我国互联网金融消费争议在线仲裁机制研究

彭丽明 李 俊

江西科技师范大学，江西 南昌 330038

随着网络时代的到来，我国线上支付、投资信贷等消费服务在2013 年就进入了迅猛发展的时期，该年被称为中国互联网金融发展的元年。2016年11 月，习近平主席在第三届世界互联网大会开幕式上的视频讲话中指出：“互联网是我们这个时代最具发展活力的领域。互联网快速发展，给人类生产生活带来深刻变化，也给人类社会带来一系列新机遇新挑战。互联网发展是无国界、无边界的，利用好、发展好、治理好互联网必须深化网络空间国际合作，携手构建网络空间命运共同体。”［1］面对互联网电子商务的蓬勃发展，选择性纠纷解决方式如何与互联网融合发展提上日程，建立在线争议解决机制，实现法治现代化，成为当下法治建设的重要内容。［2］

一、我国互联网金融消费争议特性之分析

互联网金融发展之初是一些企业利用网络的便捷性为消费者提供金融产品和金融服务，主要包括融资租赁、借贷、证券、保险等方面。随着金融已融入大众的日常生活之中，与互联网金融、信用卡消费等有关的争议也层出不穷。当下互联网金融消费者争议数量快速上升，所涉争议类型多种多样，群体性的消费争议逐渐增多，该类争议具有以下特点：

（一）互联网金融消费争议类型多样化

当前，我国互联网金融消费争议的具体类型包括但不限于以下几种：第一，支付纠纷，主要涉及互联网支付平台或第三方支付机构的支付操作和纠纷，包括支付失败、支付款项争议、支付安全等问题，用户在使用某互联网支付平台进行支付时，支付失败但款项被扣除，用户与平台之间发生纠纷。第二，虚假宣传和误导，涉及互联网金融平台或机构发布虚假广告、不当宣传和误导性信息，导致消费者产生误解或受到经济损失。第三，个人信息泄露和侵权，涉及互联网金融平台或机构未妥善保护用户个人信息，导致信息泄露、被滥用或侵犯隐私权。第四，投资争议，若某互联网投资平台承诺投资者的本金和收益保本保息，但未能兑现承诺，导致投资者无法获得预期的收益，引发纠纷。第五，贷款纠纷，涉及互联网借贷平台或机构的贷款业务，包括借款合同纠纷、利息计算争议、逾期还款等问题。常见的是某互联网借贷平台向借款人提供贷款，但平台利率计算不明确，借款人对利息计算结果质疑，引发纠纷。第六，保险纠纷，涉及互联网保险平台或机构的保险产品、理赔服务等，包括保险责任纠纷、赔付争议、理赔拒绝等情况。第七，平台服务纠纷，涉及互联网金融平台或机构提供的其他服务，如某互联网金融平台的客服服务质量差，对用户提出的问题未能及时解答或处理，导致用户投诉和纠纷。

（二）互联网金融消费交易的双方信息获取具有不对称性

互联网时代属于信息十分发达的时代，加之互联网金融产品本身具有一定的专业性，大多数普通消费者不具备金融方面的专业知识，与互联网金融机构进行交易之时，双方之间在专业知识、信息获取等方面具有不对称性。与其他消费活动相比，互联网金融消费具有高度的专业性，非专业人士对金融产品的组成及交易流转难以理解，消费者在购买互联网金融产品过程中处于信息不对称的地位。

互联网金融产品投入市场之时就具备网络高效快捷的因素，产品本身设计上具有一定的复杂性和专业性。消费者在网上进行金融交易之时，基于大多数消费者对所进行的互联网交易一知半解，往往与销售主体处于信息不对称的地位。消费者在网上进行金融交易的过程中获取的信息容易出现偏差，使得消费者处于不利的地位，面临极大的交易风险。一旦出现风险，会迅速波及大多数消费者群体，影响范围十分广泛。

（三）互联网金融消费争议在线仲裁解决优势

互联网金融消费者若寻求传统的司法救济途径会面临一些困难，到法院起诉需要花费比较高的诉讼费用，并且我国法院实行二审终审制，时间耗费较长，程序比较复杂。互联网金融消费争议大都是小额财产性质的纠纷，所涉及的人数比较广泛，即使发生侵权行为，多属于财产性侵权，且承担侵权责任的形式主要是财产罚。因此互联网金融消费争议具有可仲裁性。

