妇儿专科互联网医院的用药咨询服务实践调查

卢嘉丽，莫小兰

广州市妇女儿童医疗中心药学部，广州 510623

近年来，随着现代网络信息技术的发展，互联网与医疗服务领域逐渐实现融合。2018 年以来国家出台了一系列政策文件以规范和促进互联网医疗的建设，使国内互联网医院进入快速发展期[1]。我院作为广东省首批妇女儿童专科互联网医院，在2019 年5 月11 日正式上线试运行，通过半年的调试，在新冠疫情期间迅速、全面地开通了互联网诊疗业务。借助互联网医院平台，我院药学部于2020 年2 月8 日起开展了免费的线上用药咨询服务。通过两年的实践，对既往用药咨询记录进行了汇总和分析，以了解患者切实需要的药学服务，探讨目前工作存在的问题，为今后更好地开展互联网妇儿用药咨询服务提供参考。

1 资料与方法

1.1 资料收集 资料来源于2020 年2 月8 日—2021年12 月31 日广州妇儿中心互联网医院用药咨询接诊的所有有效咨询数据。由互联网工程师导出互联网用药咨询数据。应用Excel 软件对患者年龄、性别、地区等个人资料及咨询次数、内容进行分类和统计。咨询问题内容参照药品说明书的条目进行分类，咨询药物类别参照《新编药物学（第17 版）》目录中的药品类型进行分类[2]。

1.2 用药咨询工作情况 本互联网医院的用药咨询由取得临床药师规范化培训证书且中级职称以上的7 名临床药师轮流出诊，专科方向涵盖新生儿科、妇产科、血液肿瘤科、心血管内科、免疫风湿科、神经内科及肾内科。患者通过微信小程序或扫码进入互联网医院界面，选择“用药咨询”，对药物使用过程中的问题进行描述和咨询。出诊药师可通过手机端小程序或电脑端网页版在线解答。

1.3 统计学方法 采用描述性统计学方法描述数据，计数资料采用n或百分数（%）。

2 结果

2.1 出诊药师服务情况 7 名出诊药师在线天数为476 d，接诊每位患者的平均时长为14.8 min，每位患者平均提出4.64 个问题，药师回答每个问题所用时长平均为3.2 min。

2.2 咨询患者情况 在上线的476 d 里，互联网医院用药咨询共接待患者677 例次，平均每天1.42 例。从用药患者的年龄情况看，成人214 位，占31.61%，均为女性；未成年人（0～17 岁）463 位，占68.39%。用药患者的年龄分布见图1。咨询的患者有地址信息的232 例中，来自本市的占72.41%，来自本省的占96.12%。咨询患者中有本院就诊经历的508 例（75.04%）。

图1 用药咨询患者年龄分布（n=677）

2.3 咨询内容情况 对咨询的药品类别和问题类型进行了分类和统计。

2.3.1 咨询药品类别及构成比 在咨询药品类别中，妇产科用药175 例（25.85%），其余502 例（74.15%）大部分为儿科用药。儿科用药类别下，前三位分别是呼吸系统用药152 例（22.45%）、皮肤科用药72 例（10.64%）、消化系统用药55 例（8.12%），均为儿童常见病用药范畴。咨询药品类别的具体例次和占比。见表1。

表1 两组咨询药品类别（n=677）

2.3.2 咨询问题类型及构成比 咨询问题类型以药品用法用量最为多见，共157 例（23.19%），其次是药品适应证110 例（16.25%），哺乳期或妊娠期用药90 例（13.29%）。咨询问题类型的具体例次和占比。见表2。

表2 咨询问题类型（n=677）

3 典型案例分析

3.1 儿科用药咨询 患儿男，2 岁，服用奥司他韦颗粒后呕吐，家长咨询是否需要补服。呕吐是奥司他韦最常见的不良反应[3]。从奥司他韦的药代动力学数据看，口服后奥司他韦在胃肠道被迅速吸收，达峰时间约30 min[4]。询问家长服药后和发生呕吐的相隔时间，15 min 以内呕吐，建议补服一次全剂量；15～30 min内发生呕吐，补服一半的剂量；超过30 min 发生呕吐，则无需补服。此外，有研究证明食物对奥司他韦的吸收没有影响，可与奥司他韦一同服用[5]，如果孩子服药容易呕吐，可以与少量食物一起服用，提高孩子对药物的耐受性，减少呕吐发生。但是不建议在奶中放入奥司他韦，这样会使奶味变得奇怪，容易导致孩子抗拒喝奶，也会导致孩子摄入的药物剂量难以评估。

3.2 妇科用药咨询 患者女，28 岁，多囊卵巢综合征，咨询屈螺酮炔雌醇片（Ⅱ）漏服如何处理。在妇科患者中咨询该药的有15 例，对于同一种药来说，占比很高。这可能与性激素类药品严格的服药时机、漏服影响效果等因素有关。服用该药必须按照包装所标明的顺序，每天约在同一时间服用，最好在晚餐或睡前。对于漏服问题，应了解清楚漏服的是粉片还是白片，是服药的第几周发生，距离漏服的时长以及漏服几片等情况。对于第1～2 周的粉片，漏服24 h 内补服，不会影响避孕效果；如果漏服时间超过24 h，直接吃两颗，接下来的一周内必须使用额外的避孕措施。如果发生在第3 周或第4 周连续漏服2 片，或在任何一周连续漏服3 片以上，则建议扔掉该包装剩余的药片并在当天开始新的包装。漏服白片（非活性片）中的任何一片，扔掉漏服药片，继续服用剩下的药片，不需额外的避孕措施[6]。除了漏服，也有一些患者咨询出血了能否继续服药。首先要与患者明确出血的情况，如果是排除月经以外的不规则少量出血，属于服药初期（前3 个月）较常见的不良反应[7]，建议可继续服药。

