居民参与导向的社区宠物粪便回收服务系统设计

2024-04-15潘全马镇宇潘婧

设计 2024年7期

潘全马镇宇潘婧

摘要：构建以用户主动参与为导向的社区宠物粪便回收服务系统设计，促进社区环境美好，邻里和谐；文章从文献研究出发，基于服务设计的理论和方法梳理用户体验，并在此基础上展开问卷调研和用户需求分析，进行设计实践；构建强调公平公正、线上线下多触点融合与多元协作共创的社区宠物粪便回收服务系统；社区居民是推动社区宠物粪便回收服务的主要动力，以居民参与为导向的社区宠物粪便回收服务系统能够实现经济、环境、社会的可持续发展。

关键词：宠物粪便；居民参与；服务系统；可持续；共创

中图分类号：TB47 文献标识码：A文章编号：1003-0069（2024）07-0047-05

Abstract：In order to promote the beautiful community environment and harmonious neighborhood，the design of community pet feces recycling service system oriented by user active participation is constructed. Starting from the literature research，this paper combs the user experience based on the theory and method of service design，and on this basis，carries out survey and user demand analysis，and carries out design practice. Build a community pet manure recycling service system that emphasizes fairness and justice，online and offline multi-contact integration and multiple collaboration. Community residents are the main driving force to promote community pet manure recycling services. The resident participation-oriented community pet manure recycling service system can achieve sustainable economic，environmental and social development.

Keywords：Pet feces；Participation of residents；Service system；Sustainable；Co-creation

引言

2021年7月1日，我國实现了第一个百年奋斗目标，在中华大地上全面建成了小康社会[1]。人民生活水平的提升和生活观念的变化，使得社区宠物数量不断增加，社区宠物粪便垃圾处理问题日益显著，数据显示[2]国内城市寄居宠物数超过1亿只，每天需回收宠物粪便总量达到万吨，而目前我国社区宠物粪便回收系统尚不完善，引发了有关公共健康、邻里环境[3]等多方面的社会矛盾。国务院2022年发布的《“十四五”城乡社区服务体系建设规划》中强调要做好社区环境发展工作，包括加强公共服务能力以及服务设施改革[4]，以提升居民幸福感、获得感。社区环境既是环境问题，更是顺应人民期待的民生问题。文章通过制订鼓励居民参与的社区宠物粪便回收服务方案，为未来社区宠物粪便回收提供参考与建议。

一、我国社区宠物粪便回收系统的现状

（一）社区宠物粪便回收系统的问题

目前，我国社区宠物粪便回收的问题主要可概括为以下方面：

1.对宠物粪便存在的危害知识宣传不够，居民作为社区主体及养宠行为的主要实施者缺乏宠物粪便处理的意识，使得居民在社区粪便回收过程中处于被动的状态[5]；

2.没有充分利用现有资源，部分小区指派专人上门回收或由社区内部清洁人员负责清理并外运，过程中产生高成本的人工费用；

3.市面上的宠物粪便回收侧重于对某个或者某几个环节的产品研发，缺乏完整的回收流程，同时，大部分的产品局限于居民对宠物粪便的拾取，缺乏相关动力机制，导致回收系统无法形成循环往复的服务闭环[5-6]。

（二）社区宠物粪便回收系统的机遇

虽然，国内有关社区宠物粪便回收的理论及研究起步较晚，实践上也倾向于对国外技术方法的学习借鉴，但是国内的治理大环境也有如下机遇：

1.在管理途径上以“德治+法治”为特征，这意味着居民本身要具有较好的环保意识，同时部分社区会在较为恶劣的相关案件中加以惩罚措施，对居民有一定的强化认知及警示作用，为回收系统服务提供规范；

2.在治理媒介上强调“人工+智能”[7]，大多社区服务由人力和智能化的手段共同完成，包括垃圾分类、回收打卡等，证明国内社区实行宠物粪便回收系统的条件并非处于完全原始的状态，具有良好的智能研发基础和支持；

3.在服务思路上追求“体验+共创”[8]，在国家倡导社区服务事业的背景下，许多社区推行的健康、教育、养老等服务以居民体验为核心，以社区、机构、政府等多方的共赢为目标，是推行社区宠物粪便回收系统的重要理念支撑。

