“大家的家”：整合照护 原地安养

于海军

会议室里，“大家的家”居家安养业务团队正在复盘一个24小时居家照护的客户，他们就服务边界问题深入探讨。像这样的复盘会他们经常开、随时开，他们正尝试一种全新的居家养老服务模式。

作为家庭观念较重的国家，我国传统的“原地安养，原居安老”的养老观念叠加老龄化进程，养老服务需求正迎来井喷式增长，居家养老成为主流趋势，《2021年民政事业发展统计公报》数据显示，我国实际入住养老机构的老年人不足1%，接近99%的人都在家养老，居家养老市场广阔。

近年来，大家健投作为大家保险集团旗下从事健康养老产业的公司，在市场上首推“城心医养”理念，并打造专业养老品牌“大家的家”，进而快速布局多个品牌化养老机构。其中，在居家养老领域，“大家的家”深耕细作，逐渐优化调整发展方向和模式，用整合照护服务助力长寿家庭破解养老难题。

专业有保障

“我老伴咳嗽两天了，血氧忽高忽低，希望医生上门巡诊。”2月29日下午，“大家的家”居家安养客戶刘爷爷老伴在微信群里向医生求助。居家安养的高医生经电话沟通后，判断需要马上上门，并联系护理主任立即动身，团队同时启动应急处置方案。

居家安养团队专人第一时间联系刘爷爷的监护人，高医生在路上联系了刘爷爷社区医生并报告了情况，护理主任保持电话在线仔细叮嘱照护员做好观察。当他们赶到时，社区医生已经就位，高医生针对刘爷爷的症状做了详细检查，护理主任对他的老伴同时进行了心理疏导，平台工作人员及时向监护人反馈了上门巡诊的情况。

这是“大家的家”居家安养的一次典型上门处置过程：团队分工明确，高效协作，有效化解危机，缓解长者焦虑。

大家健投居家养老业务负责人李季坦言，他们目前从事的这个工作，脱胎于保姆行业，却远高于保姆行业。

李季认为，居家专护服务是满足对服务品质要求高、有一定支付能力且对养老服务有强依赖的长者群体。现在的养老市场，需要多样性的产品和服务来丰富完善供给侧体系。

大家健投负责居家养老业务产品和运营的张涛说，这个工作是基于长者真实需求的服务形式创新。张涛介绍，大家健投的24小时居家专护服务，在完整梳理了居家场景下长者真实需求的基础上，根据服务频次、专业性等不同维度，整合了一个团队进行服务，把市场普遍的分散解决方案有机整合，并进行了统筹和协调。

养老服务的品质离不开专业化、标准化、体系化的能力建设与资源整合。传统的保姆行业服务范围局限在生活照料，服务质量依赖保姆自身素质和水平，服务过程缺乏监管，无法提供专业程度较高的医疗护理服务。

“大家的家”居家安养团队非常重视情绪价值的提供，帮助更多的长者和敬老家庭应对养老困境。

而“大家的家”居家安养是以长者为中心，针对高龄独居、失能半失能卧床、认知症困扰、慢病管理、术后康复等不同人群，由康复师、营养师、医生、心理咨询师和法律顾问组成专业团队，推出个性化居家安养解决方案。从上户评估开始，客护匹配、照护计划、服务执行、客户管理、应急处置等环节均建立了标准化流程，确保整个服务体系的效能发挥。

居家安养团队除了配有医生、护理主任确保医护服务的专业性，“自有护工+灵活用工”的方式也很有特点：自有护工，专业性更强，主要面向服务难度大、专业性要求高的客户；灵活用工则根据客户需求匹配的结果招聘专业适配护工，通过岗前集中培训考核通过后上岗试用，满足服务难度、照护难度适中的客户，同时降低了客户的成本压力。

近些年，大家健投不断强化培训和监管体系建设，通过对照护员的持续培训和监管，确保其专业性与服务质量得到有效的保障和发挥。

细心有品质

董爷爷是一家单位的离休干部，患有多种慢性病。2023年8月的一天，“大家的家”居家安养团队照护员在为董爷爷做日常身体指标检查时发现他的血氧低于90，于是立刻联系平台医生并呼叫120急救，及时将董爷爷送医救治。医生表示，幸亏送诊及时，不然董爷爷会有生命危险。

养老服务脱离不了服务业的范畴，改变不了劳动密集型的特征。细节决定服务业的成败，对养老服务来说更是如此。

在“大家的家”居家安养团队工作人员的照护日志里，密密麻麻地记录着长者的血压、血氧、血糖等各项指标，有三餐、饮水及用药服药情况，还有生活照料、康乐活动、睡眠及精神状态等。

