中式连锁餐饮企业知识管理体系分析

唐了然

（首都经济贸易大学 北京 100070）

在经济全球化背景下，越来越多国外餐饮企业与品牌进入我国，在一定程度上挤压了我国餐饮企业的生存空间，而且中式连锁餐饮企业起步较晚，发展时间较短，与国际先进餐饮企业还存在很大差距，导致了我国中式连锁餐饮企业在市场竞争中缺乏优势，严重影响了中式连锁餐饮企业的经营与发展。根据中式连锁餐饮企业经营发展情况来看，在知识管理方面存在着严重欠缺，这也是阻碍中式连锁餐饮企业发展的重要因素。因此，需要企业加强知识管理工作，构建完善的知识管理体系。

一、知识管理概述

（一）知识管理的概念

知识管理是科学管理领域非常重要的构成部分，目前还没有统一的定义。不同学者对知识管理的定义存在不同：有的学者认为，知识管理是为了强化组织能力而对知识进行创造、获取及使用的过程；也有学者则认为，知识管理是对各种知识进行管理的过程，满足现代与未来的需求，对知识进行探索，获得新的机会。根据实业界与企业界所接受的对知识管理进行的定义了解到，知识管理主要指的是对知识进行获取、应用及共享，促使组织能够得以稳定运营，组织目标得以实现的过程。根据上述对知识管理的定义，总结知识管理具有以下特点：知识管理仅仅是一个过程与实践；知识管理覆盖范围极广，如知识的创造、存储、鉴别、应用等，企业通过利用知识管理改善其经营现状。

（二）知识管理的过程

企业知识管理的过程，主要包括以下几点：1.知识获取。企业的知识获取主要是为了不断丰富知识体系，用于解决企业在运营中遇到的各种难题。当企业要采取知识管理战略，就应当了解到底什么知识是企业需要的，缺乏哪些知识。企业在获取知识时，可以从企业内部与外部两个方面开展。企业外部获取知识的方法，包括聘用顾问、学习其他企业实践案例等。而企业内部获取知识的方法，则包括项目实践、员工工作经验等。2.知识共享。知识共享能够有效打破企业各部门或员工的知识壁垒，让知识能够在企业内部实现自由流动与应用。企业通过知识共享，整合内部散乱的知识，充分发挥出知识的力量，从而将企业知识转变成企业所创造的具有价值的知识资产，大幅度提升企业面对市场时的应变能力，形成企业独特的优势。3.知识创新。企业知识创新主要来自企业内部与外部，隐性知识与显性知识能够产生社会化作用而不断拓展出来。例如，经过学习可以将显性知识逐渐转变成隐性知识，隐性知识通过不断整理与分析，使其呈现出系统化与显性化，而这便完成了知识创新。在进行知识创新时，能够在一定程度上增加显性知识，从而形成了“显性知识——隐性知识——新的显性知识”的过程。4.知识应用。知识应用是让知识从理论不断向实践转化，促使知识变成企业价值，从某种角度来说，知识价值最终还是要体现在具体应用上。

二、中式连锁餐饮企业知识特征与标准化

（一）特征

在人们生活水平不断提升的状态下，消费者对餐饮产品有着越来越高的要求，非常重视饮食文化内涵与营养搭配，餐饮产品需求也呈现出个性化与多元化，需要餐饮企业对产品进行创新，如此则要求餐饮企业具有较高的知识创新能力。传统中式餐饮企业，知识仅仅是被少数人掌握，如厨师掌握了菜品制作标准与细节、服务员对消费者需求更了解等。此种行为并不利于餐饮企业的发展，对于知识的传递与共享也是极为不利的，难以将知识形成合力发挥作用。此外，中式连锁餐饮企业还存在着很多知识属于隐性知识，而这也是企业在市场竞争中是否具有竞争优势的重要根源。企业是否能够让其竞争力得到提升，主要是受到了隐性知识获取、共享及应用等方面的影响，如果隐性知识难以规范化、高度个性化，则不利于将隐性知识应用于企业发展中。根据实际情况来看，对企业知识共享造成影响的因素体现在以下几个方面：1.隐性知识特征。由于隐性知识通常难以规范化，存在着较高的个性化，不易实现隐性知识的共享，而且隐性知识更多是存在于个人经验之中，难以与知识主体分割开，使隐性知识的共享存在非常大的难度。2.管理制度。由于部分餐饮企业管理者并没有认识到隐性知识的重要性，也就没有重视隐性知识管理，导致隐性知识的挖掘与共享受到了严重影响。3.员工。隐性知识主要是员工在长期工作中总结得出的，由于员工并没有认识到其所积累与总结的经验属于隐性知识，那么也就很少会对此进行整理、挖掘与共享。另外，隐性知识在一定程度上体现了员工个人价值，与其利益密切相关，也就不愿意共享知识。

