服务行业企业内部控制存在的问题及对策

文亚兰

近年来，服务业发展成果显著，但与此同时，因企业内部控制（以下简称“内控”）经验不足、人才短缺、信息化水平低等问题导致企业内控不完善的问题日渐突出。为规范企业日常运作，规避经营风险，提升管理效率，确保经营目标实现，本文从营造内控环境、建立内控体系、梳理内控流程、提升信息化水平、加强检查与监督等维度阐述了全面提升企业内控和抗风险能力的策略，希望对服务行业企业内控工作起到一定的促进作用，为服务业健康、稳定发展做出应有的贡献。

近年来，结合新时代发展的特点，同时也为拉动内需，国家持续加大对服务经济的支持力度，进一步提升服务经济在国民经济中的占比，随着服务经济的发展，服务业结构也逐步得到优化，市场竞争力明显增强。但相较于传统产业，服务业管理水平相对处于初期阶段，尤其是企业内控管理还存在较大问题。在服务业蓬勃发展的大背景下，从业人员素质不均、人员短缺、管理层对企业内控重视度不够等问题，一定程度上影响了服务行业企业规范稳定发展。与此同时，服务行业多为中小型企业，抗风险能力比较弱，一方面在经营规模、市场拓展方面缺乏优势，另一方面企业内部管理机制建设也大多不完善。因此，探讨服务行业企业内控建设对于服务行业企业风险控制和发展具有一定的意义。

一、服务行业企业内控的重要性

企业管理，内控已经从单纯的审计找问题迭代到全面核心控制、点控制及控制的改善方面，贯穿企业整个经营活动的全过程。

内控是指企业为了实现其经营目标，确保资产的安全完整，保证会计信息资料的正确可靠，确保经营方针的贯彻执行，保证经营活动的经济性、效率和效果而在企业内部采取的自我调整、约束、规划、评价和控制的一系列方法、手段与措施的总称。

服务业企业内控主要包括内部环境控制和业务流程控制。

内部环境控制要求企业建立合理的组织架构、激励约束机制和授权机制，并对授权实行动态管理，建立有效的评审和反馈机制，确保各项工作责权到位、有序进行。

业务流程控制是确保企业具体业务目标实现的保障，包括岗位职责描述与划分、分授权管理、流程管控、预算目标的制定及调整管理、资产安全管理、会计核算管理、经营数据管理、经营分析管理、激励方案管理、信息报送管理等。

二、服务行业企业内控的原则

（一）合理合法

内控首先应当符合国家及地方的法律、行政法规的规定和有关政府监督部门的监管要求。

（二）全面无死角

内控在层级上应当包括顶层治理层、高层决策层及基层执行层，在涵盖范围上应当覆盖投资、经营、结算、评价等各项经济活动，在流程上应当涵盖战略决策、执行、内部检查、反馈等各个环节。

（三）抓重点、抓核心

内控相关部门应梳理及审视各个核心控制点，根据业务的重要性和风险的高低，掌握内控措施的实施，确保重大缺陷得到严格控制。

（四）确保有效

内控要能够切实保障企业战略目标的实现，并根据企业规模水平、业务类型、业务特征、风险水平和所在的市场环境等情况，针对企业现实环境、自身业务与管理的要求不断地迭代和优化。

（五）相互制衡

企业的组织架构、岗位职责及分权管理应当严谨，不同部门、岗位的权责不能模糊，不相容岗位如出纳和会计、仓管与采购等属于高度敏感岗位，要互相制约、互相监督。同时人力部门要严格把控员工间的亲属关系，关键岗位要采取回避政策。

（六）投入产出匹配

企业内部的任何管理行为都需要平衡投入及产出，如因内部控制导致企业活力、员工积极性和内部效率受到影响，或成本投入过大，与获得的收益不匹配，要及时检讨，避免因为管理过度影响经营。

三、服务行业企业内控存在的问题

（一）内控环境不佳

当前，服务行业企业内控环境较为薄弱，主要表现在两个方面：一方面，服务行业企业多为家族企业或者内部为带徒弟式人才发展策略，在这种管理模式下，内部专业化分工程度较低，较难实现不相容职务相分离；另一方面，服务行业企业文化与企业内控之间的联动性不佳，将内控的理念融入企业文化能够为内控营造良好的基础，但在实践中，为了给客户提供有温度的服务，服务行业企业通常践行“家”文化，企业文化与内控完全不契合，没有形成联动，内控实施过程存在潜在的企业文化阻力。

