“互联网+”的政务服务优化与行政效能提升分析

杨兴军

（富川瑶族自治县柳家乡政务服务中心，广西 贺州 542713）

0 引言

信息技术的不断创新和应用，“互联网+”在政务服务领域展现出巨大潜力。本研究旨在探讨如何通过“互联网+”手段实现政务服务优化与行政效能提升，以适应数字化时代的需求。通过深入分析和案例研究，可以为政府部门提供指导，促进政务服务更加高效、便捷，并为公民提供更优质的服务体验。这一研究具有重要的现实意义，有助于推动政府治理能力现代化，提升政府服务水平，促进社会经济发展与进步。

1 互联网+政务服务概述

互联网+政务服务是指通过互联网技术和平台，将传统的政务服务与互联网相结合，提供更加便捷、高效、透明的政务服务。它通过数字化、网络化、智能化的手段，改变了传统政务服务的运作模式，实现了信息共享、业务流程优化、服务智能化等目标。互联网+政务服务的特点主要包括以下5 个方面。

（1）便捷性。互联网+政务服务通过线上平台的建设，使得公民和企业可以随时随地通过电脑、手机等设备进行政务办理，避免了传统的线下排队和烦琐的手续。无论是办理证件、缴纳费用还是查询政府信息，都可以在家或者办公室轻松完成，极大节省了时间和精力[1]。

（2）透明度。互联网+政务服务实现了政府信息的公开和公示，公民和企业可以通过平台查询政府的相关信息，提高了政府的透明度和公信力。政府的决策过程、政策解读、政府项目等信息都可以在互联网平台上进行公开，让公民和企业更加了解政府的工作和政策，有助于建立政府与公众之间的互信关系。

（3）高效性。互联网+政务服务通过优化业务流程、提供在线咨询和办理等功能，大大提高了办事效率，缩短了办事时间。公民和企业可以通过互联网平台快速地提交申请、查询办理进度、获取结果，不再需要跑多个部门、填写大量表格和等待漫长的办理时间。

（4）个性化。互联网+政务服务根据不同用户的需求和特点，提供个性化的服务，如预约办事、自助办理等，增加了用户体验和满意度。公民和企业可以根据自己的时间安排和需求，在线选择预约时间、办理方式，享受更加个性化的服务，提高了办事的便利性和满意度。

（5）网络化。互联网+政务服务通过网络平台的建设，实现了政府、公民和企业之间的信息互通和数据共享，促进了政务服务的一体化和协同发展。政府各部门之间可以共享数据和信息资源，提高了工作效率和服务质量。公民和企业也可以通过互联网平台获取政府的相关信息和服务，实现了政府与社会各界的互动与合作。通过互联网+政务服务，政府的服务范围更广，覆盖面更广，提供的服务更加全面和综合。

2 互联网+政务服务的优化

2.1 数据共享与整合

互联网+政务服务的优化之一是数据共享与整合。在传统的政务服务中，不同部门之间的数据往往存在孤立和封闭的情况，导致信息无法流通和共享，影响政务服务的效率和质量。而通过互联网+政务服务，可以通过建立统一的数据平台，实现各部门之间数据的共享和整合。一方面，政府部门可以建立统一的数据标准和格式，以便各部门之间的数据可以互相对接和共享。这样一来，不同部门之间的数据可以实现无缝对接，避免了信息孤岛的问题。另一方面，政府还可以建立数据共享的机制和机构，促进各部门之间的数据共享。通过共享数据，政府可以更好地了解社会情况和民众需求，为政策制定和决策提供科学依据[2]。此外，政府还可以通过开放数据接口，鼓励第三方机构和企业利用政府数据进行创新和服务。这样一来，不仅可以提高政务服务的质量和效率，还可促进创新和创业，推动经济发展。

