打造精品城市，建设数字化管理平台

文｜栾斌 杨柳

近年来，胶州市紧紧围绕“同心同向建设现代化上合新区”的目标定位，以打造“高品质、高品位、高品格”精品城市为工作方向，2019 年顺利启动了精品城市建设数字化管理平台。通过整合市政、园林、环卫等管理资源，提升城市管养功能，及时高效地解决群众身边涉及城市管理的难点痛点堵点问题，让市民享受智能、高效、精细的公共服务。2023 年，按照青岛市城市运行管理服务平台系列标准，升级城市管理一张网，2 月份完成了胶州市精品城市建设数字化管理平台与青岛市级平台对接，实现了互联互通，进一步提升城市管理平台效能，2023 年共处置各类城市管理问题29.7 万余件、处置率达99.99%，有效提升了城市管理的数字化、精细化水平。

一、划区域合资源，实现群众参与与信息互通双支撑

现代化的城市管理需要各方面资源形成合力，胶州市住房和城乡建设局通过科学划分管理区域、整合管理部门职能、引导公众参与等方式，实现了精品城市高效、高质、高位管理。

（一）科学划分区域，建立网格化的组织体系。胶州市住建局将胶州市中心城区（东起海尔大道、西至柳州路、南起香港路、北至北外环）约50 平方公里区域划分为73 个网格，每个网格设立一名网格员，通过手机APP 对网格内的市政设施、园林绿化、环境卫生、供热燃气等问题实时巡查、上报，对工作执行和巡查落实情况实行全程监督和信息反馈，采取“信息采集--受理派遣--任务处理--现场审核--复核归档”五步闭环流程，形成无缝对接、覆盖全域的网格化组织体系。经过四年时间的上线运行，目前办结率始终稳定在99%以上，解决了大量城市管理细节问题，有效保证了全市市容整洁、环境优美。

数字化指挥中心大厅

（二）拓宽来源渠道，建立双结合的采集方式。进一步拓宽信息来源渠道，建立了专职网格员日常网格化巡查与机关干部每周三次徒步行巡查相结合的城市管理问题采集方式。胶州市住建局聘用73名专职网格员对中心城区约50 平方公里区域开展365 天不间断日常巡查；同时聘请310 名机关干部担任路长、园长、区长，采用“徒步一线工作法”，每周三次开展徒步行随手拍活动。建立了“网格员路长园长巡查上报问题、指挥中心统一受理派遣、各处置单位限时办理处置、网格员现场验收指挥中心复核归档”的管理模式。

局领导带队巡路

（三）科学整合资源，建立扁平化的服务体系。围绕服务发展、服务民生、服务群众的理念，我们从创新工作模式，改进政务服务工作入手，将12345 热线、政府信箱、“胶心办”等多渠道城建类群众诉求办理进行了统一整合，全部纳入精品城市管理范畴，统筹协调市政、园林、环卫、供热燃气等职能部门联动，处理好市民关心的热点问题，做到统一受理、统一流程、统一办理、统一反馈。

（四）科学流程再造，建立供热季服务新流程。为更好服务群众，做好采暖季服务工作，将全市10 家供热企业整合纳入到数字化管理平台三级网络。将多渠道群众供暖诉求问题统一路径汇总到指挥中心处理，形成了“指挥中心多渠道受理、供暖燃气科全程监管、供热企业及时处置、指挥中心统一反馈”的供热管理服务模式，进一步提升服务群众的水平及质量。