在“互联网+”时代下，我国各地仲裁委逐步向在线模式发展，广州仲裁委2014 年开始推进“互联网+仲裁”这一模式来仲裁一些民商事争议案件，其所设计的在线仲裁系统涵盖了仲裁员、当事人和其代理人进行在线仲裁程序的路径，即包括在线仲裁申请、开庭通知、在线庭审、电子证据采信、仲裁裁决执行等，贯穿民商事争议的全过程。当事人一旦发生互联网金融消费争议，就在网上提起仲裁申请，仲裁系统对该仲裁申请进行审核，决定是否受理，该过程全程都在网上进行。当前我国淘宝、京东等购物网站建立了消费者与经营者之间争议的在线协商解决机制，并且我国设立了首家电子商务调解中心，在线调解电子商务交易纠纷、知识产权纠纷、网络侵权纠纷，以及其他适宜法院外调解的民事纠纷。

为快速解决各类民商事争议，2016 年6 月，最高人民法院印发了《关于人民法院进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》，明确规定了加强“一站式”纠纷解决平台的建设、创新在线纠纷解决方式，推广现代信息技术在多元化纠纷解决机制中的运用。2019 年4 月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于完善仲裁制度提高仲裁公信力的若干意见》，明确提出要加快推进仲裁制度改革创新，支持仲裁融入基层社会治理，积极发展互联网仲裁……对于互联网金融消费争议而言，其特殊性在于消费者与金融机构是在互联网平台上进行联系，运用网络方式进行在线仲裁打破了传统仲裁方式的地域限制，同时兼顾仲裁的高效、保密、经济等优势，有利于快捷地解决互联网金融消费争议，有效地维护消费者的合法权益，推动互联网金融行业的健康发展。［3］

在线仲裁有其独特的优势：第一，灵活性强，不受时间和空间的限制。在线仲裁通常通过专门的线上平台进行，当事人可以随时随地使用互联网提交申请、提供证据和参与仲裁程序，有助于提高庭审效率。第二，高效经济，在线仲裁通常比传统仲裁方式更快速和高效。因为整个仲裁过程在线上进行，避免了邮寄文件和传统庭审的时间延迟。且在线仲裁以网络平台为载体，节省了当事人的交通、住宿等费用，适当减轻了当事人的经济负担。第三，专业保密。仲裁员的组成范围比法官范围要广泛得多，可以汇聚高校教授、企业代表、银行专家、资深律师等各行各业的专业人士，对互联网金融消费争议进行专业性的裁判。且仲裁实行不公开审理制度，有利于维护金融机构的商业秘密，并对消费者个人信息予以保密。

二、我国互联网金融消费争议在线仲裁运行机制分析

互联网金融消费争议在线仲裁为互联网民商事交易主体提供了更为方便、高效的争议解决方案，这一机制的运行主要涉及以下几个方面。

（一）在线仲裁条款的签订

仲裁是争议双方自愿选择的解决纠纷的方式，当前互联网金融消费大都是格式合同，且许多合同中没有将争议解决方式设置为仲裁，一旦发生争议，双方难以达成仲裁的合意。金融机构在具体的实践中，要根据金额标的大小、交易对象、交易特点等情况，在格式合同中设定合理科学的争议解决机制。一般而言，对争议标的额不大、事情清楚、证据充分的争议，金融机构要正确引导消费者签订载明在线仲裁争议解决条款的合同，并对消费者进行明确的指示，字体加粗加大，凸显格式仲裁条款的存在。一旦消费者对网上仲裁存有问题之时，客服人员就要对这些问题一一进行解读，消除消费者的顾虑，形成双方的合意。［4］

2014 年7 月，原国家工商行政管理总局发布的《网络交易平台合同格式条款规范指引》第十四条规定，网络交易平台合同格式条款可以包含当事各方约定的争议处理解决方式。从这一规定可知，我国对互联网交易平台的争议解决格式条款持肯定态度，认可该条款对双方当事人的约束力，但网络交易平台需对消费者尽到提示和说明义务。也正如该条所强调的，消费者在该格式条款的达成过程中，应当受到应有的重视，平台要尽到提示和说明义务等。［5］