2.2 业务流程再造与优化

传统的政务服务往往存在烦琐、冗余和低效的问题，通过互联网+政务服务，可以对业务流程进行再造和优化，提高政务服务的质量和效率。首先，政府可以利用互联网技术对政务服务的各个环节进行优化。通过引入在线申请、在线审批和在线查询等功能，可以实现政务服务的自助化和便捷化，减少了人力资源的浪费和时间的消耗。其次，政府可以利用大数据和人工智能等技术对政务服务的业务流程进行优化。通过分析大数据，政府可以更好地了解民众需求和行为，为政务服务的优化提供依据。同时，利用人工智能技术，可以实现政务服务的智能化和个性化，提高服务质量和用户体验。此外，政府还可以通过优化政务服务的组织结构和人员配备，提高政务服务的效率和质量。通过建立统一的客户服务中心，可以实现政务服务的一站式受理和处理，减少了信息的丢失和重复办理的问题。同时，政府还可以通过培训和提升员工的专业素质，提高政务服务的质量和效率。

2.3 信息技术应用与创新

互联网技术的快速发展为政务服务提供了强大的支持和推动力，政府可以通过创新和应用信息技术，提高政务服务的质量和效率。具体要点阐述如下：①政府可以利用移动互联网技术，实现政务服务的移动化和智能化。通过手机APP 和微信公众号等平台，民众可以随时随地查询政务信息，办理政务手续，提高政务服务的便捷性和效率。②政府可以利用云计算和大数据等技术，提高政务服务的质量和效率。通过云计算技术，政府可以实现政务服务的资源共享和协同办公，减少了信息孤立和重复建设的问题[3]。同时，通过大数据分析，政府可以更好地了解民众需求和行为，为政务服务的优化提供科学依据。此外，政府还可以通过区块链技术，提高政务服务的透明度和安全性。区块链技术的特点可以实现政务信息的去中心化、不可篡改和可追溯，提高了政务服务的公正性和可信度。

3 互联网+政务服务的效能提升

3.1 政务服务的便利性提升

传统的政务服务往往需要民众亲自前往政府机关，进行烦琐的手续办理。而通过互联网+政务服务，民众可以随时随地通过电子设备进行政务办理，无须再排队等候，大大节省了时间和精力。互联网+政务服务的一站式平台模式为民众提供了集中办理各类政务手续的便利。民众只需登录平台，即可一站式完成办理各类政务事项，无须分别前往不同的政府机关。这不仅简化了办事流程，也减少了民众的奔波之苦。同时，互联网+政务服务的个性化定制功能使得政务服务更加贴近民众需求。通过互联网+政务服务，民众可以根据自身情况和需求，选择合适的办事时间和方式。例如，民众可以在网上预约办事时间，不再受限于政府机关的工作时间。此外，互联网+政务服务还可以根据民众的个人信息和历史记录，为其提供更加个性化的服务和建议。

3.2 政务服务的效率提升

互联网+政务服务极大地提高了政务服务的效率，使得办事流程更加简洁高效。互联网+政务服务通过数字化和电子化的手段，实现了政务信息的快速传递和共享。政务信息在互联网平台上进行集中管理和存储，各个政府部门可以通过共享平台实现信息的快速查询和交流，避免了信息孤岛和重复办事的情况。同时，互联网+政务服务通过优化业务流程，减少了不必要的环节和手续，提高了办事效率。传统的政务服务往往需要民众填写大量纸质表格和提交复杂的材料，而互联网+政务服务可以通过在线填写表格和上传电子材料的方式，大大简化了办事流程，提高了办事效率[4]。此外，互联网+政务服务还通过自助服务设备的使用，减轻了政府工作人员的负担，提高了办事效率。自助终端设备的应用，民众可以自行办理一些常见的政务事项，如身份证办理、社保查询等，无须排队等候，减少了人力资源的浪费。

3.3 政务服务的质量提升

互联网+政务服务不仅提高了政务服务的便利性和效率，还进一步提升了政务服务的质量。一方面，互联网+政务服务通过信息技术的应用和创新，提供了更加精准和准确的服务。通过数据共享和整合，政府可以获取更全面和准确的民众信息，为民众提供个性化的服务和建议。另一方面，互联网+政务服务通过线上的评价和反馈机制，实现了对政务服务质量的监督和改进。民众可以通过在线评价的方式，对政务服务进行评价和反馈，政府可以根据民众的反馈意见，及时调整和改进服务，提高服务质量。此外，互联网+政务服务还通过信息公开和透明度的提升，提高了政务服务的公正性和公平性。政府通过互联网平台公开政务信息，使民众对政务办理的流程和规定有更加清晰的了解，减少了信息不对称和权力滥用的可能性。