4 讨论

4.1 咨询患者情况分析 从咨询用药患者的年龄和性别上看，全部为妇女和未成年人，这与本院的妇儿专科特色高度匹配。其中，未成年患者是成年患者的2.16 倍，说明家长在给患儿用药的过程中存在较多疑问。成年患者年龄主要集中在20～40 岁（占成年患者的95.32%），可见年轻患者对互联网平台这种线上咨询方式的接受度较高。儿童患者年龄主要集中在学龄前（占儿童患者83.15%），尤其是3 岁以下，说明孩子年龄越小，家长给药越谨慎。咨询两次以上的患者有32 位（5.08%），说明体验良好的患者会再次选择该方式进行用药咨询。咨询的患者有地址信息的232 例中，来自本市的占72.41%，来自本省的占96.12%，说明我院在本地乃至省内的名声和专业认可度较高。咨询患者中有本院就诊经历的508 例（75.04%），说明线上与线下就诊人群的关联性较大，既有慢病复诊患者关于续药的问题，也有首诊患者初次用药的疑惑。由此可见，互联网用药咨询是患者就诊后药学服务的重要补充。

4.2 咨询药品类别分析 咨询药品类别中，妇产科用药因合并在一起统计，占比是最高的。儿科用药因细分为很多科别而比较分散，其中呼吸道疾病、皮肤病、消化道疾病均为儿童常见病、多发病，因此大部分用药问题也是集中在这几个科室。从两年的数据对比显示，咨询药品类别的占比分布基本一致，尤其是前三位。

4.3 咨询问题类型分析 咨询问题类型中，药品的用法用量是占比最高的，其次是适应证的问题。本院是妇儿专科医院，咨询妊娠期、哺乳期用药的占比比较高。在疫情期间因担心感染风险不愿到医院就诊的患者往往希望能够通过网络方式进行问诊和获得药品治疗，因此关于药品开具、推荐用药、药品可及性的问题也不少。对比两年的数据，问题类型的构成比稍有不同：第一年与疫情相关的问题较多，主要围绕发热和呼吸道疾病用药的推荐、疫情下药品的可及性等，甚至还有请求药师开具药品；第二年疫情常态化管控，线上咨询的患者明显减少，但是问题类型更集中在药品合理使用方面，说明公众对药师和安全用药的认知都有一定程度的提升。

4.4 互联网用药咨询服务注意事项 为了保证药学服务的准确和专业，同时做到让患者满意，互联网用药咨询在实际工作中有许多需要注意的地方。第一，作为药师，要十分清晰自己的定位和职责范围，不能代替医生去诊断，对于患者提供症状信息询问怎么治疗的，要指引其去咨询专科医生或现场就诊。第二，对于专业上一些不确定的知识点，一定要查证后才能给予明确的答复，绝对不能误导患者。第三，互联网沟通基本还是以图文为主，要有引导性地让患者把问题说清楚，譬如疾病情况、就诊经历、既往史等等，这些都是需要综合考量的。第四，沟通技巧和话术尤为重要，对于医生开具处方存在问题的，不要直接说“医生开错药了”或者“用法用量不对”，避免医疗纠纷。第五，回答专业问题的时候，不要拐弯抹角，也不要过于简短，可以适当补充居家合理用药注意事项。第六，由于妇儿专科医院面对的大部分是患儿家长和孕产妇，这些人群往往会存在焦虑、担忧等情绪，适当给予一些安抚和鼓励的话语，体现医学人文关怀。

4.5 互联网药学服务总结 在信息化推动下，药师能够提供及时、便利、专业的药学服务变得十分紧迫和必要[8-9]。互联网药学服务是互联网医疗的一部分，是互联网技术在药学服务领域中的应用。药师借助互联网平台，利用文字、图片、音频、视频等多种方式，向患者、患者家属及公众等提供处方审核、用药交代、用药咨询、用药教育、药物重整、药物治疗管理等药学专业技术服务[10]。互联网用药咨询既是窗口咨询、电话咨询的重要补充，也是药学门诊线上形式的重要体现。从互联网用药咨询的情况来看，公众对于药师的线上咨询服务有较大的需求，尤其是儿童、孕妇和哺乳期妇女等特殊人群。目前在互联网药学服务实践方面，针对妇儿用药咨询服务的探讨还比较少。通过两年的实践和团队多次研讨，总结出以下经验：第一，对于互联网药学服务，行业内已有管理方面的专家共识[10-11]，但实操细节和注意事项还有待探讨。各机构可在共识的基础上进一步细化和完善，形成自己的制度和标准操作规程。第二，咨询药师不仅需要熟练掌握药学专业知识，还应该具备良好的沟通技巧，加强培训和定期总结必不可少。第三，通过告知书等形式明确各方权利和义务，既要承担相关的责任，也要保障应有的权益，避免不必要的纠纷和争议。第四，加强与其他部门的协作，通过转诊、导诊等方式为患者就诊后提供用药咨询和指导服务。第五，加强全疗程监测和管理，对慢病患者的用药情况积极跟进和随访。

总之，互联网医院的快速发展为医院药学服务打开了新局面。药师应以此为契机，在保证患者用药安全的前提下不断探索新模式，完善相应制度，从而不断提高医院药学服务质量，提升自身专业价值。