（二）人才短缺及从业人员素质不均衡

现阶段，新兴消费平台、共享经济、数字经济百花齐放、蓬勃发展，服务业进入了发展的新阶段。与此同时，我们在该行业积累的经验不足以支撑服务业爆发式的快速增长，尤其缺乏高素质服务行业人才。因多种原因，中国服务行业从业人员收入较其他行业偏低，年轻人缺乏进入服务行业的动力，服务行业不能像制造业和其他行业一样具备较强的人才储备和先进的管理经验。

（三）服务行业信息化水平不高

當今社会信息化、数字化的重要性无论对哪个行业都不言而喻，但是由于服务行业企业人力、物力、财力等方面的限制，信息化水平还不能有效支撑企业发展及在业务前端规避大部分风险。同时，企业之间信息化发展不均衡，许多服务行业企业虽然已上线信息化系统，但在功能的全面性和完善性等方面水平较低，如需实现个性化的功能，则需要高昂的开发费用，该问题制约着服务行业企业内控水平的提升及发展。

（四）服务行业对内控的认知和重视度不足

服务行业企业业务存在金额小、数量多的特点，如需完成各个环节的内控梳理及业务的内控闭环，需投入较大的人力和精力。而服务行业企业多为劳动密集型企业，人力大部分投入到业务一线，后台管理职能尽量精简，人手不足，无法保证内控对各个风险点的覆盖。人力投入的不足和服务行业日渐提升的内控需求如何实现平衡，是服务行业企业亟需理顺的重点问题。

（五）服务行业内控责任部门及工作职责不清晰

较多服务行业企业的内控责任部门是财务部，但此种设置忽视了财务本身在账务核算、应收管理、资金管理等较多环节存在高风险控制点，财务既当裁判员，又当运动员，此种设置使服务行业企业内控具有较大的局限性。

四、对策建议

（一）健全和完善服务行业企业内控环境

首先，企业管理层要转变对内控的认识，投入一定的资源支持内控制度建设，积极开展企业风险评估，准确定位企业可能存在的风险要素，并集中精力控制主要风险。其次，服务行业企业要在平衡成本的基础上对内部的组织架构及人员任免进行全面梳理，确保不相容岗位严格分离，减少风险因素。最后，要强化企业员工的风险意识，营造内控和风险管理的内部氛围和企业文化，并定期开展正向、反向的宣传，让内控和风险管控思想与文化渗透到各级员工及各项工作中，为企业内控和风险管理提供必要的环境、组织和文化保障。

（二）结合企业的规模、业务特性及需求建设有效的内控体系

内控体系不追求大而全，但是一定要有效。

建议企业设立内部审计部，负责制定和完善企业内管理办法，推动完善风险评估、风险治理、风险管控等组织机构及管理体系，制定和完善公司分权手册、重要信息报送及其他重要规范，同时对内控体系情况进行抽查和評价。定期开展内控培训、宣贯及交流，促进各部门、各单位内控管理水平提升。

单体无法支撑内控体系的，可在集团平台设置集团内控管理部门，对下属企业制定统一的内控管理标准，明确单体企业各部门工作职责，推动内部控制工作落地，并组织内控检查，倒逼企业提升内控管理水平。

无集团平台支撑的小型企业可借助外部审计和专业第三方内部控制评估公司，扩宽渠道，联合第三方推动内部进行提升及改善。

（三）抓住各环节关键控制点，制定全面的内控管理制度和流程

一是销售环节。销售与发货控制应当闭环，要合理、科学地制定销售和信用政策，要全面考察客户的信用情况并实时关注。销售合同和发货程序应当通过审批流程做好管控，确保信息对称、明确、及时更新。销售收入确认、成本结转要符合会计制度的规定。应收账款、往来款项的核对要及时，一旦涉及坏账，相关计提依据、核销程序要明确。发生销售退回时，相关记录及验收程序要完整及相关信息要与销售收入、应收账款等拉通。销售及收款的相关会计账目核算应当真实、完整、规范；产品销售折扣和折让及其税金处理应当符合国家有关法律及公司相关规定。最后，所有的凭证记录要完整、全面。

