基于PDCA循环法的药学服务管理对用药安全、药学服务质量及药学服务满意度的影响

董方,施展

药学服务指药学人员通过药学专业知识和医疗工具对患者提供药学相关的各类服务。由于药品种类繁多,或医疗工作者自身的专业水平不足,部分医院在实际工作中,仍存在不规范用药、处方调配失误等行为,不仅降低患者对于医疗服务的满意度,且危及患者的身心健康,直接影响医疗卫生的健康发展,所以提升药学服务质量、健全管理制度十分重要[1-2]。PDCA循环法为在具体实施中按照计划、执行、检查以及处理4个阶段进行有序循环。据研究报道,近年来PDCA循环法凭借着全面、系统的优势已广泛应用在医疗行业中,且在药学服务质量方面得到较好的提升[3]。现观察PDCA循环法对用药安全、药学服务质量及药学服务满意度的影响,报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取2020年2月—2022年6月徐州市妇幼保健院收治的患者400例,依照入院先后顺序分为对照组与观察组,各200例。参与治疗的临床医务人员均可接受药学服务的调查。临床药师及医务人员共32名,男7名,女25名;年龄22～57(35.28±3.91)岁;科室分布：妇科7名,生殖助孕科6名,康复科5名,产科5名,儿科4名,其他5名。对照组：男47例,女153例;年龄7～72(50.18±6.19)岁;科室分布：儿科37例,康复科46例,产科32例,妇科44例,其他41例。观察组：男39例,女161例;年龄6～75(49.92±6.11)岁;科室分布：儿科36例,康复科40例,产科39例,妇科40例,其他45例。2组患者的性别、年龄、科室分布等一般资料的对比差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。本研究经医院伦理委员会审核批准。

1.2 纳入与排除标准 纳入标准：(1)临床资料完整,可配合完成药学服务方面的问卷调查;(2)对本研究知情同意并自愿签订知情协议书。排除标准：(1)认知障碍者;(2)依从性差,中途退出者。

1.3 干预方法

1.3.1 对照组：患者实施常规药学服务管理,包括药物的供应分配、查核、分发等,给患者提供药物注意事项、剂量频次、健康宣教等方面的服务。

1.3.2 观察组：患者实施基于PDCA循环法的药学服务管理。统计每季度药品、处方数据,并与上一季度的数据进行对比,从服务态度、专业技术、药品的使用等方面进行原因分析,并提出合理的改进措施。将改进措施分为4个阶段：(1)计划。对医务人员进行PDCA循环理论知识的考核,充分了解流程目的,基于临床用药现存问题和潜在风险、不合理处方等制定出改进方案,药品处方的问题有重复给药、配伍禁忌、超剂量用药、药品的整理缺乏规范性等,这与药品在退药和查找的时候无法及时处理、医护人员的药学知识有待提升等有关,改进措施还需以患者的身心健康为中心,做到以人为本,治疗方案和改进措施需依照患者的个体差异、院内近况、药品特征、患者疾病等多个方面综合评估,从而制定出针对性计划。院内的规章制度以及药学服务管理体系有待完善,还需制定药品、处方相关的监管审核环节。各个部门分派工作人员成立质量管理小组,对药学服务的工作制度、工作流程、岗位职责等环节进行梳理。(2)实施。基于调查的数据不合理行为以及原因分析,制定出改进措施。将人文服务贯穿在药学服务中,制定出以患者为中心的药事管理模式,并进一步落实并改进药学服务质量方面的考核监管、日常工作、考核等管理制度。加强对处方的点评制度管理,降低不合理处方发生率,提升药学质量。健全药师指导、监管、评价等方面的制度,提高药品、处方的使用安全性。完善对麻醉、毒性等特殊药品的储存管理,做好分类和购置等方面的保管。同时加强医务人员的临床操作、理论知识等掌握能力。增强医务人员的专业技能和健康宣教的有效性,在药品的摆放贮存过程中,需在科室领导的指导并同意下实施奖金的再分配,进行合理的奖惩制度来提升人员工作的积极性,通过专册登记调剂的方式来对人员误差进行对应的惩罚。为患者提供药学咨询服务,详细掌握患者的基础资料和相关病史,依照患者个体差异性进行个体化给药。临床药师和临床医师一起参与到用药的咨询以及决策中,以药品的药效和药代动力学为参考依据,并结合患者自身情况来规范药品剂量、给药方式等,提升临床用药的有效性和针对性,告知患者在药物治疗中可能存在的不良反应和相关并发症,提供热线咨询,最大限度地保障患者合理用药,将被动的咨询转换为主动服务。此外,按照国家卫生健康委员会对医疗机构发布的文件来约束并提升医务人员的执业行为,包括《处方管理规范》《抗菌药物临床应用管理办法》《合理用药判断标准》《药品不良反应应急处理预案》等,不断提升药师的综合素质。(3)检查。从院内的环境、医务人员的服务态度、药品的供应情况、药师的专业技术运用效果和患者沟通有效性等多个方面进行检查评估。健全院内科室的信息数据管理制度,并规范信息的整理、保存和检查等环节,提高药学服务的质量管理。(4)处理。对执行过程中出现的问题和干预效果进行深入分析,并找出相应的影响因素,再讨论出具体措施,期间总结上一次进行PDCA循环流程时所出现的问题,并在下一个PDCA循环过程中加以改进,且需不断地吸收失败的经验和教训。不断增强药师和相关医务人员的服务意识和专业技术,完善PDCA循环法的计划—实施—检查—处理环节的关联性,通过循序渐进的改进方式提升医务人员对工作的适应能力。

