基于服务质量差距模型的管理模式对提升妇产科护理服务质量的影响研究

滕国英，何翠琴

（1.兴化市第三人民医院，江苏 兴化 225700；2.南京医科大学附属泰州人民医院，江苏 泰州 225300）

随着新一轮医疗卫生体制改革的深入，“以患者为中心”的医疗护理服务模式成了不可逆转的趋势，医院之间的竞争不仅仅体现在医疗技术上，更体现在服务质量和品质上。护理服务是医院提供的整体医疗服务的核心部分，不可或缺。护理质量的评估和提高工作，是医院工作中至关重要的一环，它在整个医疗服务流程中具有决定性的作用。优质的护理质量有助于提升医疗服务的效果，促进疾病康复。服务质量差距（service quality，SERVQUAL）模型最早由美国营销学家帕拉休拉曼等人提出[1]，该模型的意义在于通过分析辨别服务对象实际感知的服务质量与他们期望服务的差距，帮助管理人员找出服务质量问题的根源，从而消除存在的差距，提高服务质量。

近年，该模型作为一种有效的服务质量测评方法，其应用市场逐渐扩大，国外已有研究将此模型用于临床护理服务质量的考察中[2]，但国内相关研究仍较少。本研究分析对120 名妇产科住院患者应用SERVQUAL 模型管理护理的效果，以期提升护理服务质量，现介绍具体研究结果。

1 对象与方法

1.1 研究对象以妇产科2022年1月～2023年1月收治的 120 名住院患者为研究对象，随机分为对照组和观察组。在治疗开始之前，两组患者都经历了规范的入组流程，护士对其进行了详细的病史采集、身体检查和必要的辅助检查。排除标准：（1）住院未满3 天；（2）精神类疾病病史；（3）记忆力、定向力和理解能力缺陷：（4）脑部器质性疾病史；（5）无民事行为能力等。根据研究要求，患者符合纳入标准，经过签署知情同意书后被纳入该项研究中。纳入标准：（1）住院时间不少于3 天以上；（1）有民事行为能力；（2）无精神病史；（3）无严重的内外科疾病。两组患者一般资料可用（P＞0.05）。具体的数据比较结果见表1。本研究符合《赫尔辛基宣言》所要求的伦理标准。

表1 两组患者一般资料比较

1.2 方法对照组采用常规护理措施，包括：优化护理工作流程，合理配置人力资源，采取责任制整体护理模式，加强护士分层次培训，提高护理人员的专业素质和实践能力，并强化其对患者的关注和服务意识。同时，我们还利用五查房时间进行满意度调查，了解患者的反馈意见和需求，并通过原因分析和持续改进，不断提升妇产科整体护理服务质量。通过这些措施的实施，我们为患者提供了更加专业、规范和贴心的医疗服务，使得患者在治疗过程中能够获得更好的治疗体验，也提高了医院的服务质量和口碑。观察组采取基于SERVQUAL 模型的管理模式：（1）成立护理服务质量小组：成员有组长（病区护士长担任）、组员（病区护士），定期进行护理服务质量的期望与感知调查，并查找原因，拟定解决对策。（2）评估SERVQUAL 量表的五个尺度：1）可靠性：即医护人员在提供护理服务过程中的专业水平和可信度，以及医院设施和设备的可靠性和安全性。2）响应性：即医护人员面对服务需求的及时和主动程度，以及提供护理服务的速度和灵活性。3）有形性：即医院环境和设施的美观性、整洁度、舒适度等外在形象和感官体验。4）保证性：即医护人员在护理服务中的诚信度、信任度和稳定性，以及医院管理和服务流程的可靠性和正规性。5）移情性：即医护人员在和患者互动中的个人态度、礼貌性、友好性和尊重性，以及对患者关注和关怀的程度。通过综合评估这五个方面的表现，可以有效地评估护理服务质量和患者对医院服务的满意度，并发现存在的不足和制定改进方案。通过研究发现，患者对医疗服务的认知水平与预期水平有较大差异。（3）在此基础上，为了进一步改善病房环境，提高患者的舒适度和护理效果，我们采取以下措施：1）有形性整改：首先，在重新布局病房时，考虑到床位所占据的主要角度，合理摆放床头柜以确保最大限度地增加活动空间。通过整改，在进行日常护理和医生查房时能提供更宽敞、通风的空间环境。为患者拓展出最大公共活动空间；在每张病床之间增加隔帘，原有隔帘的增加隔帘及轨道长度，为患者保留私人空间；各项医疗护理操作集中进行，保证患者处于相对安静状态；定期巡查病区走廊扶手，确保其无损且安全可靠；加强对保洁员的监督管理，确保病房环境干净整洁；要求护士仪表整洁端庄，并佩戴明显的胸牌上岗；编制并发放病区指示标识的宣传画册，向患者普及各种指示标识的意义，提高患者对这些标识的认知度并让他们感受到被重视。2）可靠性改进：为了提高医院护理的服务质量，我们实施了一系列的措施，患者信赖度得到显著改进。同时，针对各个专科分别规定巡视内容及流程，并严格遵守床旁交接班制度，以保证工作交接顺利可靠。3）响应性提升：工作中实施“首问”制度，能自己解决的问题，一定马上解决，无法解决的问题，及时向医师或主任寻求处理办法，从而显著提升响应速度和服务效率。4）保证性加强：重点是增加护理队伍的人数，改善排班方式，提高护理工作效率，加大对护理工作的分级进修与训练力度，每个月对优秀的护理人员进行表彰，给予物质和精神上的奖励，以调动护理人员的工作热情。5）移情性共建：培养护士耐心、爱心、责任心，护士长利用情景模拟，让护士扮演住院患者，换位体验患者的服务需求。另外，在进行具有暴露性的操作，如妇检和产检时，需要保护患者的隐私，并避免在公共区域讨论患者的病情；有些妇科患者担心手术可能使自己丧失生育能力或无法保持女性特征，产妇担心胎儿安全，除了解释手术的名称和过程等相关细节外，还向患者全面介绍医师精湛的技术实力、先进的医疗设备程度、突出的手术成功率以及同病种病友快速康复的成功案例，以进一步提升患者对治疗方案的坚定信心；尽量集中进行护理操作，以让患者能够得到充足休息。

