论工程监理服务质量评价及能力提升策略

谢松万

(贵州鑫晟达建设工程项目管理有限公司,贵州 贵阳 550008)

近年来,随着建设工程行业的不断发展,工程建设体制逐渐趋于完善,对工程建设质量提出了更高的要求。工程监理作为工程建设质量的主要监督部门,在工程建设中发挥十分重要的作用。现阶段,随着计算机网络技术、移动通讯技术及人工智能技术在工程行业的普及,对工程监理服务质量提出了更高的要求。为有效提升监理服务水平,监理行业急需进行转型升级,以有效适应建筑行业发展。为此,该文章系统探究了监理服务质量评价体系,并提出了提升服务质量的策略,对推动监理行业发展具有重要意义。

1 监理行业主要问题分析

现阶段,我国的工程监理体制逐步完善,监理服务水平得到大幅度提升,逐步向着市场化方向转型升级,但仍旧面临一系列问题,严重制约监理行业发展,亟需进行优化调整。

1.1 产业结构不均衡

经国家相关部门调查显示,截止2022年底,我国监理企业数量达12 407家。根据专业类型进行划分,房建资质监理企业达9 571家,占比高达77.14%,市政、电力、水利、综合等专业资质的监理企业占比仅为23%,产业结构配置极度不合理,严重影响监理服务质量,制约行业发展[1-3]。

1.2 监理咨询服务同质化

大部分建设工程监理企业服务范围主要侧重于房建领域,其服务内容较为相似,逐步形成同质化竞争现象,并且服务内容主要集中于施工质量、安全管控与现场协调方面,针对工程投资、进度、合同及信息管控等环节缺乏有效的服务,对企业发展极为不利。

1.3 监理企业人员结构不合理

大多数监理企业存在人员结构配置不合理的情况,具体体现在管理人员基数大,但专业服务人员较少,综合素质及服务水平低下,尤其对于工作经验丰富的优秀监理人员极度缺乏,导致企业综合服务能力不足,严重制约监理企业及行业发展。

1.4 服务手段及服务深度亟待拓展

现阶段,大多数工程监理企业仍旧采用传统服务方式开展监理工作,未跟随工程行业发展进行技术革新,导致服务水平与深度无法满足工程建设实际需求,与工程行业其他参建单位存在较大差距,服务水平有待提高。

1.5 转型升级难度大

当前,建设工程监理行业处在发展改革的重要阶段,大多数监理企业顺应行业发展潮流,逐步朝着转型升级方向发展。但由于一些监理企业存在咨询服务同质化带来的市场竞争大、人员配置不合理带来的管理制度混乱及技术水平落后等问题,导致其实际发展状况与行业导向及要求差距较大,转型升级极为困难。

2 工程监理服务质量评价体系基本状况

工程监理服务是一项专业性、多元化的技术性服务,对其服务质量进行定量评价存在较大难度。因此,业界专业人士对监理服务质量评价体系实施了系统全面的研究,现阶段,国内针对此方面的研究还不够完善,具体表现如下：1)大部分评价体系侧重于理论化,且一些指标设置范围较大,实践活动中操作性不强,无法有效反映真实的监理服务水平;2)构建监理服务质量评价体系后,未制定有效的优化措施。

3 工程监理服务质量评价指标体系的建立

本研究参考借鉴现有研究成果,通过定性、定量联合分析法,构建建设工程监理服务评价体系。

3.1 指标选择

采用因素分析法对各种指标实施归类,并进行等级划分,主要包括：一级、二级、三级指标,构建结构模型。其中一级指标包含服务保证、过程及结果质量等三项内容。具体如下：

1)服务保证：服务保证主要是对监理企业服务水平实施评价。可将其细分为企业与员工保障、设备与制度保障两项二级指标;同时,二级指标又可细分为企业资质、信用、业绩等10项三级指标,具体见图1。

2)过程质量：过程质量主要包括质量、进度、投资控制及安全、合同、信息管理等6项二级指标;同时,二级指标又可细分为监理实施细则、制度、资质审查等27项三级指标,具体见图2。