（二）标准化

中式连锁餐饮企业主要经营中餐，由于中餐拥有悠久的历史，烹饪较为复杂，再加上种类繁多，导致中式连锁餐饮企业实现标准化较为困难。现阶段，中餐除部分大型连锁快餐类型的企业，多数围餐、特色餐饮还是以人工操作为主，没有严格的量化标准，菜品的制作更多是依赖于厨师个人技术，导致菜品质量不稳定，中餐规模化生产与标准化程度非常低，在一定程度上阻碍了中式连锁餐饮企业的发展。如果能够让中餐实现标准化，那么就能有效降低餐饮企业经营成本，有利于企业特色的传承，并在市场中树立独特的品牌形象。当对中餐进行标准化处理时，若是过于重视流程生产，将会导致中餐丧失特色，但若过于重视中餐制作的细节，则无法让餐饮企业扩大规模，所以中餐标准化成为中式连锁餐饮企业需要解决的问题。中式连锁餐饮企业需要根据具体情况提高标准化程度，也就是以保留食品味道为前提，最大程度让产品加工、原料供应等方面工作实现标准化，使其能够保持核心价值的同时，还能够提升企业竞争力。中式连锁餐饮企业为了实现标准化，主要采用了企业培训与中央厨房两种方法，以便尽量让中餐标准化，但企业在未来依然还有很大提升空间，需要餐饮人共同努力，而这也涉及知识的管理。

三、中式连锁餐饮企业知识管理体系分析

（一）塑造知识创新与共享的企业文化

企业文化在一定程度上决定了知识管理是否能够获得成功，企业要发挥出知识的作用，就需要建设满足其要求的新型企业文化。知识管理工作要获得成功，应以交流、信任、分享与学习为前提，其中最为重要的便是信任。当企业的员工能够相互信任，才能够形成相互学习、公开交流的良性循环。企业如果拥有信任度高且开放的合作环境与良好的激励机制，那么企业员工便能够充分体会到知识互惠性所产生的利益，促使知识实现共享，从而让企业能够在知识共享与交流方面实现螺旋上升，不断提升企业竞争力。对于中式连锁餐饮企业来说，应当先塑造知识创新与共享的企业文化，让企业知识能够实现共享，同时融合各方面知识起到知识创新作用，以便有效提高企业竞争力。

企业文化可以分为三个层次，主要体现为：1.物质层面。当员工为企业提供了知识应给予其一定物质奖励，每当使用了员工的知识，则要给予报酬，既可以是经济方面的奖励，也可以是职位晋升或培训的机会，企业还要重视知识的作用。企业通过将知识共享与个人职业生涯相结合，充分分享企业文化，从而消除个人所出现的非必要担心与顾虑。2.制度层面。当企业在内部构建了知识共享制度，便会形成知识共享企业文化，通过不断加强队伍建设，形成良好的分享组织文化。通过成立对于学习有利的机构与学习团队，形成良好的学习文化，培养员工学习习惯，建立知识联盟。3.精神层面。企业应当让员工意识到知识共享并非简单地将自身知识共享，获得其他人的知识，也是提升自身知识能力的机会。企业可以在内部树立知识共享榜样，逐渐在企业内部形成良好的精神文化。

塑造知识创新与共享的企业文化，有利于企业进行知识管理，促使知识实现创新与共享，让企业知识体系变得越来越完善，有利于企业的经营发展。

（二）中式连锁餐饮企业知识创新

根据当前中式连锁餐饮行业情况来看，不仅顾客需求呈现出明显的个性化，而且产品创新速度变得越来越快。企业想要获得良好发展，需要在企业内外实现知识创新，并将其应用于产品与服务方面，以便给顾客带来良好体验。中式连锁餐饮企业想要进行创新，应当先在管理理念方面进行创新，这也是其他创新活动开展的重要基础。企业管理人员要充分考虑内外部环境变化、未来发展要求等方面对管理理念进行更新，做出正确的管理决策，同时将其付诸具体实践，使餐饮企业能够健康发展。产品的开发是所有中式连锁餐饮企业发展的根本，也是知识价值的重要体现。中式连锁餐饮企业在对产品进行开发时，要对市场需求变化拥有较高敏感度，将各种菜系进行有效融合，并在原料配方、技术等方面进行开发，使餐饮产品与服务呈现出个性化特点，根据市场反馈不断改进产品。另外，在当下非常重视服务质量的时代，中式连锁餐饮企业要将服务和知识相结合，确保服务技术能够一直处于领先地位，依赖于个性化服务与优质服务为自己赢得更多的顾客，使企业为消费者提供的餐饮服务具有更强的吸引力，这样能够提高员工与顾客满意度。总体来说，对餐饮服务与产品进行创新，为消费者提供更高质量的服务，不仅能够提高顾客满意度，而且还能够让企业形成竞争优势，使企业在市场中更加具有竞争力，从而获得更大的利益。