（二）互联网金融消费争议在线仲裁的运行程序

为了高效快捷地解决互联网金融消费争议，就要根据这类争议的特征，并结合所涉争议金额的大小来对在线仲裁程序进行相应的简化。小额的金融消费争议可以采用电子邮件、短信等电子方式进行送达，对答辩期间、举证期间与审理期间根据标的额的大小进行设置，采用灵活的审理方式，如标的额非常小的金融消费争议案件可以采取当天受理、当天裁决、即时执行等方式。2021年修订的《北京仲裁委员会/北京国际仲裁中心仲裁规则》（以下简称新《仲裁规则》），对电子送达方式予以进一步明确和确认，规定“有关仲裁的文书、通知、材料等可以当面送达或者以邮寄、专递、传真、电子邮件或其他电子方式送达当事人或者其代理人”“采用电子方式进行送达的，电子传输记录能够显示已完成发送的，即视为已经送达”。同时新《仲裁规则》明确规定，“本会或者仲裁庭有权根据案件具体情况采取适当的送达方式”，赋予机构和仲裁庭根据实际情况决定送达方式的权限，增强了规则的灵活性。［6］

在线仲裁程序的进行涉及如何防范系统漏洞和黑客攻击，防止当事人的相关信息泄露出去。在进行在线庭审过程中，通过采取计算机密钥、电子签名、安全网关等技术，保证被传送的信息不被与案件无关的人获悉。根据《中华人民共和国仲裁法》（以下简称《仲裁法》）第三十九条规定，在线仲裁当事人可以在仲裁协议中约定或通过机构仲裁规则决定是否开庭审理，如当事人不愿意放弃开庭审理的机会，在线仲裁中在线庭审所采用的视频会议软件可以进行传统仲裁的庭审方式，当事人在开庭时出示证据，且可以对证据进行质证。在线仲裁在远程视频支持下，方便当事人参与庭审，阐述自己的意见，见证纠纷解决全过程，同时也提升了纠纷解决的透明度和公开度。

（三）在线仲裁中的证据采信

互联网金融消费中的大部分证据，如金融消费电子协议、转账凭证、支付凭证等都是通过网络形成的，证据呈现电子化和数据海量化特征。如何对电子证据进行采集和认证是在线仲裁顺利进行的关键，需进入可信的“时间戳”进行电子证据的认证和存储，即金融机构需要与相关的机构共同搭建电子数据保护平台，对每个电子数据文件能在网上自助生成不能篡改的电子文本，解决电子数据容易灭失、篡改等问题。随着互联网区块链、大数据、电子合同的快速发展和应用，电子证据的保存和获取更为便捷。在线仲裁庭审过程中可以通过网络对相关证据进行实时传送，仲裁庭可以利用在线仲裁系统内置的科技手段，对争议双方中的电子签名、电子证据进行审查核实，举证和质证环节变得更为便利。

（四）在线仲裁裁决的作出

在线仲裁庭审结束之后就是仲裁员作出仲裁裁决了，在线仲裁可以作出书面仲裁裁决，我国《仲裁法》第五十四条规定“裁决书由仲裁员签名，加盖仲裁委员会印章”。同时，根据《中华人民共和国电子签名法》的规定，电子签名符合法律法规要求的书面形式。因此仲裁员可用电子签名方式签署仲裁裁决书。

在线仲裁通过电子形式作出仲裁裁决则更加高效，如2021 年7 月，武汉仲裁委员会印发《“智慧仲裁”建设三年行动方案（2021—2023）》，并积极予以落实。通过武汉仲裁委的云平台，有当事人在立案当天就拿到了仲裁裁决书。［7］在线仲裁裁决作出的高效快捷，为尽快解决当事人之间的争议提供了便利。

三、结语

互联网金融消费争议具有涉众广泛、金额小、多发性等特点，利用在线仲裁方式将位于不同地域的纠纷主体、仲裁机构和仲裁员联系在一起，满足当事人纠纷解决需要，有利于当事人更好维权。针对互联网金融消费争议中涉及的大量个人敏感信息和数据，加强在线仲裁平台的信息安全和隐私保护措施，确保当事人的个人信息和证据不被非法获取或滥用；相关监管机构加强对互联网金融领域的在线仲裁机构和平台的监管，确保其运作符合规范和标准，并制定明确的政策和指导文件，涵盖在线仲裁的各个方面，如程序规定、证据处理、裁决执行等。由此，进一步完善中国互联网金融消费争议在线仲裁制度，提升其效率和公信力，保护当事人的权益。