众包物流服务标准体系建设研究

摘 要：本文介绍了众包物流标准化建设的研究背景，分析了众包物流平台发展现状，总结了众包物流主要服务内容和当前存在的问题。从众包物流托运方、承运人、收货方和众包物流平台四个参与方的不同特点，分析了众包物流的标准化建设需求。结合现有物流标准体系等研究成果，提出了众包物流服务标准体系的构建思路、构建原则和标准体系框架。

关键字：众包物流，服务，标准体系

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.13.013

Research on the Construction of Crowdsourcing Logistics Service Standards System

YU Yang

（Shanghai Institute of Quality and Standardization）

Abstract： This paper introduces the research background of the standardization construction of crowdsourcing logistics， analyzes the current development status of crowdsourcing logistics platforms， and summarizes the main service content and current problems of crowdsourcing logistics. Based on the different characteristics of shippers， carriers， recipients， and crowdsourcing logistics platforms， the paper analyzes the standardization construction demands of crowdsourcing logistics. Based on research results such as the existing logistics standards system， the paper proposes the construction ideas， principles and framework of crowdsourcing logistics service standards system.

Keywords： crowdsourcing logistics， service， standards system

0 引 言

隨着线上线下（Online To Offline， 简称O2O）电子商务模式的普及，以及移动互联网技术的成熟和发展，传统的物流模式已无法满足当前电子商务多样化、个性化、即时性的配送需求。近年来即时物流行业的规模不断扩大，市场需求连年增长，众包物流作为解决即时配送最后一公里的有效手段，在当前物流行业发挥着不可替代的重要作用。众包物流以其较高的配送效率、较低的配送成本、强大的社会资源整合能力，受到了资本市场以及头部物流平台的追逐[1]。同时，众包物流因其准入门槛低、就业灵活，可以有效吸引闲散劳动力，缓解社会就业压力和收入压力，对稳定我国的社会发展、提升居民收入水平发挥了重要作用。

党中央和国务院对众包物流的发展也十分重视。为有力引导和支撑众包物流发展、加快物流转型升级和创新，国家发布了多项政策以促进快递末端配送、服务资源有效组织和统筹利用。2021年8月，商务部等9部门印发《商贸物流高质量发展专项行动计划（2021-2025年）》，提出“发展商贸物流新业态新模式”“推广共同配送、集中配送、统一配送、分时配送、夜间配送等集约化配送模式”。

通过对物流众包平台的服务进行规范，可以实现社会运力的统一登记管理，合理运营调度，提高平台的运营能力，让传统的物流服务产品化、可视化和可量化。有利于有效整合社会资源，降低物流配送成本，提高众包物流服务的整体满意度，进而促进物流业的转型与变革。

1 我国众包物流现状研究

1.1 众包物流平台发展现状

2011年之前是我国众包物流的探索期，开展同城急送跑腿的曹操跑腿、人人快递等企业相继成立。2011-2014年是众包物流的成长期，日后众多知名的企业在此期间成立，包括达达、闪送等。2015-2018年是众包物流的高速成长期，金融资本的进入以及市场规模的巨大预期，众多众包物流公司以及资本纷纷进入该市场，外卖平台的崛起以及即时配送的需求，行业发展进入井喷期。2019年至今是众包物流发展的成熟期，形成了规模性品牌性的几家行业龙头，包括美团专送、蜂鸟、达达、闪送等。

众包物流作为当前解决即时配送最后一公里的重要手段，其市场竞争日趋激烈。当前，众包物流平台企业主要分为三类[2]：

（1）电商自建的众包平台。主要包括美团旗下的美团专送、饿了么旗下的蜂鸟配送、与京东联手的达达快送等平台，此类平台以电商自身的渠道能力为支撑，通过自建配送团队的众包模式提供较高的服务能力和产品体验，为客户提供定制化的解决方案。

（2）第三方众包平台。主要提供同城小件“点对点”服务，代表型企业有闪送、点我达、UU跑腿等。闪送主要开展同城即时速递行业一对一急送服务；点我达主要提供2B和2C的各类用户的末端即时物流服务；UU跑腿为用户提供个性化的即时生活服务。

（3）与传统民营快递结合的众包平台。这类企业主要包括顺丰速运和“四通一达”，例如中通2022年推出的“快弟来了”跨域即时快递物流共享平台。中通采取了差异化经营，其主要服务对象为中高端物流市场，采用了“运营直营+末端众包”的新型模式。