（三）构建合理的知识环境与制度

要想做好知识管理工作，中式连锁餐饮企业需要营造有效且系统的学习环境与制度，让企业变成学习型组织。中式连锁餐饮企业要重视员工培训工作，通过培训让员工能够对隐性知识所具有的重要性有一个深入认识，使其在学习上拥有更强的紧迫感。通过利用系统将知识应用于餐饮服务与产品中，能够在一定程度上有效提高餐饮产品中知识的含量，有效降低企业经营成本，提高产品销售量。中式连锁餐饮企业中知识制度的构建主要包括：1.知识运行制度。构建文档收集和更新制度、企业知识分类和标准制度、市场信息收集制度等，用于进行知识创新、共享及应用。2.知识能力制度。基于知识成果价值评价制度、考核制度而形成的制度，为员工知识成果有效性提供保障，并且还能够为知识成果贡献与奖励提供参考。3.知识明确制度。此项制度是企业用于构建知识产权、申报等方面制度，将员工知识成果充分体现出来。4.知识奖惩制度。利用奖励与处罚将知识成果转变为员工能够接受的各种不同形式，同时还可以对超额完成工作的员工给予奖励，若是员工没有达到目标则要给予一定处罚。通过此项制度可以将员工的知识成果和价值充分体现出来。当中式连锁餐饮企业构建出健全的知识制度，便能够使企业知识不断得以创新，让企业可以满足市场需求，或实现引领饮食潮流的目标，有利于企业未来发展。

（四）建立有效的知识共享激励制度

企业是否拥有较高的激励能力，直接影响员工工作热情与企业生产效率，中式连锁餐饮企业在进行知识管理时，需要全体员工都能够积极参与，对激励制度进行调整与完善。构建达到知识管理体系要求的激励制度，应当遵守以下原则：1.以人为本原则。以人为本的激励方式主要是从人的需求出发，根据不同类型员工设计相应的标准与奖励，从而激发员工工作积极性与创造性。例如，对于企业中的一线员工（如服务员等），主要是采取金钱激励方式，再以精神激励与培训激励为辅助；对于研发人员则主要是采取核心技术激励、知识署名激励等激励方式，以金钱激励为辅。2.精神和物质相结合原则。根据公平原则，物质激励策略的制定需要考虑员工在知识方面做出的贡献，所设计出来的物质激励制度应当拥有较强的规范性与统一性，如薪酬激励。精神激励在激励制度中是极为重要的激励方式，能够让员工在精神层面得到满足。将精神与物质两种激励方式结合使用，能够充分发挥出各自的优势，从而获得更为理想的激励效果。3.系统性原则。在对激励机制进行设计时，应当保障其与企业中全体员工利益趋于一致，并且当确定了激励机制以后，便拥有了制度效力，能够对企业员工进行激励，使其将自己的个人目标与企业目标逐渐保持相同，不断对知识进行创新，并创造出更多的财富。

（五）加强企业品牌的建设与传播

对于中式连锁餐饮企业来说，企业为消费者提供的产品包括餐饮服务、环境与制品，是一个组合体，不仅包含了肉眼可见的有形产品（餐饮制品与环境），还包含了隐形产品（餐饮服务），由于餐饮服务所具有的特点，使消费者能够将各餐饮企业产品进行区分，成为消费者在消费时重点考量因素。所以，中式连锁餐饮企业需要将企业名称、餐饮服务与环境等方面有效联系起来，以便形成良好的企业整体形象，给人们留下深刻印象，塑造出独特的企业品牌。近些年，我国餐饮企业倒闭现象频发，其中大多数倒闭的餐饮企业是还没有形成品牌与规模的中小餐饮企业。对于餐饮企业而言，品牌建设是非常重要的一部分，不仅可以提升员工敬业精神，而且还能够有效提高消费者忠诚度，再加上品牌为企业带来的持续效应与放大效应，促使餐饮企业实现可持续发展。品牌建设工作并不是简单完成的，属于较为系统的工程，需要中式连锁餐饮企业构建出完善的品牌运营机制，围绕策划、生产、服务等方面，打造出具有鲜明竞争优势的品牌。现阶段，中式连锁餐饮企业在进行品牌建设时，最需要完成的工作便是加强创意管理，开发出具有鲜明特色的产品，在满足市场需求的同时，还能够提高企业市场竞争力。另外，企业还要构建完善的质量保障体系，为消费者提供更加优质的服务，提升品牌美誉度与消费者满意度，让企业品牌具有更强的生命力。

四、结语

总之，中式连锁餐饮企业为了获得良好的发展，需要对知识管理体系的构成与建设给予重视，通过加强知识管理工作发挥出知识的价值与作用，使中式连锁餐饮企业能够在激烈的市场竞争占据有利地位。本文对于中式连锁餐饮企业知识管理体系，主要从塑造知识创新与共享的企业文化、中式连锁餐饮企业知识创新、构建合理的知识环境与制度、建立有效的知识共享激励制度、加强企业品牌建设与传播五个方面进行论述，促使餐饮企业能够做好知识管理工作，为其未来发展打下良好基础。