400电话未必都是“正规军”

宗媛媛

家电出现故障，很多人会选择上网搜索品牌客服电话。然而，看似正规的400电话未必都是真正的官方热线，所谓的上门维修也可能处处是坑。

困惑：同品牌搜出不同客服电话

作为自采暖用户，苏女士家里装有一台进口品牌的壁挂炉。“前些天发现屏幕上多出来一个扳手的符号，也不知道是什么意思，就想打电话问问看。”苏女士发现，机身上有两个不一样的400电话，一个标的是24小时厂家热线，另一个标的是客户服务热线，下面还有网址。究竟哪个才是真正的官方热线？苏女士有些拿不准，于是到网上搜索，结果发现答案更加扑朔迷离。

根据苏女士提供的线索，记者尝试在多个搜索引擎上查询该品牌壁挂炉的售后服务电话。搜索结果页面上，排在前面的内容各不相同，对应的400电话号码也千差万别，但几乎都标有“全国统一售后电话”“总部客服”等字眼。

打开部分链接，记者发现，多数网站主页上都会标出该品牌名称，并配上该品牌的产品图片，俨然一副官网的模样。

以其中一个网站为例，主页上可以看到该品牌的多项特色服务。拨打网站给出的400电话后，客服自称是该品牌维修部。简单询问设备情况和所在区域后，对方告知“半小时内会有师傅联系您，上门费50元，维修更换配件费用另算”。

当记者再次确认对方是否为该品牌的官方维修部时，客服答复是该品牌全国报修中心，“稍后会有当地工作人员联系您”。然而，记者在主页最下方看到，公司名称为南京的一家冷暖设备有限公司。根据“天眼查”的信息，这家公司是一家成立于2020年的小微企业。

经过仔细辨认，记者才找到该品牌真正的官网，并拨打了服务热线。听完记者的描述，工作人员答复：“出现扳手符号是提示您设备需要做保养了，如果您暂时不想做也没关系，不会影响使用。只是提醒而已，可以等采暖季结束以后再做保养。”

当记者提到从网上搜出了不止一个该品牌的400电话时，对方称“官方售后只有一个电话，如果您需要做保养的话，建议通过我们这边预约，具体价格在官网上可以查到”。

遭遇：打400电话来的并非官方售后

提起打400电话找售后的经历，刘女士愤愤不平。刘女士家里有两台壁挂炉，其中一台出现故障后，她拨打了从网上搜到的400电话。

“派来的维修师傅一来就说主板坏了，收了950元，结果修完一点儿用没有。”另一臺设备效果不好，检查完维修师傅说是因为没有放水，可是“一通操作，收了900元，用了两天又不行了”。刘女士后来才意识到自己上当受骗了，那个400电话根本不是真正的官方售后热线。

孙女士也险些被网上的400电话忽悠。“家里突然没电了，检查后发现问题出在集成灶上。”她上网搜到集成灶品牌的400电话，没多想就打了过去，“维修师傅来了以后，把集成灶拆了，说是电路板坏了，修的话要1600元，换的话2000元”。孙女士一听，感觉不对：“我是学电气的，多少懂一些，觉得不是电路板的事。”于是她再次拨打400电话，问对方有没有价目表，报价依据是什么。“客服说话磕磕巴巴，我才察觉这应该不是官方客服。”

后来，孙女士终于找到了官方售后热线，专业师傅过来，10分钟就修好了。

在北京市朝阳区的一个居民微信群里，社工也提醒：“近期出现多起用户拨打400开头的电话报修，结果非燃气公司人员上门收取用户费用的情况。”

居民拨打400电话报修后，来的人说管道有问题，需要更换，张口就要一两千元，但其实并不是燃气公司的人。记者就此致电辖区派出所，民警建议，如果有家电维修需求，最好联系品牌官方客服，不要轻信从网上搜来的400电话。

隐患：开通400电话门槛并不高

在很多人看来，400电话似乎就是“正规军”的象征。但记者调查发现，开通400电话的门槛并没有想象中那么高。

“无须注册，直接下单。订购成功后，添加客户经理微信，让客户经理协助完成办理流程，方便快捷。也可用订购的号码登录官网系统，进入自动化办理流程。”除了三大运营商，网上还有不少代办400电话业务的公司。记者从一家从事该业务的公司网站上看到，400电话套餐分为九档，套餐资费最低每年只要396元。

另一家公司的工作人员告诉记者：“400电话价格都差不多，只有尾号是‘666‘888‘999的这种价格差别比较大。预存话费越多，号码就越好记。最低一档月均50元，得是小微企业。”据工作人员介绍，选择好号码和套餐后，只需签合同、付款，提交营业执照、法定代表人身份证等资料，即可完成办理流程。

“大多数400电话是不能外呼的，但我们这边也能办外呼，并且外呼时能显示公司名称和400电话号码，就是这种比较贵。”在另外一家办理400电话的公司，工作人员给记者发来400电话办理外呼所需资料清单和报价。“普通400电话只接不打，最低是三年3000元。价格跟行业有关，像家电维修，因为容易出现投诉，所以跟金融、房地产一样属于敏感行业，每月最低要240元。”

如何让400电话在搜索结果页面“脱颖而出”？记者以家电维修公司负责人的身份联系了一家搜索平台的营销人员。

“可以开通一个营销账号，首次合作最低充值6000元，其中5000元存在营销账号里，供您宣传推广用，相当于是广告费，还有1000元是一次性服务费。”营销人员称，充值后，平台会分配客服，协助维护后台。“比如，您每天预算是多少、什么时间推广、在什么区域推广、推广哪些词，这些都可以提前设置。我们也会帮您做网站，上面有公司的主要业务、合作案例、产品图片、地址、售后电话等。”

记者提出希望能以某品牌售后维修为关键词，并在搜索结果中排在前面。营销人员答复：“在广告排序上，出价的影响占50%，另外还有50%，会根据标题、网站内容契合度、综合点击率、过往客户查询情况等综合决定。”

具体需要出价多少？对方称，如果以某品牌壁挂炉维修为关键词，“点击一次一块二，如果想排在前三位，需要出到每次两三块钱”；如果以某品牌售后服务为关键词，“点击一次是八毛钱，想要排在前三位的话，大概是点击一次两块钱”。