1.4 观察指标与方法

1.4.1 药品使用不合理率：统计比较2组药品使用不合理率,药品使用不合理包括药物选择不规范(配伍禁忌、未能按照说明书给药)、重复给药、给药途径不当以及抗菌药物超常等。

1.4.2 药学服务质量评分：使用Servqual量表调查患者对于药学服务质量的评价,量表包括保证性4个条目,有形性4个条目,移情性4个条目,反应性4个条目,可靠性5个条目,评分范围1～5分,1分为非常差,2分为不好,3为一般,4分为好,5分为很好,得分越高则表明药学服务质量越好。

1.4.3 药学服务满意度评分：使用问卷调查的方式记录患者对于药学服务的满意度,药学服务满意度评分表满分100分,分为取药环境、药学服务态度、服务流程、专业技术4个项目,得分越高则表明患者对药学服务的满意度越好。

2 结 果

2.1 药品使用不合理率比较 观察组患者药品使用不合理率低于对照组(3.00% vs. 7.50%,χ2=4.071,P=0.044),见表1。

表1 对照组与观察组药品使用不合理率比较 [例(%)]

2.2 药学服务质量评分比较 观察组药学服务的保证性、有形性、移情性、反应性、可靠性评分高于对照组(P<0.01),见表2。

表2 对照组与观察组药学服务质量评分比较分)

2.3 药学服务满意度评分比较 观察组药学服务的满意度评分中的取药环境、药学服务态度、服务流程、专业技术评分高于对照组(P<0.01),见表3。

表3 对照组与观察组药学服务满意度评分分)

3 讨 论

药学服务除向社会公众、患者以及家属提供药物和相关服务之外,其宗旨是以提升患者生活质量为主,这就要求医务人员在提供药学服务过程中不仅局限在单纯地针对患者病情用药,还需基于患者的既往病史、年龄、职业等进行综合考虑[4-5]。为满足患者的个体化需求,其服务内容包括药学服务、住院药学服务、用药的配置、药物治疗的检测服务、药物的咨询服务等,因此对药师的专业水平和院内的制度管理提出了更高的要求[6]。药品使用不合理原因有以下几个方面：(1)医务人员的专业技术。首先,在药品的摆放、储备方面秩序紊乱,发药速度延迟,且容易导致取药混淆;其次,职业道德素质有待提升,部分人员存在专册登记调剂信息敷衍、易出错等现象,在药物摆放中随意性强,没有在经过科室领导的指导下就进行分配等;再次,医务人员的语言沟通技巧生涩,具备的理论知识不足,无法全面有效地解答患者提出的问题,药物咨询的专业性有待加强[7]。(2)药学服务管理制度有待健全。院内相关的监管和培训力度不足,人员的服务态度存在消极、散漫现象,缺乏对患者的责任心和耐心,容易引发医患纠纷事件,降低药学服务质量。在药品供应和更换方面的管理制度需要完善,无法及时地调整并处理药物的配送和供应。(3)医务人员的服务意识。首先,部分药师将服务重点放在处方和药品的供给上,药师的工作内容仅限于药品的调配、按处方抓药和单一剂量宣教,一对一的人文服务观念不到位,工作人员的素质水平不一,未能将药学与个性化服务相结合。其次,院内的软硬件不足,其药学服务水平亦有所限制。本研究结果显示,观察组患者药品使用不合理率低于对照组,表明基于PDCA循环法的药学服务管理可提高用药安全。基于PDCA循环法的药学服务管理是通过规范药师和医师的专业技能和职业道德、加大监控力度等多种方式,并通过不断循环改进的方式对潜在和已有的问题进行持续性改进,各个环节井然有序,因此临床中处方和用药的不合理率得到显著的降低,表明了PDCA循环法的有效性。PDCA循环法为质量管理专家戴明所提出的用于解决质量问题的一种理念,由计划、实行、检查、处理4个流程组合而成,即质量的改进工作是由一个又一个圆环不断循环组成的,在每次纠正处理后形成标准、系统的流程,保证下一次不再出现类似的问题[8-9]。PDCA循环法目前已被应用于多个领域中,且可取到较为满意的效果。徐秀军等[8]研究将PDCA循环法用于提升医院的护理质量中,不仅提升了患者护理满意度,且提高了护理文件书写、危重患者管理、优质护理等。郑敏[9]在提升手术室安全管理质量的探究中发现,PDCA循环法在提升医务人员的专业技术、服务态度、手术室环境过程中具有重要的价值。有研究表明,在药学服务管理中实施PDCA循环法,可降低药物处方错误率[8]。

本研究结果显示,观察组药学服务质量的保证性、有形性、移情性、反应性、可靠性评分高于对照组,且药学服务的满意度中的取药环境、药学服务态度、服务流程、专业技术评分高于对照组,表明基于PDCA循环法的药学服务管理可提高药学服务质量及药学服务满意度。基于PDCA循环法的药学服务管理通过从人员专业素质、患者、院内制度和设备等几个方面分析问题,并基于问题实施针对性优化,通过制定全面、科学的药学服务管理体系不断加大对人员的培训力度来合理、规范用药,正确地摆放存贮药物,使其认识到自身的不足,并吸收工作经验,达到持续性提升药学服务质量、确保患者身心健康的目的。陈婉莹等[10]研究表明,实施PDCA循环法的PDCA组经过4个循环管理,通过开展药品监管、药师培训等措施,可使药物和处方的不规范使用率得到明显降低,重点监控的药品合理率提升到了92.2%,用药不适宜、配伍禁忌、无适应证用药等现象有下降趋势,证实了PDCA循环法用于药学服务管理中更有利于规范用药行为,确保患者用药安全,本研究结论与之相一致。

综上所述,基于PDCA循环法的药学服务管理可提高用药安全、药学服务质量及药学服务满意度,在临床上值得推广以及应用。

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