二、建平台保运行，突出提报反馈与督导办理双推进

坚持“城市是人民的”，顺应人民群众对美好生活的新期待，全力构建城市管理新格局，通过建立“6+N”智能管理模式，打造精准治理、多方协作的城市管理新模式。

精品城市管理平台大屏展示

（一）搭建平台脉络，细化城市管理。平台的建设采用“一张网、一张图、一套数、一个门户、一个平台、一个中心、N 个拓展应用”的“6+N”模式。一张网即建立胶州市精品城市建设管理网格，通过城区网格的划分实现城市的精细化管理；一张图即建立统一的地理信息系统，基于天地图平台叠加网格员轨迹及事件采集点等信息，实现各类数据在同一地图上的集中展示；一套数即建立一套统一的数据标准规范，减少“一数多源”带来的数据不一致问题。通过“一套数”来融合、规范和活化各类具体应用；一个门户即建立胶州市精品城市建设管理综合展示门户，综合呈现、融合、集成大数据各类应用和数据，为决策和管理带来更加科学、直观的依据；一个平台即建立集信息整合、业务管理、指挥调度、绩效考核等功能于一体的胶州市精品城市建设数字化管理平台；一个中心即建立一个胶州市精品城市建设管理指挥中心，构建统一协同、集中管控、多级联动的综合监管督查体系；N 个拓展应用即根据业务需要，提供办公协同、热线接入等扩展业务服务。

（二）优化服务流程，畅通办理渠道。为最大限度提高运行效率，采用平方公里单元格管理法，全力打造为民服务精品城市建设“六个第一时间”，第一时间信息采集。指挥中心通过网格员上报、电话热线和上级交办等多种途径获取相关诉求事项；第一时间核实受理。对各渠道采集的诉求事项，首先进行核实，对不符合办理条件的信息进行回退反馈，对符合的受理归类；第一时间派遣任务。将诉求事项按职能批转形成交办单，同时开始计时并自动进入督办阶段；第一时间处理反馈。各职能部门在接收到交办单后，迅速派遣人员现场处置，处置完毕后，提交指挥中心确认；第一时间核查销号。指挥中心第一时间自动派遣网格员对办理情况进行核查，核查通过销号备案，未通过挂牌督办；第一时间综合评价。对事项办结情况进行满意度回访，评价结果列入该单位考核。

（三）突出预测预警，当好参谋助手。建立健全精品城市建设数字化管理平台定期分析、专项拉网排查及专报制度，2023 年共组织网格化专项拉网巡查6 次，对违法建设线索、垃圾积存、长期堆放杂物、死树枯枝、卫生死角、车行道破损等问题进行数据统计汇总。定期分析这些热点焦点问题，形成民意分析报告，找准原因、探寻规律、研究措施、建立机制，避免了一些工作责任不清、职责不明和互相推诿的问题，使民意预测预警作用更加直观、真实和权威，促进了热点难点问题的有效解决，同时能够为解决同类问题提供有效的经验参考。通过分析难点、热点，更好地为领导和部门科学决策做好参谋助手。

三、明考核促落实，强化动态管理与长效运行双保障

一套行之有效的监督考核制度，是精品城市建设新模式富有生机活力的重要保证。

网格员进行现场采集工作

（一）建立“一把手”负责机制。成立局长任组长，各分管领导、部门负责人为成员的精品城市建设领导小组，通过定期调度，统筹协调平台运行情况。领导小组办公室设在精品城市建设服务科，负责精品城市工作的办理指挥调度、监管平台运行维护、网格员日常培训和技术故障的协调处置等方面工作，并做好责任单位办理、网格员和市民提出事项情况的反馈和满意度录入。

（二）建立“一本账”落实机制。为确保精品城市建设数字化管理平台收集的各类问题及时登记、有据可查，创建数字化工作台账，对群众诉求事项按照时间顺序予以登记，并对转办部门、处理结果、群众满意度等信息进行监督记录、分类归档。

（三）建立“一杆尺”考评机制。建立了《信息周报》通报制度，2023 年共下发48 期，对网格化管理、群众诉求办理等工作开展情况进行详细汇总通报。围绕限时办结期限，跟踪督查责任部门办理情况，对办结事项进行实地查看、图片存档，对超期未办结事项发出催办通知、限期办理，对各部门办结率采取周考核的形式进行通报，对敷衍了事、工作推进不力的部门单位采用由主要领导对其诫勉谈话、在党组会上批评检讨等方式推动工作整改落实。同时，加强网格化管理考核管理，对网格员每天在线情况进行四时抽查、对派单员每天派件情况进行通报，把抽查考核结果作为网格员、派单员履职绩效的重要依据，有效提升了工作人员的积极性和主动性。