1.2 众包物流主要服务内容

从当前主流的众包物流平台业务范围进行分析，我们可以归纳出当前众包物流涉及的主要服务内容有：

（1）外卖配送服务。外卖配送主要涉及的是B2C业务，根据配送物品可细分为普通食品配送、冷链生鲜配送、药品配送、日用百货配送等；

（2）紧急递送服务。紧急递送服务B2C、C2C业务均有涉及，与传统物流相比具有时效上的优势，区别于外卖配送服务，此类服务一般是1对1专送，客单价较高、时效性要求较强；

（3）生活服务。包括跑腿、代购、排队、占座、帮忙等特殊个性化服务；

（4）货运服务。包括一般货运、搬家、短途货品交易等服务。

除此之外，有别于传统的众包物流企业仅提供最后一公里解决方案，当前众包物流的发展趋势是物流企业提供“仓储、拣货、配送”一体化解决方案。例如，达达旗下达达优拣开创性提供弹性众包拣货服务，并上线“众包补货”服务。从单一配送服务延伸至“仓拣配”一体化是商流带来的需求变化，成为众包物流业务的发展新方向。

1.3 众包物流当前存在的问题

1.3.1 行业发展面临众多司法问题和困境

与传统物流企业相比，众包物流在法律关系的主体和内容方面，具有一定的特殊性。其涉及的众包物流平台、商家、个人之间的权力和义务较为特殊，法律关系体系复杂。当前，众包物流在司法方面，存在着民事违约责任、劳动关系认定、违禁物品运送交易等问题[3]。

与传统物流企业相比，众包物流，将传统的属于企业本身配送员或第三方物流公司完成的配送订单，在众包物流平台上发布共享信息，由企业之外的配送员完成。由此产生的物流合同主体和关系较为复杂。在发生事故的时候，因为缺乏相关的法律法规和司法指导意见，导致相关机构在进行判决的时候，很难保障相关人员的合法利益。

同时，因为行业市场处于飞速发展阶段，大量资本的进入，除了规模性企业，如达达、美团、饿了么等，其他小规模的区域性企业、跑腿公司、创业公司层出不穷，对骑手缺乏必要的监管和约束，导致容易出现法律纠纷和司法困境。

因而，有必要尽快出台针对众包物流的法律法规政策，使得行业的运行可以有法可依，进而促进行业的健康有序发展。

1.3.2 从业人员的合法利益难以保障

众包物流的从业人员大多数是个体，其文化素质、法律意识较低，在面临物流平台的不合理规定时，很难维护自身权益。例如，很多物流平台存在着一定的“准入门槛”，以达达为例，注册骑手需要缴纳300-1000元不等的押金，平台的奖惩和算法不透明，经常存在着压榨骑手收益、随意罚款、不退还押金等行为。此类现象在网络投诉平台上屡见不鲜。以“个人”面对“平台”，相关的从业人员声音微薄，维权成本高昂。

同时，由于行业的法律关系复杂，很多平台未能给骑手提供足额的保险，相关部门对此方面也缺乏监管，这导致发生交通事故和意外情况的时候，从业人员的人身财产安全很难保障。

另一方面，大多数众包物流的承运人采取电动车或者摩托车等经济型交通工具。承运人在配送过程种，存在交通违规、擅自改动电瓶车限速、物品超载、未佩戴头盔等不合规现象，存在一定的安全隐患。而部分平台并未给承运人购买相应的保险，导致发生事故时承运人的利益无法得到保障。

因而，行业监管部门需要对相关平台加强监管，给予行业从业人员相应的配套措施，切实保障从业人员的合法权益。

1.3.3 人员管理松散、培训监管流于形式

按照我国《邮政法》的规定，个人要从事快递员职业，需参加相应培训并取得资格证书。然而众包物流的承运人，和众包物流平台并无法律上的雇佣关系。众包物流平台的注册和认证，也十分简单，只需要实名认证即可。行业的准入门槛低，平台对大部分骑手也不存在传统意义上的管理。绝大多数从业人员并未取得相应的上岗资格证书，也没有进行过系统的行业培训。

以达达平台为例，注册成为骑手只需要经过三个步骤：下载达达骑士APP，提交个人资料，完成培训。其中提交个人资料的环节需要人脸识别和实名身份认证。然而，因疫情影响，骑手培训是在线上完成，仅仅需要回答一定问题即可通过培训。所谓的线上培训流于形式，无法切实提高从业人员的整体从业水平。

