聚焦公共图书馆服务质量新亮点

阮书香

读者服务是公共图书馆最基础也是最根本的工作，在信息化迅速发展的今天依然是图书馆工作的主要内容。因此，如何做好读者服务工作仍是公共图书馆需要积极探讨的课题。现通过调查扬州市图书馆读者的基本情况、对图书馆的满意程度以及对图书馆的建议与意见等，分析不同读者对公共图书馆的不同需求，并提出相应的改进措施，探讨公共图书馆读者服务的新思路。

读者服务是图书馆最基本的服务。公共图书馆的读者服务大多数是由一线馆员提供的，因此，需要从一线馆员出发了解读者对图书馆服务的满意程度。为了更加高效、便捷地了解读者的基本情况，笔者采取了最为简单有效的调查方式——问卷调查，于2019—2022年间在扬州市图书馆累计发放问卷共5000份，全部有效回收。本文旨在通过问卷调查的方式了解扬州市图书馆读者的各种需求，如阅读喜好，是否满意图书馆如今的各项设置以及对图书馆员的工作态度和工作能力的认可程度等。并根据读者的意见进一步提出相关的服务改进措施，以全面提升图书馆的服务质量。

读者现状调查

读者的基本情况

本次调查周期为4年，调查时间为第6次公共图书馆评估定级之后，同时也为新一轮公共图书馆评估定级读者满意率作准备。调查对象为4年来到馆的读者，具有一定的普适性。从年龄、学历、职业3个方面对读者进行初步了解，调查结果见图1、2、3。从统计数据来看，本科学历的读者占比将近50%，说明在我国本科教育已经比较普及；大专及以上学历占比88%，表明拥有大专以上学历的人利用图书馆资源的意愿更为强烈。从调查数据来看，扬州市图书馆读者学历范围分布较广，各种学历层次的读者都有使用图书馆的意愿，充分体现了公共图书馆的普适性。从读者的职业来看，学生、各级各类企事业单位的工作人员占比较多，总体来说各种职业分布较为均匀，各行各业的人都能有效利用图书馆。

读者利用图书馆的情况

笔者从读者了解图书馆的途径、前往图书馆选择的交通方式、利用图书馆的目的、使用图书馆资源的类型四个方面入手，调查读者利用图书馆的情况，具体数据如下表。

调查数据表明，大多数读者都是主动前往图书馆，部分读者作为家长、朋友陪同而来。可见，市民已初步具备主动学习的意识。公共图书馆作为人们进行终身学习的重要场所，其功能正在逐渐实现。同时，随着近年来关于图书馆的媒体报道逐渐增多，越来越多的读者会因為媒体的宣传前来图书馆“打卡”。但是，不管以何种形式吸引市民前往图书馆，都有可能将其发展成为持证读者，从而使其更好地利用图书馆资源。在出行方面，数据表明，驾驶私家车已经成为近年来读者来馆的首选交通形式。因此，便捷且大容量的停车场逐渐成为读者对图书馆的一大重要需求。

对于利用图书馆的目的，“学习、考试”“看书、借书”“娱乐、休闲”是读者前往图书馆的主要目的，选择“科研”的人较少。近年来，前来公共图书馆自习的人越来越多，图书馆成为人们首选的学习场所。对于读者经常使用的图书馆资源类型，统计数据表明，读者来馆经常使用的图书馆资源的类型主要为“文学作品”“历史、地理类”以及“家庭生活、健康类”图书，反映出扬州市图书馆读者群体大众化、扁平化的特点。从调查数据可以看出，读者对公共图书馆的需求比较大，公共图书馆已成为市民生活中不可或缺的一个重要组成部分，也是创建学习型社会的重要力量。为此，在今后的发展过程中，我国公共图书馆更应从各个方面加强服务，更好地承担起图书馆的终身教育职能，促进学习型城市的创建。

读者对图书馆的满意程度

首先，调查读者对图书馆馆舍的满意程度，包括对图书馆的馆舍环境与阅览环境，对图书馆的公共卫生，对图书馆的检索机器、楼层布局、书籍分布等的满意程度。从被调查读者的统计数据来看，82.81%的读者对扬州市图书馆馆舍与阅览环境感到满意；84.12%的读者对扬州市图书馆的公共卫生感到满意；73.20%的读者对检索机器感到满意；83.34%的人对扬州市图书馆的楼层布局感到满意；79.56%的读者对扬州市图书馆的书籍分布感到满意。有读者在调查中表示，馆内有些卫生间打扫不干净，地面有积水，容易滑倒，图书馆工作人员应立刻核实相关情况，并积极做出整改。总体来看，读者对扬州市图书馆的馆舍与阅览环境、公共卫生、楼层布局感到满意，对检索机器、书籍分布感到基本满意。

其次，调查读者对图书馆各项服务的满意程度，从开放时间、借阅流程、馆员专业素养等5个方面进行考察。从被调查者的统计数据来看，68.20%的读者对开放时间表示满意；92.45%的读者对借阅流程感到满意；94.50%的读者对解答咨询感到满意；94.51%的读者对工作人员服务态度感到满意；74.20%的读者对馆员专业素养感到满意。总体来看，读者对扬州市图书馆的“借阅流程”“解答咨询”“服务态度”“开放时间”感到基本满意，但工作人员的专业素养还有一定的提升空间。

最后，调查读者对图书馆文献资源的满意程度，即对纸质书刊、电子文献电子音像制品的满意程度进行调查。从被调查读者的统计数据来看，84.71%的读者对纸质书刊感到满意；64.20%的读者对电子文献、电子音像制品感到满意。读者对扬州市图书馆的“纸质书刊”感到基本满意，但对“电子文献、电子音像制品”稍感不满，图书馆需要在此方面进行加强建设。