二、服务设计介入社区宠物粪便回收

（一）服务设计概述

服务设计是设计学科的重要分支[9]，也被看作是一种融合管理学、软件工程、市场营销等多学科的设计思维。吴林青等人认为，“服务设计是通过满足整个服务生命周期中用户的主要需求来提高服务体系的可持续性和适应性，从而实现价值共创和利益共享的设计”[10]。根据学者们的研究梳理，可以将服务设计概括为广义与狭义设计两个立场[11]。广义的设计指对服务系统进行架构，主要包含了两个方面：其一是前台体验设计，一般通过梳理用户体验全局性地分析服务系统，以便发现创新点，并为服务各阶段用户的体验需求展开具体的设计；其二是后台链路架构，后台链路需要基于前台服务流程展开，明确所有服务流程下所需要的物资链路、资金链路、信息链路的运作方式与规范[11]；狭义上的设计就是对系统中的服务触点展开设计，这些设计可以以视觉、产品、环境、交互等各种方式呈现，并在服务系统中整合在一起。总体而言，服务设计通过对用户体验的分析得到服务触点，最终实现将无形的服务转化为有形的互动。

（二）社区宠物粪便回收的用户体验分析

为实现从过程和系统全方位为用户提供持续良好的服务，在开始设计实践之前需要从广义设计的立场出发，对宠物粪便回收服务全过程进行用户体验分析。“用户体验”的概念产生于 20 世纪 90 年代，其内涵和框架受信息技术发展的影响被不断扩展，陈凤虎等人认为，“用户体验应该关注到用户在服务前、中、后期的全部感受”[12]，罗仕鉴则将服务设计分为本体层、行为层和价值层3个层次[13]，根据3层次可将用户体验分为感官、交互和情感 3 个维度。由此可以进一步分析用户在社区宠物粪便回收服务的各阶段感官、交互和情感 3 个维度的体验，如表1所示。其中感官体验强调服务及设计本身的特征给予居民的感受；交互体验强调用户在进行服务交互时，具体触点在可用性和操作性等方面给使用者的舒适程度；情感体验则关注服务传达的价值观、文化内涵及其能否给予用户和社会一定的意义，价值导向的情感体验通常决定了用户最终对整个服务系统的反馈，成功的服务设计能够让用户获得物质和精神的双重享受。

三、社区宠物粪便回收服务系统创新设计实践

（一）社区居民宠物粪便处理现状调研

居民是社区的主体，对社区管理的运行有着重大的意义，令其成为推动社区宠物粪便回收潜在的最直接动力。研究通过问卷调研，对社区居民的养宠情况、宠物粪便处理习惯及观念进行调研，以此展开服务设计相关研究。

研究通过线上的方式发放问卷82份，其中回收有效问卷82份。问卷结果显示：（1）养宠居民占比42.8%，非养宠居民占比57.2%；（2）61.9%的养宠居民对宠物粪便危害不了解；（3）55.9%的养宠居民不会准备宠物犬户外排便的工具；（4）养宠居民不清理宠物粪便的原因有：无工具、工具不便于清理、粪便在绿化带不需要清理、认为会有专人清理以及不想清理，其中因为社区无清理工具而选择不清理的人数占比达到63.1%；（5）75%的居民认为公共场所的宠物粪便给自己带来消极影响；（6）97.6%的养宠居民愿意使用有助于清理宠物粪便的服务或设施；（7）居民认为以下几种方式更能激励他们收集粪便：如设置定点清理工具、提供相应的物质奖励以及合理利用粪便带来的经济效益，回馈社区，其中认为社区应当提供相应物质奖励的居民占比达到65.5%。

通过对问卷结果的进一步分析，发现社区宠物粪便回收服务体系中存在如下问题：（1）社区对于宠物卫生、宠物粪便垃圾危害的宣传力度不足，没有使居民形成良好的安全卫生意识；（2）社区的宠物粪便清理工具提供和导视指引易用性、可视性不足，易被居民忽视；（3）服务流程中缺乏交互性质和形式独特的收集装置，导致居民体验感差；（4）缺少奖励机制的运用来刺激参与，导致居民没有获得收集粪便的成就感和愉悦感，因此毫无动力。