3)结果质量：结果质量是监理服务的根本目标,主要包括参与方评价、效果评价两项二级指标;同时,二级指标又可细分为建设方评价、质量管控效果等10项三级指标,具体见图3。

3.2 确定指标权重

指标赋权主要包括主、客观赋权两种形式。客观赋权主要包含变异系数法、熵值法等多种分析方式,具体是采用数值计算手段得到各项指标权重;而主观赋权包括层次分析法、优序对比法等,主要按照相关理论成果对指标重要性实施评估。根据上文研究成果,监理服务质量评价指标以定性评价指标为主,无法实施量化分析。所以,此处采用优序对比法计算各指标权重。详细流程如下：

1)建立对比矩阵方程,并组织专业人员对各项指标重要性实施对比分析,具体结果见式(1)：

(1)

2)求出评价指标分值：按照式(2)计算出各项指标重要程度：

(2)

3)按照式(3)求出单层次评价指标权重RAn：

(3)

4)利用乘积法求出三级指标权重：根据乘积理论求出最后的评价指标权重值。

3.3 模糊综合评价模型的建立

指标选择及权重确定后,开始构建四级模糊评价模型。第一级：目标层(最高级),表示监理服务效果评价结果;第二级：标准层,表示一级指标集合A={A1,A2,A3};第三级：子标准层,表示二级指标集合B={B1,B2,B3};第四级：最底层,表示三级指标集合C={C1,C2,C3}。该模型运行过程：开始→最低层级模糊运算→子准则层模糊运算→准则层模糊运算→评价结果的判定→结束。

为充分利用模糊综合评价模型运算数据,防止出现判定结果模糊及区别不清晰等状况,本文根据最大隶属度原则,对模拟运算结果实施处理,得出最终评价标准,具体见表1。

表1 工程监理服务质量评价结果

4 提高工程监理服务质量的策略

工程监理服务质量直接决定工程项目建设质量,影响项目建设的综合效益。而监理服务质量的高低取决于监理企业综合服务水平,若要有效提高监理行业服务质量,必须全面贯彻国家相关政策,积极推动企业数字化转型,并在此基础上优化体制变革,从而实现监理业务、体制与数字化信息技术的有效融合,全面推动行业发展[4-6]。

4.1 数字化管理系统赋能企业管理

1)监理企业应紧跟工程行业发展步伐,及时进行技术更新,引进先进数字化管理系统,将企业信息、工作人员动态全面呈现在管理系统中,通过手机、电脑实时了解工作信息,有效推动各项管理制度的执行,全面提升工作效率。

2)实施协同化管理,有效实现各参建企业间的信息资源共享,打破传统信息孤岛模式,提高项目决策科学化。

3)实施可视化管理,有效转变常规检查模式,缩短企业与项目之间的距离,确保检查数量与质量;同时,建立科学完善的员工考核制度,明确岗位职责,并设置工作目标,保证考核制度的公平性,有效调动员工工作积极性。

4.2 数字化管理系统赋能工作人员

监理人员作为监理企业开展监理服务工作的主导者,将数字化管理系统赋能监理人员能显著提升工作效率,保证工作质量。同时,能够有效实现信息资源共享,如“云学堂”将传统线下教育培训模式转变为线上教学,通过手机、电脑等工具随时随地可进行知识更新;同时,数字化管理平台实现工程质量验收引擎化,各种质量验收标准、规范、流程动态呈现,显著提升工作效率。

5 结语

综上所述,建设工程监理行业发展与监理企业及从业人员密不可分。企业服务水平、从业人员综合素质对行业发展具有重要影响。因此,工程监理企业应积极响应国家号召,深入贯彻国家法律、政策,密切关注行业动态,逐步推动企业转型升级,全面提升监理服务水平。同时,应结合自身实际情况,以行业优秀企业为榜样,找出并弥补自身不足,有效推进新型能力建设;科学引进数字化管理系统,实现各种信息资源的整合利用,显著增强企业服务能力,推动监理行业高效、稳定发展[7-10]。