同时，目前大多数众包物流平台，不需要从业人员提供健康证等证明，也不对从业人员开展背景调查，只需要一部智能手机即可开展配送。配送人员的文化程度、职业素养、健康状况、乃至违法犯罪记录都无从考证，给行业的规范化发展带来了一定的隐忧。

因而行业主管部门、龙头企业等，有必要对配送人员的岗位培训进行统一和规范，切实落实好培训环节，加强对从业人员的管理和监督。

1.3.4 服务流程和服务质量有待加强

“自由快递人”因为没有与某一固定平台存在法律上的雇佣关系，所以难以约束其接单、抢单行为。部分配送人员为了增加收益，同时在多个物流众包平台注册抢单，并存在“多单共配”等现象，不仅无法保证配送质量，更扰乱了众包市场的秩序。以“闪送”平台为例，该平台主打1对1物流急送服务，同一时间系统中仅能接一单。然而现实中，很多骑手为了个人利益，在其他平台上同时接单，由此会对平台的信用度和服务质量产生不良影响，甚至导致劣币驱逐良币的现象。

由于“自由快递人”本身的大众属性，使得配送人员在抢单、取货、配送、售后等环节存在较大的不确定性。线路不熟悉、极端天气情况、系统算法导致无法按时配送、商家不能即时出单等特殊情况时有发生，如何应对突发情况，尚未有统一的标准和操作指南。容易产生交易纠纷，降低客户的实际体验和满意度。

1.3.5 平台建设和信息共享机制亟需加强

众包物流平台是众包物流的核心枢纽，是供需双方的纽带和橋梁，也是企业的经营核心。然而，当前众包物流平台建设中存在着较多问题。

一是平台定价算法和规则不够透明，定价能力稍显不足。随着众包物流的快速发展，目前每天完成的订单总数达到数百万次。然而，众包物流的市场需求存在不稳定性，由于所在地区、配送时段、天气等因素的波动，众包物流动态定价能力明显不足。为了调节和平衡众包物流的市场供需，如何在价格和时效方面找到平衡点，如何合理调配运力，优化算法，是各个物流平台亟需完善的基本功。

二是平台建设意愿不足。由于众包物流行业的利润率不高，其主要社会需求针对民生，每日订单量又巨大，因而发生问题的时候，服务的响应时效和售后差强人意。高额的用工成本导致很多平台只有线上机器人客服，人工留言等方式，服务存在滞后性。企业的自我驱动和建设能力不强。

三是平台的信息共享机制有待加强。因各个平台的客户和数据是企业的核心资料，因而各个物流平台很难开展信息共享机制。很多明显不够从业资格、素质低下的相关人员，甚至有不良行为记录、违法事实的相关人员，可以更换马甲，在不同平台中横跳。相关部门是否可以协调相关企业，建立从业人员的信用评价机制，互通黑红名单，进而提高行业的服务质量。

2 众包物流服务标准体系构建路径

2.1 标准化需求分析

在众包物流行业规模迅速壮大、从业人员众多的同时，众包物流领域缺乏相应的标准进行细化和指导，行业的标准化发展滞后于行业的发展，成为制约行业规范化进程的拦路虎。目前，仅四川省发布了DB 510100/T 234-2017《众包配送服务规范》的地方标准，有关众包物流的国家标准和行业标准仍是一片空白。

众包物流主要由托运方、承运人、收货方和众包物流平台四个参与方，各方存在的问题及相应的标准化需求各有不同：对于托运方和收货方，其需求主要在于保证寄递服务的时效性、安全性和完好性；对于众包物流承运人，也就是一般意义上的配送员，需要通过服务质量、操作流程、路线规划等方面对其进行管理和服务；对于众包物流平台，则是需要从管理、作业、保障、考核和运营等角度规范平台，统筹各方。众包物流流程及主要参与方的标准化需求如图1所示。

2.2 标准体系编制思路

在众包物流的四个参与方中，众包物流平台是众包物流的核心，从管理、作业、保障、考核和运营等角度规范平台的运营管理，可以进而对众包物流的其他参与方发挥作用。因而，在考虑众包物流标准体系的构建过程中，构建主体应是众包物流平台。众包物流平台服务标准体系应是在众包物流范围内，相关的各级各类标准按其内在的联系形成的有机整体。众包物流平台服务标准体系是指导众包物流标准化工作的纲领性文件，是众包物流标准化总体框架和发展蓝图。根据上述定位，并出于保证体系广泛适用性的目的，标准体系应主要由国家标准、行业标准构成，不包括有关的法律法规，也不包括地方性的规范性文件。

