工作人员行为。通过管理体系的完善和执行力的加强，提高服务质量和管理水平。同时，加强对电子阅览室的监督和管理，建立有效的监督机制和评估体系。第三，优化预约和借还流程。电子阅览室的预约和借还流程直接关系到用户的使用便利性。高校图书馆应当通过引入智能预约系统、自助借还设备等技术手段，简化用户操作流程，提高服务效率，减少用户等待时间，从而提升整体服务质量。与此同时，为了提高服务质量，高校图书馆可以通过用户调查、数据分析等手段，深入了解用户的学科背景、研究方向等信息，从而为用户提供更为个性化的服务。第四，建立奖惩制度，对工作表现优秀的工作人员进行奖励，对工作表现不佳的工作人员进行惩罚。通过奖惩制度的建立，激励工作人员提高工作效率和服务质量。同时，加强对工作人员的监督和管理，确保各项服务工作的顺利进行和有效实施。

（四）加强工作人员专业培训

为了适应电子阅览室服务的不断更新和升级，高校图书馆工作人员要不断提升专业知识水平。通过定期的专业知识培训，使工作人员了解最新的图书馆科技、信息管理等领域的发展动态，从而更好地应对新的服务需求和技术挑战。

第一，开展服务理念培训，强调用户至上、主动服务、问题解决等服务核心理念，使工作人员更注重用户体验，提高服务的主动性和针对性。第二，电子阅览室服务涉及多方面的技能，包括设备操作、信息检索、数字资源管理等，因此，要定期组织技能提升培训，使工作人员掌握先进的技术，熟练运用图书馆管理系统，提高服务的效率和质量。第三，用户沟通技巧培训。工作人员作为服务的主要执行者，其与用户的沟通技巧直接影响用户的满意度。通过用户沟通技巧培训，使工作人员更善于倾听用户需求、及时解答疑问，并在服务中展现亲和力，建立良好的用户关系。第四，知识产权与信息安全培训。电子阅览室涉及大量的数字资源，保护知识产权和用户隐私是至关重要的。经过知识产权与信息安全培训，使工作人员了解相关法规和政策，提高信息安全意识，确保数字资源的合法使用和用户信息的安全性。

除了上述几点以外，高校图书馆工作人员通常工作在一个团队中，团队协作和问题解决能力对整体服务质量起着重要作用。所以在日常业务培训中，也要注重工作人员团队协作精神的培训，提高工作人员对服务问题的解决能力，以此确保服务的高效性。

四、结语

高校图书馆电子阅览室主要面向校内的广大师生用户，为了提高服务质量，实现图书馆资源的优化配置与高效利用，工作人员要积极更新、完善服务理念和服务模式，积极参加专业培训，熟练掌握前沿技术手段，为用户提供优质、专业的服务，这对高校图书馆数字化建设具有深远的影响。

参考文献：

[1]谢慧.浅谈大数据时代高校图书馆电子阅览室的服务定位与改进方案——以桂林旅游学院图书馆为例[J].中国管理信息化，2018，21 （12）：172-173.

[2]郑翔，黄晓慧，郑如冰.基于云桌面技术在图书馆电子阅览室中的必要性研究——以福州工商学院图书馆为例[J].电子元器件与信息技术，2022，6（11）：80-83+200.

[3]程春玲.高校图书馆电子阅览室管理和服务效能提升研究——以天水师范学院图书馆为例[J].传播与版权，2022（10）：73-75.

[4]王跃东.高校图书馆电子阅览室服务与管理的创新[J].传媒论坛，2021，4 （10）：139-140.

[5]丁晓惠.高校图书馆电子阅览室现状及发展趋势思考——以山东政法学院图书馆为例[J].办公室业务，2019（23）：174-176.

[6]贾丙香.当代服务创新型高校图书馆电子阅览室建设研究——以运城学院图书馆电子阅览室为例[J].品牌研究，2019（13）：86-88.

[7]曾华弟.大数据环境下高校图书馆电子阅览室服务创新思考[J].参花（下），2019（04）：144.

[8]樊克华.新时期高校图书馆电子阅览室的创新管理分析[J].戏剧之家，2018（36）：173-174.

（作者简介：孙林海，男，本科，江苏财经职业技术学院，馆员，研究方向：图书管理）

（责任编辑 葛星星）