（二）人物画像及需求分析

人物画像在真实数据的基础上，描述用户性格、价值取向、行为习惯等信息，能够全面、立体地刻画用户的信息全貌。通过对居民的问卷调查和访谈，依据主要行为和用户期望的差异将社区宠物粪便回收服务的目标用户分为 2 类，如图1所示。

现代社区中，养宠居民以青年人为主，老年养宠居民相比以往要更少，原因在于当下青年人的社会压力与日俱增，宠物能够为他们的生活增添乐趣，同时比起宠物管理更注重建立宠物情感；老年人相比以往不会将生活的重心过多寄于儿女，相反更加关注自己的社交和追求，因此，不再需要宠物的陪伴，通常会抱怨养宠居民对宠物的管教问题。想要解决当下社区居民不能主动参与粪便回收的现状，需要充分考虑不同人群在本体层、行为层、价值层服务痛点及需求的差异性，从而制订针对性设计策略，如表2所示。

（三）服务系统构建

1.服务内容分析

通过对服务内容的构建和组织，满足居民在服务各阶段的基本诉求。该系统服务主要由社区提供，分为线上和线下两种，如图2所示。线下服务聚焦对居民认知、行为上的激励策略：初期阶段围绕政策宣讲和宠物卫生安全知识科普两个部分开展，旨在通过解决方案的全民知情为居民留下公正可靠的直观感受。过程之中针对清理工具、社区导视进行形式和功能的人性化优化，其中集便箱增加互动功能。线上的服务聚焦于个人心理、情感的激励策略：小程序平台主要提供个人页面展示、交流广场、奖励内容兑换等服务，作为居民个人成果兑换、记录、分享、回忆的媒介。

2.用户旅程设计

用户在社区宠物粪便回收处理过程中的体验具有阶段性，根据服务流程可分为回收前、回收中、回收后 3 个服务阶段，前一个阶段为后一个阶段提供指导，后一个阶段为前一个阶段提供反馈。通过对社区回收系统问题、用户需求的分析，构建了从前期推行教育科普入手，到后期用户反馈、成果分享，实现价值的宠物粪便回收服务系统。服务系统包含以下重点流程：（1）了解政策。社区通过物业群发布服务相关安排和流程通告，并使用从取消雇用清洁人员中省下的经费，进行社区文明导视、宣传栏的设计与布置。此项工作不仅起到对服务规则及内容的前期宣传作用，而且能够从认知上提升居民参与宠物粪便收集的自觉性；（2）用户出门遛宠。根据用户需求，社区提前定制、采购收集工具，安置切合用户使用需求的集便箱和清理工具，此流程中宣传栏、物业群等引导性触点也继续发挥作用；（3）宠物粪便收集。清理工具、集便箱、小程序能够为居民提供舒适便利的使用与互动体验，提升居民的参与体验感和满意度。为保证服务公平的原则，无论是养宠居民还是非养宠居民，都可以清理粪便并获得奖励。具体通过集便箱上的二维码进入小程序，查询奖励的具体内容；（4）奖励兑换。居民能够获得日用品、宠物口罩、植物盆栽、化肥等奖励。宠物口罩用于规避社区发生宠物咬人事件，引起的不必要的鄰里矛盾，主要满足非养宠人士的诉求。盆栽则作为养宠居民和宠物友谊关系的证明，能够满足养宠人士的情感诉求。最后，居民以分享的形式交流获得奖励后愉悦感、成就感和对于完成社区环保的满足感，形成社区居民持续进行社区宠物粪便收集的动力，如图3所示。

3.利益相关者分析

在社区宠物粪便回收服务系统中与服务关系密切的利益相关者有很多，包括服务的提供者和服务的接受者[14]。养宠人群和养宠人群是服务系统的核心用户，属于服务接受者；小程序运营平台和社区物业，在整个系统起到贯穿衔接的作用，属于服务提供者；政府、开发处理粪便产品并提供给商铺进行零售的企业、开发小程序的互联网企业、提供运输工作的处理化肥的企业以及负责积分兑换奖品的商铺，虽以间接形式参与服务，但也同属服务提供者。

