《电子商务体感验货通用评价规范》团体标准发布提升消费者购物体验 促进线上产品质量提升

雷玄

近日，电商行业高质量创新发展大会暨《电子商务体感验货通用评价规范》团体标准发布会在广州举行。来自广东省市场监督管理局、广东省商务厅、广东省中小企业服务中心、广东省贸促会（广东国际商会）商事认证中心、中国消费品质量安全促进会电子商务诚信建设工作委员会（筹）、中国电研、行业协会、抖音电商、企业代表等共150余人参加了本次活动。

该团体标准是国内首次基于消费者购物体验角度编写的验货评价规范标准，通过模拟消费者身份，对商品的标签标识、商品一致性、外观质量、功能性验证、其他感官性检查等五大模块进行质量分级评价，出具质量评价报告。

对此，该团体标准的编制单位之一——威凯检测技术有限公司（以下简称“中国电研CVC威凯”）互联网事业部负责人车军剑接受了《中国质量万里行》记者的采访。

记者：请问团体标准主要是希望解决目前电子商务發展过程中哪些问题？

车军剑：在电子商务的发展进程中，产品的质量和信誉问题一直备受关注。中国电研CVC威凯作为国内权威的第三方质量技术服务品牌携手行业协会、相关的生产和经销企业、科研机构、标准化组织、专家学者等，共同编制了《电子商务体感验货通用评价规范》团体标准。

这个团体标准的制定，鼓励电商平台及相关机构采用此标准对平台销售的商品进行评价，并公布评价结果，供消费者参考；加强平台内部质量管理，运用评价结果，不断提升消费者购物体验，促进线上产品质量不断提升。具体来说，涉及电子商务发展过程中四个方面的核心问题：

一是电商平台商品信息不对称和虚假宣传。很多商品在电商平台上展示的体感特性和真实情况存在差异，消费者往往无法准确了解商品的实际体验效果。制定统一的体感验货评价规范能够使消费者更加直观、准确地了解商品的实际体验表现，减少信息不对称，避免虚假宣传误导消费者。

二是电商平台消费者购物体验欠佳。在购物过程中，缺乏统一的体感验货评价标准，使得消费者对商品的体验和感受无法客观比较和评估。统一评价规范的制定能够提升消费者的购物体验，让消费者更准确地了解商品的真实特性，有助于其做出更明智的购买决策。

三是电商平台商家服务质量不透明。商家的商品体验服务质量无法通过一致的评价标准进行客观评估，这给商家的服务质量评价带来了难题。建立通用评价规范有助于消除商家服务质量评价的不确定性，使商家提供的服务更容易被客观评价，从而激励商家提高服务质量。

四是电商市场环境缺乏规范。缺乏统一的体感验货评价标准导致市场竞争不公平，商家之间难以公平竞争。规范的制定将有助于打破市场混乱，促进竞争环境的规范化，减少不正当竞争行为，增强市场竞争公平性。

《电子商务体感验货通用评价规范》团体标准的出台，对于解决甚至根治上述问题，助力高质量发展提供了技术标准规范。

记者：请问是基于什么因素或背景，将电子商务体感验货通用评价分为商品的标签标识、商品一致性、外观质量、功能性验证、其他感官性检查等五大模块？

车军剑：从2016年至今，政府部门、行业协会、电商平台不断出台各类关于电子商务产品的抽检规范。想要整治电子商务行业的不规范，这必然是一个不断优化的过程。

在这个过程，我们发现，如果以传统的理化标准去监管电商的负反馈产品的话，会出现三个问题：第一，理化测试费用过高，在预算和经费有限的情况下，很难大规模去覆盖更多的商品抽查；第二，理化测试周期一般很长，特别在当下二类电商发展如此迅速的情况下，等待理化测试结果出来，链接可能早已售罄下架，无法做到监管的效果了；第三，理化测试项目更偏向于实验室的安规项目，不能直接对应消费者的负反馈点。

所以，我们需要一个完整的、规范的、科学的体感验货标准去弥补理化监管的短板。我们要降低测试费用，以此能覆盖更多的商品监管；我们要缩短测试周期，以此提高抽查的时效性；我们要围绕负反馈点去制定测试项目，以此直接有效地降低负反馈。

经过两年的调研与优化，我们确定了五大项标准测试内容，分别是：标签标识、商品一致性、外观质量、功能性认证和针对不同产品特有的其他感官性检查。经过了长达两年的检测SOP（标准化操作流程）优化，针对不同产品，我们从测试到出具评估报告的时间，可缩短至3—12个小时。虽然测试时间被极致压缩，但我们却能准确地评判出“三无”产品和存在负反馈风险的产品，所以针对这五个模块的抽查测试，将具有重大的正向意义。