本体系在研究过程中充分借鉴了我国的物流标准体系、冷链物流标准体系[4]、城市共同配送标准体系[5]、汽车物流标准体系等标准体系的研究成果。

2.3 标准体系构建原则

众包物流平台服务标准体系是在调查与分析国内外众包物流标准化应用现状和需求的基础上，借鉴相关行业物流标准体系的研究成果，根据众包物流平台对标准的实际需求，按照GB/T 13016-2009《标准体系表编制原则和要求》的编制方法进行编制。众包物流平台服务标准体系的编制遵循以下原则。

2.3.1 需求导向原则

坚持以众包物流平台对标准的需求为导向，在众包物流配送作业环节的基础上，针对托运方、承运人、收货方和众包物流平台四方的不同标准化需求，制定相应的服务标准，进而规范操作，提高配送效率。在标准体系构建过程中，在政府的统筹规划和宏观指导下，强调发挥行业的自我管理，给出的标准建议清单多为行业标准或团体标准。

2.3.2 系统性原则

在编制众包物流标准体系过程中，内容和层次应充分体现系统性，恰当地将具体的众包物流配送涉及的相关标准安排在相应的分体系中，做到层次合理、分明，标准之间体现出相互衔接的配套关系。同时，标准体系的横向分体系的分类合理，能够和每一分体系纵向标准构成完整和科学、避免互相间的交叉。

2.3.3 通用性原则

当前众包物流的配送多为“物”，少部分为“服务”。本标准体系的构建坚持通用性原则，聚焦于“物”的配送，适用于绝大部分众包物流的配送。而“服务”类的个性化配送需求，因服务的差异性较大，难以标准的形式予以规范，不体现在本标准体系内。

2.4 标准体系框架

众包物流平台服务标准体系共分为三个部分，包括通用基础标准子体系、保障支撑子标准体系，以及服务运营标准子体系。标准体系框架如图2所示。

2.4.1 通用基础标准子体系

通用基础标准子体系是众包物流平台服务标准体系中最为基础、通用的标准内容，目的在于众包物流平台服务通用的术语、图形、符号等基础内容，具体包括众包物流相关术语标准、图形符号标准、以及工作指南。

2.4.2 保障支撑标准子体系

保障支撑标准子体系是支撑众包物流平台运行相关的设施设备、信息平台等相关的标准内容，包括设备标准和信息标准。

信息技术是众包物流平台运行的重要基础保障，众包平台实施接单配送，必需要实现信息系统的对接。信息技术标准子体系包括信息基础标准、信息平台标准和信息应用标准三部分，信息基础标准主要包括信息交换的数据元、元数据等基础通用标准；信息平台标准主要包括针对众包物流信息平台建设所需要的相关标准；信息应用标准主要是指信息平台应用及各企业信息平台对接时所需要的标准。

2.4.3 服务运营标准子体系

服务运营标准子体系主要是指众包物流平台运行过程中运营管理所需要的标准，主要包括配送标准、管理标准和服务标准三部分。

配送标准主要是众包物流配送的操作规范，对于国家标准、行业标准和地方标准来说，应是众包物流操作过程中规范配送安全、配送流程、保障各方利益的标准；对于社团标准来说，应是具体的作业指导书、SOP文件。

管理标准主要包括平台运营和物流统计评价，主要是针对行业管理所应用的标准。

服务标准主要包括服务规范、服务质量要求和服务评价标准，主要是针对众包物流平台的服务进行规范和评估。

参考文献

[1]肖宇晨.众包物流标准化的思考和建议[J].中国标准化，2022（22）：55-58.

[2]吴小夏.共享经济下众包物流商业模式研究[D].闽江学院，2022.

[3]彭幸.我国众包物流的法律治理[J].中国流通经济，2019（4）：111-118.

[4]石鑫.冷链物流标准体系框架构建研究[J].大众标准化，2019（8）：36-38.

[5]路欢欢. 城市共同配送标准体系研究[D].上海市.上海市质量和标准化研究院，2015-06-23.

作者简介

于洋，硕士研究生，標准化工程师，研究方向为社会管理和公共服务标准化。

（责任编辑：张佩玉）