4.系统链路分析

核心服务部分围绕居民、社区物业、商铺和小程序四个要素展开，涉及多个企业和商铺平台的协作共创，搭建起一个多元协作环境。整体服务系统布局分为4个主要线路，如图4所示。其一是负责产品开发的企业进行粪便处理产品的开发制作工作，并提供给商铺进行对社区物业的零售，对服务系统起到产品保障和技术支撑的作用。其二是互联网企业对小程序进行开发运维，使用户可以订阅到该服务，对服务系统起到平台支持的作用。其三是宠物粪便化肥需求企业，通过运输团队与社区的宠物粪便化肥外销建立合作关系，形成服务的社会价值拓展，对服务系统起到部分资金支撑的作用。其四是提供奖品兑换的商铺将奖励交给居民，对用户起到持续激励参与的作用。

服务提供者通过政府干预、产品开发、商铺采购等方式给社区居民提供相应服务，居民可以通过互联网移动端分享服务体验和奖品成果，起到良好的社区服务宣传作用，延伸了服务系统的内动力，促进社区宠物粪便回收服务的可持续性。在价值共创思想下的服务系统中，用户不再是纯粹的资源消耗者，居民在获得良好用户体验的情况下，可建立与服务提供主体可靠的“合作”关系。总体而言，服务的前台、后台工作与用户旅程的密切配合是实现用户体验的根本保证，无论是个人价值还是社会价值都需要通过主体间的密切合作、资源互通在动态服务生态系统中不断创造[15]，如图5所示。

（四）“线下+线上”关键触点设计

宠物粪便回收集便箱和线上服务小程序是服务与用户产生交互的关键触点。对线上与线下接触点的优化与组织，能够提升居民参与维护社区环境工作的体验感。

1.宠物粪便回收箱设计

宠物粪便回收箱是服务系统实体产品的主体，与传统可回收垃圾桶有较大区别，造型方面，集便箱采用方体作为整体造型，运用黄金比例进行产品造型面的分割与凹凸处理，增加产品的视觉张力，使产品具有视觉律动感。色彩方面，产品外表皮以饱和度较低的绿色为主色，并配合白色醒目图标导视。材质方面产品采用钣金加工，优势在于其易于生产加工，有利于造价成本的控制，同时还具备较为轻便、耐用的特性，兼具了美观性和实用性，与社区整体环境以及建筑造型相协调。在使用功能上宠物粪便回收箱主要由3个模块组成：称重计量模块、储存（过滤、消毒、发酵等）模块、无线传输模块。回收箱的储存模块涉及宠物粪便腐熟的技术原理，首先，运用过滤技术，提取粪便中的颗粒杂质，其次，进行杀菌除臭，最后，进入到存储发酵工序，大约3～5天后即可生成回收处理完成的宠物粪便堆肥。称重计量模块与无线传输模块相互配合，能够识别居民收集宠物粪便的重量，并计算居民积分情况，然后居民通过手机扫描箱体上嵌入的二维码，登录后可以获知集便积分累计信息和奖励兑换的进度提醒。如图6所示。

2.线上服务小程序

通过创建线上的小程序，搭建社区一站式服务平台，强化社区与用户的沟通桥梁。最终在于实现奖励机制与社交机制，使用户获得更多参与感的同时通过奖励兑换维持用户行为的可持续性。

（1）架构。通过信息架构搭建起具有逻辑性的小程序功能底层框架。根据服务环节中的创新功能需求，将小程序分为“个人信息”“积分”“分享讨论区”“使用说明”“奖励兑换”和“奖励规则介绍”六大板块，每个版块都有相应的子功能。在“个人信息”板块，用户可以在小程序的个人信息处看到集便的详细数据统计，还有每日的打卡记录与排名，针对养宠人提供宠物信息绑定服务；“积分”板块是用户个人积分查询和奖励兑换记录查看的区域；“分享讨论区”板块作为“社交圈子”，支持用户发布短视频以及图片记录，构建个人专属的爱宠故事天地，用户可进行互动点赞以及评论；在“使用说明”板块，部分用户可以通过自行搜索或者点击相应的小标签即可进入帮助页面，配有官方发布的使用指南视频；针对奖励机制开设“奖励兑换”和“奖励規则介绍”两大板块，便于用户了解奖励内容和相关规则。