张涛介绍，照护日志要求照护员每天据实填写，护理主任定期检查督导。工作人员在上门服务之前还要进行照护计划沟通。长者的整个照护计划是经过全面评估制定出来的。

照护日志是照护计划落地的一个保障措施，医生可以通过照护日志随时了解到长辈身体状况的动态变化，随时调整用药，护理督导随时调整护理计划，发现异常情况可以及时有效处理。

王爷爷，93岁，独居。其定居国外的子女要求照护员将每天的饭菜照片、定期拍摄的王爷爷生活照片发到微信群里，以随时了解老人的生活和精神状态。居家安养每一位客户的微信群，都是满足敬老家庭日常交流、监督服务、守护亲情的“沟通阵地”。

前些日子，“倒春寒”的北京气温陡降。“大家的家”居家安养团队特意制作了“倒春寒”小贴士，提醒其服务的长者在“倒春寒”期间的衣食住行。类似的小贴士他们会根据节气时令、天气变化等定期或不定期地制作分发。小小贴士，满载着团队的细心、爱心和服务专业性。

张阿姨是一位完全失能、佩戴鼻饲管的长辈，曾在高端养老院居住。入住期间，女儿和院方因照护问题意见不统一，最终决定退住。长者回家后女儿联系到“大家的家”居家安养团队。

服务开始后，张阿姨的女儿出于担心和过往经历带来的焦虑情绪，常常致电医生、护理督导、养老顾问，每次通话时长2小时以上。“大家的家”居家安养团队每个人接到电话后，都会耐心倾听、细心答疑，结合现实的照护效果，很快便打消了她的焦虑并收获了信任。

日常巡診

像这样的案例还有很多，从中不难看到“大家的家”居家安养团队非常重视情绪价值的提供，帮助更多的长者和敬老家庭应对养老困境。

守得住初心

2020年伊始，大家健投在居家养老领域探索，旨在帮助更多的长寿家庭和长者居家安享晚年，并在真正的商业逻辑下实现品质医养服务的可持续输出。

在谈起居家养老领域的探索历程时，李季坦言，初心很重要，否则过去的4年可能坚持不下来。

李季介绍，他们不想做市场上的投机者，而是扎扎实实服务好每一位长者，努力洞悉居家养老的真正需求，坚持做困难但正确的事，不断优化产品和服务。

正因如此，“大家的家”居家安养的探索之路可谓历尽艰辛。起步发展阶段，居家安养实践了嵌入式服务机构、多元化服务等模式，虽然收获了好口碑，但商业表现方面并不理想。

李季说：“我们身上是有大家保险‘三心（ 善心、公心、匠心）文化基因的，正是对初心的始终坚守，支撑我们持续将服务向长者身边靠拢，不断识别并满足长者居家养老的真实需求。”

“大家的家”居家安养团队在持续的探索过程中逐渐认识到，长者居家养老核心需求是生活照料和医疗健康。目前供给侧的普遍做法是拆解长者需求，专注于痛点突出的单一类需求的解决，这种分散解决的方式实际上加大了长者甄别与选择的难度，容易打消本就不高的付费意愿。

为此，“大家的家”不断校准服务模式，迭代服务项目，升级服务品质，在2023年创新推出了针对高龄长者、失能半失能人群的24小时居家专护服务，获得了客户的广泛认可，初步实现了商业逻辑下的服务可持续。

“居家专护这个服务，通俗的理解就是 ‘把养老院搬回家，让长者在自己的家中或熟悉的环境中快乐、有尊严地享受晚年生活。我们把专业的服务送到长者身边、床边，让他们在家就能享受到细致的生活照料、专业的医疗护理、舒心的情绪管理，再加上后端的专业医护康团队支持以及高效的应急管理预案，让长者居家养老更安心，子女更放心。”张涛介绍说。

据了解，借助“大家的家”在机构养老方面积累的经验和能力，居家安养业务团队构建的三层服务体系有效发挥作用。推出居家安养一年的时间，基于现有的4个“大家的家”居家养老站点，目前已经有100多位长者享受到了这一服务。

近些年，在积极应对中国老龄化挑战的过程中，大家保险集团凭借在人寿、健康、养老、投资等方面的金融服务和产业链接综合优势，已率先布局机构养老，探索发力居家养老——将普惠和品质有效结合，构建多层次养老服务和保险产品结合，以刚性、高频的养老需求带动低频的保险需求，发挥保险资金的长期性和支付端优势。同时，集团也建立了新的销售场景和服务方案，为保险端寻找到新增长发力点，在养老端智慧化服务供给方面发挥出更大的社会价值。