记者：发布该团体标准后，将会在具体电子商务活动中得到什么样的应用与实践？

车军剑：该团体标准发布仅仅是开始，后期随着标准的深层次落地，我们会有规划地去推进这个标准面向各方的采信工作，将来会有更多电商平台、行业协会对这个标准进行采信，用于他们平台或行业的质量监管；政府层面，我们也会积极交流，让标准运用到快筛和网抽监管等工作上。

电商平台及相关机构采用《电子商务体感验货通用评价规范》对平台销售的商品开展评价，并公布评价结果，向消费者提供参考，并运用评价结果，加强平台内部质量管理，将会不断提升消费者网络购物体验，优化网络消费环境。

记者：您认为，该团体标准实施以后，会对电子商务的平台方、厂商，以及每一位普通消费者产生哪些方面的影响？

车军剑：我个人认为，该团体标准的制定和实施，既能规范行业发展，又能提高产业效益。

首先，提升消费者体验与信任度。在电商发展过程中，商品的真实性和质量往往是消费者最为关注的问题，制定体感验货评价规范可以提高消费者对购物体验的信心，消费者可以更准确地了解所购商品的实际情况，降低购买风险。

其次，规范电商平台及供应商行为。体感验货评价规范对电商平台和供应商具有规范作用，明确的验货标准将促使平台和供应商提供更为规范、真实的商品信息，从而提升整体服务水平，维护消费者权益。

再次，推动电商行业可持续健康发展。体感验货评价规范可降低电商平台和供应商之间的信息不对称，有助于建立诚信的电商环境，这将有助于电商行业的可持续发展，促进优质商品的推广，推动行业向更加成熟、健康的方向发展。

最后，促进供应链数字化和标准化。体感验货评价规范的制定有助于推动供应链数字化，并为供应商提供更明确的标准和方向，这有利于供应商优化生产和供应链管理流程，进一步提升商品质量和服务水平。

记者：作为第三方检测机构的代表，您认为该团体标准的实施对检测机构行业、市场监管系统以及电商行业高质量发展会产生什么样的影响？

车军剑：首先，对检测机构行业来说，该团体标准的实施提高了检测机构的专业水平和服务质量。标准基于抖音电商现有标准，结合各大电子商务平台对体感验货的集中诉求，开展评价模型研究，对标签标识、商品一致性、外观质量、功能性认证等进行评价，这无疑提高了检测机构的专业性和准确性。

其次，对市场监管系统来说，该标准的实施有助于提高市场监管效率和效果。标准是广东省市场监督管理局与电商平台合作开展标准共建、质量共治、共建优质优先机制工作的重要实践，这有助于提高市场监管的针对性和实效性。

最后，对电商行业来说，该标准的实施有助于推动电商行业的高质量发展。团体标准模拟消费者通过体感体验对网络商品交易平台的商品进行评价，各平台或各组织可根据自身品质管理需要使用，这有助于提升消费者的购物体验，提高电商平台的服务质量和竞争力。

记者：作为检测机构的代表，您对电子商务行业的标准化发展，有什么样的希望和寄托？

车军剑：对电子商务行业的标准化发展，作为检测机构代表，我有六个方面的期待。

第一，建立完善的行业标准体系。期望电子商务行业能够建立起一套完善的、与国际接轨的行业标准体系，包括产品质量、服务质量、数据安全、消费者权益保护等方面的标准，这将有助于规范电子商务市场秩序，提高整个行业的竞争力。

第二，进一步强化监管力度。希望政府部门能够进一步加大对电子商务行业的监管力度，严厉打击违法违规行为，保障消费者的合法权益，同时也期待相关部门能够为电子商务行业的健康发展提供更加有力的政策支持。

第三，增强企业自律意识。期望电子商务企业能够树立自律意识，严格遵守国家法律法规和行业标准，不断提高产品质量和服务水平，为消费者提供优质的购物体验。

第四，加强行业交流与合作。希望电子商务行业能够加强国内外的交流与合作，共同推动行业的发展。通过举办各类论坛、展览等活動，促进行业内的技术交流、经验分享和资源整合。

第五，提升消费者权益保护水平。期望电子商务行业能够进一步提升消费者权益保护水平，建立健全消费者投诉处理机制，及时解决消费者在购物过程中遇到的问题，提高消费者的满意度。

第六，注重可持续发展。希望电子商务行业能够关注可持续发展问题，积极履行社会责任，推动绿色、环保、低碳的电商发展模式，为社会和经济的可持续发展做出贡献。

总之，中国电研CVC威凯对电子商务行业的标准化发展寄予厚望，希望电子商务行业能够在政府、平台、企业和消费者的共同努力下，实现健康、有序、可持续的发展。