（2）界面设计。小程序的界面设计上整体满足便捷性、科学性的特点。小程序采用绿色为主色，同时搭配黄色作为辅色，代表阳光和希望，给人一种活力、生机的感觉，如图7。

四、创新服务实践设计的价值反思

服务制订完成后使用SWOT分析对创新实践开展了价值分析。此次社区宠物粪便回收系统的优势在于其能够充分依托现有资源，即充分发动居民自身参与并开发宠物粪便堆肥的经济效益，建立与企业、农场的合作关系回馈社区和居民；其次，充分解决邻里关系问题，改善长期以来社区宠物粪便垃圾回收的问题。从线上、线下的服务线路上加强用户体验。缺陷在于，线下触点例如收集箱、清理工具的老化、损耗问题易产生；社区本身缺乏相关技术人员的长期监管，需定期资金投入后臺维护，而收入来源并不稳固，对于线下产品和线上平台的维护、更新、迭代依然无法完全自给自足，收入和支出存在不平衡风险。

外部条件方面，工具和集便箱的替代产品易产生，更加便利的集便箱和清理工具随时可能替代现有产品，对于宠物粪便发酵的做法，也与现实中企业或农场对肥料的需求量相关。更关键的一点是如遇突发公共性灾害，服务的物流系统会受到影响，阻碍服务的正常推进。但是服务的机遇是不可忽视的，例如，新产品的开发利用，通过此服务扩大社区影响力，从而推动更多社区推行该政策，满足更多居民的服务需求，改善社会民生难题。

结语

一直以来，国内对社区宠物粪便的回收服务缺乏理论的研究和实践的创新，使得社区解决此问题的措施持续停留在单个产品的层面，难以形成不断推进居民体验的服务闭环，另一方面，未充分分析用户人群，缺乏对不同用户需求的考察，使其参与社区环保相对被动。在该服务系统中通过创建连贯完整的用户旅程来提升服务质量；为了鼓励居民参与，从前期对全民的知识宣传入手，提升居民的宠物粪便回收意识，运用线上小程序和线下产品相结合的思路，优化居民使用体验感，并在居民回收粪便后关注居民心理情感以及个人价值的实现，提供相应回报和奖励；同时强调用户与动态系统环境的合作关系，不断强化居民参与的推动力。服务设计将为解决社区环保及民生问题做出重大贡献，为建立文明和谐、环境美好型社区带来无限可能。

基金项目：江苏省高校哲学社会科学基金项目（2023SJYB0212）

参考文献

[1] 汪青松，佘超. 全面建成小康社会与脱贫攻坚的辩证思考[J].当代世界与社会主义，2022（01）：35-40.

[2] 王麒然，李赢，刘月秋，舒涵，何海琪. 宠物粪便一体化处理装置[J].山东化工，2021，50（02）：168-169.

[3] 汤红莉，张赟瑶，陈露，宋海娜. 面向未来社区建设的人宠共融环境设计[J].城市建筑，2022，19（11）：62-64.

[4] 姜晓萍，吴宝家. 人民至上：党的十八大以来我国完善基本公共服务的历程、成就与经验[J].管理世界，2022，38（10）：56-70.

[5] 韩军，任晅宏. 服务设计理念下的宠物粪便垃圾回收系统设计研究[J].工业设计，2022（03）：106-108.

[6] 张毓倩，李敏. 基于社会创新理念的社区宠物犬粪便处理服务系统设计[J].工业设计，2021（12）：114-115.

[7] 陈光捷，闫梦洁. 基层社区垃圾治理行为分析[J].党政论坛，2018（12）：42-45.

[8] 罗仕鉴，王锍与，张德寅，房聪. 基于价值共创的健康服务设计策略[J].创意与设计，2022（03）：5-11.

[9] 何人可，胡莹. 服务设计概念衍生阶段的设计模式与策略研究[J].设计，2015（01）：40-49.

[10] 吴林青，李钰，董石羽. 基于服务设计思维和方法的博物馆体验设计研究[J].包装工程，2021，42（18）：341-350.