4 互联网+政务服务的挑战和问题

4.1 网络安全与信息保护问题

在提供互联网+政务服务的过程中，网络安全和信息保护是一个关键问题。政务服务涉及大量的个人信息和敏感数据，如果未能妥善保护，可能导致信息泄露和个人隐私受损。网络黑客和恶意软件的存在，给政务服务的安全性带来了挑战。政府部门需要加强网络安全意识，建立健全的信息保护制度和技术体系，确保用户数据的安全和隐私的保护。同时，政府和企业应加强对网络攻击的防范，提高网络安全的技术水平，为互联网+政务服务提供可靠的安全保障。

4.2 数字鸿沟与信息不对称

虽然互联网的普及程度不断提高，但仍然存在数字鸿沟问题。数字鸿沟是指不同地区、不同人群在信息技术应用和获取能力上的差异。一些地区和人群可能因为技术条件的限制无法享受到互联网+政务服务带来的便利。这种差距不仅体现在互联网接入的机会上，还表现在对互联网技术的了解和运用能力上。政府应加大互联网基础设施建设力度，推动数字经济发展，提供更广泛的互联网接入机会。同时，政府应加强对公众的培训和教育，提高他们对互联网技术的了解和运用能力，缩小数字鸿沟的差距[5]。

4.3 公众参与和社会信任问题

由于信息不对称和公众参与渠道的不完善，公众在政务服务中的参与度和信任度仍然存在问题。公众对政府提供的信息不够全面和透明，有时会产生疑虑和不信任。政府应加强信息公开和透明度，提供更全面、准确、及时的信息，增加公众对政务服务的信任。同时，政府还应加强与公众的沟通和互动，提供多样化的参与渠道，鼓励公众积极参与政务决策，增强公众的获得感和满意度。公众参与的能力和意愿是互联网+政务服务成功的关键，必须得到政府的重视和支持。

5 部门实践

5.1 部门情况介绍

该部门是乡镇政府的互联网+改革探索小组，旨在通过应用互联网技术，提高政务服务的效率和质量，提升居民生活品质和满意度。

5.2 针对具体业务的“互联网+”改进措施

5.2.1 乡镇项目建设

为了提高乡镇项目建设的效率和透明度，首先，建立了一站式项目审批平台，将涉及的各个部门整合到一个平台上。居民只需在平台上提交相关材料，就可以完成项目审批流程。这样，不仅节省了时间和精力，还减少了重复提交的情况，提高了审批效率。其次，实施了电子化材料管理系统。通过将项目材料数字化存储和管理，不仅方便了材料的查找和共享，还减少了纸质文件的使用，对环境友好。此外，还建立了在线项目信息公示平台。居民可以通过该平台查看所有正在进行的项目信息，包括项目进展、资金使用情况等。基于此，居民可以随时了解项目的情况，增加了透明度，也提高了公众参与度。

5.2.2 民政事务

针对民政事务也进行了一系列的“互联网+”改进措施，以提高服务效率和便利居民。建立在线申请平台。居民可以通过互联网提交各种民政事务的申请，无须到现场办理。这不仅节省了时间，还减少了居民排队等候的情况。还推出了在线咨询服务。居民可以通过互联网平台提出咨询问题，工作人员会及时回复解答。这样，居民可以随时获取所需信息，解决问题。

5.2.3 社保医保

在社保医保方面，建立了在线社保医保查询平台。居民可以通过互联网查询个人社保缴费情况、医保报销情况等。居民无须到社保医保机构排队等候，可以随时随地查看自己的社保医保信息。居民还可以通过互联网平台进行社保和医保的缴费，无须到现场办理。基于此，居民可以方便快捷地缴费，避免了排队等候的情况。

6 结语

综上所述，互联网+政务服务的优化与行政效能提升为我国政府治理现代化注入了新动力，极大地提升了政务服务的便利性、效率和质量。通过数据共享与整合、业务流程再造与优化以及信息技术应用与创新等措施，政府机构实现了与公民和企业之间的更紧密互动，为全面建设社会主义现代化国家提供了有力支撑。未来，希望政府部门能够持续深化改革创新，加强合作共建，不断完善相关制度和技术手段，为推动互联网+政务服务的发展提供更好的保障。