二是采购环节。采购需求应当层层把关及审批后才能制定采购计划。应尽量选择实力较强的供应商，对于主要、核心供应商还应做好对其考察和调研工作，确保其诚信和品质符合公司的要求。采购方式、付款方式、验收流程要完善。付款、对账、采购价格应当在信息系统中做好真实、完善、规范的记录并及时做好跟进工作。

三是成本费用管控环节。成本及有关存货的计价应当真实、合理、规范，生产成本及费用支出应当经济、合理、生产成本和费用的归集、分配、摊提等应符合国家的准则、制度及企业相关管理要求。成本、费用应与预算水平、收入水平及行业平均水平相当，应做好数据分析，确保其处于合理范围，如有成本与费用支出水平异常，应敏锐地分析是否在采购价格、耗用等环节存在漏洞和浪费，要及时进行稽查及反馈。

四是货币资金管理。现金、银行存款的管理应当严谨，前端账户的开立需严格把控，现金盘点和银行对账单的核对应当严格进行，与货币资金有关的票据的购买、保管、使用、销毁等应当有完整的记录，银行预留印鉴和有关印章的管理应当严格有效。要落实资金管理责任，保证货币资金的安全，提高资金使用效率，货币资金管理应当符合国家法律法规及企业有关规定。

五是存货管理。应制定科学、合理的货物库存水平，货物的采购应依据库存水平计量并获得事前充分审批，非特殊情况减少人为干预。存货的验收、领用、盘点、处置的控制流程应完善。特殊存货如贵价存货应建立交叉岗位的稽核机制；易腐败、变质的存货应高度关注其使用情况，并定期反馈到期日存货的信息，加速领用，避免浪费；腐蚀性、危险性存货应独立存放，建立管控流程，避免发生泄露及污染等。存货成本的核算方法，跌价准则计提等会计处理方法应当符合国家统一的会计制度的规定。

六是固定资产管理业务。固定资产价值较高，采购与引入决策及程序应充分、完整、明确。固定资产引进、验收、使用、维护保养、处置等环节控制制度应完善。固定资产确认、折旧计提、减值准备、处置等会计处理应当符合统一的会计制度的规定。

七是预算管理。要完善预算管理体系，预算编制要有充分的市场情况分析和运营战略分析支持，经营预算应由各运营部门编制，财务负责整合及审核，预算目标确定后，要有完善的流程审批，执行过程要定期检讨、复盘，如有经营环境和运营战略的重大调整要同步更新及调整预算目标，年度要对预算执行进行决算及复盘，相关达成情况要与管理层的绩效考核挂钩并应用到奖惩方案中。

八是人力资源管理。人力选、育、用、留等环节的制度和程序应当规范。“选”应关注人员素质及气质与企业的匹配性；“育”核心应当以提高员工道德素养和职业胜任力为目标；“用”的激励方法应有效，应当能正向牵引员工与企业共赢；“留”的薪酬水平和制度应当能吸引及留住优秀人才，同时薪酬发放标准和程序应当规范。

九是IT信息系统管理。信息系统开发、更新和运维程序应当合理。信息系统的用户授权、安全访问、信息流转及使用、信息管控应当严谨。硬件管理应该规范。信息系统流程应当规范，财务信息系统账务处理等制度应当完善。

（四）强化内部信息系统建设

信息化日新月异的发展对企业内部控制水平的提升起到了难以复制的作用。严谨、完善的信息系统可以将企业的内部控制流程和关键控制点固化于系统各项流程和管控中，极大地简化了手工稽核的工作量，并很大程度上提升了准确率。服务行业企业受制于成本的压力，无法像其他大规模、高利润的行业企业一样，大投入定制开发个性化的内控系统，可直接借鉴目前市场上较成熟的产品，此类产品在内控和风险管控方面已经较为完善，能够覆盖大部分内控点，可对企业反向赋能，利用系统逻辑倒逼内部流程和体系的优化。

（五）定期开展内控检查和评审

闭环管理，才能保障内控的正向循环，确保其落地及改善。检查、评审可在每年年度或年中进行一次，或者根据实际需要不定期进行，内容必须包括：内控环境评价、自查情况评价、业务流程综合评价和内控缺陷整改落实评价。

结语：

现代化管理的服务业在中国高速发展，为提高服务行业企业经济效益、促进服务行业规范化、创新发展，要在企业内控方面建立起完善的制度，增强企业的市场竞争力，推动企业长足稳健发展。