1.3 观察指标（1）SERVQUAL 量表。PZB 学术团队不断对SERVQUAL 量表进行修正优化形成了普遍采用的SERVQUAL 量表[3]，现有量表是在王淑翠等人编制的SERVQUAL 量表[4]基础上修改形成的，包括有形性、可靠性、响应性、保证性及移情性5 个维度，共计24 个条目。评价患者对护理服务质量的期望值与感知值之间的差异，我们采用了Likert 5 级计分法对每个条目进行评分。为了保证量表的信度和内容效度，在经过5 位专家测量后，该量表的 Cronbach 's α 系数为0.711～0.820，内容效度指数为0.905。详细的测评必须在患者出院之前进行。（2）分析两组患者的护理服务满意度，P＜0.05 则差异有统计学意义。

1.4 统计学方法数据使用SPSS 19.0 软件处理，x ±s 表示计量资料，组间比较采用t 检验，计数资料采用频数和%，组间比较采取X2检验，等级资料采用秩和检验，P＜0.05 则差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组期望值与实际感知值比较观察组期望值与感知值差值数据结果，无论是有形性、可靠性、响应性、保证性及移情性期望值与实际感知值的差值均比对照组低（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者SERVQUAL量表期望值与感知值差值的比较（分，x±s）

2.2 对照组和观察组护理满意度调查比较观察组总满意度高于对照组（P＜0.05），见表3。

3 讨论

SERVQUAL模型把患者的角色、期望、行为、感知和医院的发展策略以及运行紧密联系，为改善护理服务品质、及时有效地处理问题提出架构与思考，充分满足了服务行业管理和经营活动所需。有专家提出，将 SERVQUAL 模型用于临床护理服务中，可发现存在问题，从而制定针对性的管理措施，改善服务质量[5]。

本研究在SERVQUAL 模型的基础上对护理服务质量进行改进，并将其应用于观察组，实践表明这些改进措施成功减少了患者期望值与感知值之间的差值，而且比对照组有显著差异性，具有统计学意义（P＜0.05）。这表明提高护理服务品质，可以缩短患者预期与实际感知之间的差距，是有效提升医院服务质量和用户满意度的关键措施。住院期间，与患者接触最多的是护士，其优质的工作态度、应急能力都会对患者的情绪，心理产生一定影响[6]。影响患者期待值与感知值差距的因素主要包括以下几点：（1）认知原因。护理管理者对患者期待的护理服务需求不明确，导致患者最终受到的护理服务与其所期望的存在差距[7]。一些患者喜欢安静，但因改善房间和增添仪器，噪声也随之产生。基于SERVQUAL 模型的管理先对患者的服务期望进行调查，进而将相关护理与治疗措施集中起来，减少打扰患者的频次，为患者提供安静的环境，真正做到与患者期望一致的护理服务。（2）标准差距。低年资护士工作经验不足，以 SERVQUAL 模式为基础的管理模式，对护士巡查内容流程进行了规范和细化，包括为患者定时提供翻身协助或监督，并教授有效咳嗽技巧，严格执行床旁交接班等操作。这些标准和规范为护理人员的服务提供了指导，从而使得护士的护理服务更加安全、及时、精准和有效。（3）沟通差距：调查发现，医院在对外宣传、医患沟通中存在过度承诺的情况，无形中提高了患者的期望值，即便在实际服务水平并未降低的情况下，患者还是容易感到服务质量相对下降。本文在 SERVQUAL 模式的基础上，提出了加大护理人员配置，改进排班方式，强化专科护士职业训练等对策，确保他们具备满足患者期望的专业工作能力。另外，护士能从精神上为患者提供支持和帮助，建立良好的护患关系，患者信任医护人员，也能缩小患者对护理服务期望值与实际感知值之间的差距[8]。

SERVQUAL 模型不像PDCA、QCC及ISO9000标准那样从医护人员的角度评价护理服务质量该评价工具以患者为中心，能更客观、全面地衡量护理服务质量。但在应用 SERVQUAL 模型时，不可盲目地对量表生搬硬套，需要结合不同的文化背景、地域、经济水平、教育水平、专业特色等进行改良，进一步细化量表条目[9]。

综上所述，基于SERVQUAL 模型管理模式的应用可以助力提升妇产科护理服务质量。这一模型有助于了解患者对护理的需求，并及时发现需要改进的地方，从而缩小患者期望值和感知值之间的差距，提高满意度，适合临床应用。