对图书馆的意见和建议

问卷调查设置了开放性问题，可以让读者就问卷没有涉及的问题向图书馆提出更多意见和建议。读者对扬州市图书馆的意见和建议主要体现在以下几个方面。一是“朝九晚六”的开放时间对自习的读者不友好，建议适当延长晚上的开放时间。二是馆内网络不稳定，读者在自带笔记本等设备进行学习时体验感较差。三是对扬州市图书馆的电子音像制品满意度较低。四是纸质图书更新速度慢，新书种类少，不能满足读者的需求。五是对扬州市图书馆的阅读推广方式不满意，主要表现为许多读者使用图书馆的目的不明确，希望得到馆员的专业指导，而图书馆未能提供相应的指导服务。

读者的意见和建议反映了读者不同的需求，笔者的调查数据显示，扬州市图书馆的读者在学历、工作、对书籍的喜好等各方面都存在差异，因此他们对图书馆的需求也不同。读者的需求多样且多变，这就要求图书馆定期进行读者需求调查，以明确读者的需求；通过分析读者需求的变化，为读者提供相应的服务。图书馆的服务应当具有多样化、个性化和便捷化的特点，能够为不同的读者提供有针对性、有创意的服务，进而提高读者服务的层次和质量。

扬州市图书馆读者阅读需求的特点

追求简单、娱乐性强的阅读方式

从此次调查统计数据来看，扬州市图书馆读者的年龄结构、学历结构、利用图书馆的目的等分布较为均匀，中青年年龄层次的读者占比稍重。所以，休闲小说类图书始终位于扬州市图书馆读者借阅榜前列。公共图书馆藏书丰富，娱乐休闲类图书只是图书馆馆藏的冰山一角，如何将更多经典好书推荐给广大读者，是图书馆需要关注的重点内容。

读者对传统借阅服务仍有较大需求

一线馆员作为长期从事图书馆读者服务工作的基层工作人员，在长期的工作实践中为市民提供的最广泛的服务是借还书服务。虽然现在图书馆运用了先进的RFID技术，使读者可以实现自助借还，但是很多读者经常会因为操作不熟练而出错，所以仍需要工作人员的帮助。工作人员还可以帮助读者快速定位目标图书，这大大节约了读者的时间，使其可以高效地查找图书资源。除此之外，工作人员还可以根据读者需求为其推荐相应的图书。笔者认为，只有做好基本的窗口借还工作，才能第一时间了解读者的需求，从而更好地挖掘读者的深层次需求，所以，传统的借还书服务是公共图书馆读者服务的基础。

对电子文献和电子音像制品的需求加大

当今社会，公共图书馆作为公众获取信息的重要途徑，读者对其基础设施建设的需求也越来越强烈。随着读者对学习、自习、科研等需求的不断增长，扬州市图书馆也在加快电子资源建设。目前，扬州市图书馆持证读者能够免费获取多种数据库资源，应在此基础上为读者提供更多的便利。

对策及思考

树立信息服务新观念

信息时代的到来给图书馆工作者提出了新的要求。图书馆馆员首先应打破传统观念，树立新的信息服务理念。其次应提升自身的信息素养，包括提升计算机检索水平、提高对馆藏图书的了解程度、拓宽自身知识领域等，以便为读者提供更多的帮助。公共图书馆是开展信息素养教育实践的主要力量，应加强政府引导、社会支持、媒体宣传以及志愿者协助等，实现多元主体共同参与，保证相关服务和活动的开展。

为传统服务注入活力

传统的借还书服务是图书馆服务的主要内容。读者在借还图书的过程中存在很多问题，例如，借阅图书套系不全。针对这一问题，图书馆需要与图书配送部门进行合作，在读者向图书馆提交借书申请后，将指定图书送到读者所在城市的城市书房，以供读者借阅，读者在还书时只需在最近的城市书房即可完成，大大提高了借还图书的效率。

拓宽信息服务领域

参考咨询服务是图书馆开展现代信息服务的主要形式之一。扬州市图书馆由于人才、技术等多方面的原因，其提供最多的是低层次的咨询服务，咨询内容主要为图书信息、馆藏地等。所以，进一步开展更高层次的参考咨询服务是扬州市图书馆的重点任务。要想开展更高层次的参考咨询服务，就必须做好以下几点。第一，强化人才储备，引进各种学科人才；第二，加强对现有馆员信息素养等方面的培训；第三，利用公共图书馆的地区性优势与各高校及科研机构合作，对参考咨询服务进行研究，进而提高自身的参考咨询水平，更好地为读者提供服务。

分析读者需求，提供个性化服务

个性化服务是指图书馆基于用户的信息使用行为、习惯、偏好和特点向用户提供满足其个性化需求的一种服务。随着现代信息技术的发展，人们的生活方式发生了巨大的变化，读者对图书馆的认识和获取信息的方式也呈现出多样化、信息化趋势。因此，图书馆的服务也应体现出多样化、个性化、便捷化特征。这就要求图书馆必须在原有的服务模式基础上进行创新，由单一型服务向多样化服务转变，利用信息技术实现图书馆信息服务个性化，更好地为读者提供高层次、高质量的服务。

服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的宗旨。图书馆作为公共服务机构，服务是其赖以生存的基础，所以，图书馆应创新自身的服务模式，为读者提供更好的服务。

（作者单位：扬州市图书馆）