基于内外部检查视角的招标采购业务服务质量提升研究

邹凌

摘 要：本文重点探讨国家不断推动营商环境优化，促进招标代理服务机构面临电子化、专业化、智能化发展的新形势，市场服务主体通过研究新形势带来的新变化，制定招标服务质量提升的有效措施，持续提升自身行业竞争力，实现可持续发展的目标。本文从政策引导、技术演变、行业竞争、客户需求和公司发展等多个维度的影响因素展开分析，识别招标代理机构服务质量提升方向，并提出服务质量提升的具体方法和路径，对招标代理机构长期稳定客户市场、提升服务水平、延伸业务范围等具有重要意义。

关键词：招标代理机构；服务质量提升；电力招标采购

中图分类号：F23     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.02.059

0 引言

2017年以来，在一系列“放管服”政策引领下，全国招标代理行业市场准入条件进一步放宽，资质证书不再作为承揽代理业务的必要条件。大批招标代理机构涌入市场，招标代理服务良莠不齐。为进一步规范招标代理市场，推动招投标行业高质量发展，国家发展改革委联合12部门印发《关于严格执行招标投标法规制度进一步规范招标投标市场主体行为的若干意见》，提出要切实规范招标代理行为，加强招标代理机构管理，推动提升招标代理服务能力等重要意见。同时，在“互联网+”发展的新趋势下，传统的纸质招标逐渐被更高效、更绿色的电子招标模式取代。服务电力行业的招标代理机构作为招投标活动的重要枢纽，正面临更加开放的内外部竞争市场环境，外部客户和内部公司发展都对服务能力和水平有了更高的要求，需要识别内外部各项影响因素，辨明招标采购业务提升的方向，进而巩固招标代理机构在能源电力行业招标代理的服务水平和市场基础，助力招标代理机构可持续发展。

国家正大力推动“放管服”改革，招标代理机构面临新的机遇和挑战，招标代理机构需要建设关键能力、夯实保障基础的有效措施，在新趋势下，通过提升服务质量打造核心竞争力，形成可持续发展的目标路径。

1 理论研究

1.1 服务质量的概念

服务质量是一种指导企业最大限度地满足消费者需求的管理理论，以客户为中心的原则，将最大限度满足客户需求作为终极目标。从企业的角度来看，企业更加关注客户需求，通过分析客户行为，准确洞察客户需求，优化改进服务质量。因此，服务质量理论强调从对接客户需求开始，经过产品销售、安装交付直至售后服务等服务全过程，在每一个环节满足客户需求的同时，企业还应对服务质量进行评估，持续改进优化更好地服务客户。

1.2 服务质量管理的关键要素

服务质量管理的关键要素有可靠性、响应性、专业性、专注性和有形性。可靠性是指服务企业可靠、准确地履行其服务承诺的能力。响应性是指企业能够快速、有效地为客户提供服务。专业性是指企业服务人员的知识、能力、得体有关，也与他们传递信任和信心的能力有关，包括服务人员拥有履行服务所必需的技能和知识、服务人员表现的礼貌、尊重、体谅和友好以及服务人员的诚信和忠实。专注性是指企业能够真诚地关心顾客，体会顾客的感受，了解他们的实际需要并予以满足。有形性是指企业在服务过程中，能够被顾客感知到的实体部分，包括服务场所布置、服务设施、服务设备、职员以及文本材料等。

2 服务质量关键影响因素分析

2.1 分析思路

根据内外检查视角，以“连接上下、结合内外”的思路，整个分析路径先从招标代理服务质量影响因素分析入手，再分析各类因素影响下的招标代理服务能力的变化趋势，进而识别出招标代理服务质量提升的关键要素，指导项目研究深入，如图1。

分析发展环境影响，是识别变化、应对变化的基础，为系统全面识别出各类影响招标代理服务质量的因素，应用相关企业环境分析模型作为基础工具进行分析。选择借鉴PESTEL模型分析框架，在考虑政治、经济、社会、技术、环境及法律等多种因素的基础上，结合招标代理机构业务特点，从政策法规、技术升级、行业竞争、客户需求、业务发展5个层面开展分析，系统辨识各环节影响因素对招标代理服务升级的作用，评估服务质量提升的具体方向，总结提炼后形成代理机构服务质量提升体系设计的总体架构。

2.2 分析要点

（1）政策法规。

近年一系列政策颁布，为招标投标服务带来发展机遇的同时，也给传统招标代理机构转型带来了挑战。政府简政放权下，取消了招标代理资格认定、取消了政府指导价，并推动了电子化招标模式等一系列举措。同时，招投标修订对招标代理市场运行机制和服务内涵提出了新要求，政策变化都将引导代理机构作出变化，提升服务能力。作为服务电网企业的服务类招标代理机构，同样将面临发展环境变化，需要提升自身服务质量和整体竞争力，服务好电网建设和运营。

（2）技术升级。

数字化转型已经在各行业企业间快速发展，数字技术与企业各业务环节融合升级，技术创新改变了企业原有业务模式，数字技术优势不断显现，带动全社会大力推进新技术应用，在生产经营全环节各领域实现高质量发展。电网企业正大力推动供应链管理及招标采购网络化、智能化、数字化转型发展，带动了招标代理机构加快传统模式優化升级，以促进招标业务效率效益加快凸显，进而推动服务质量提升。

（3）行业竞争。

国家全面取消招标代理资质认定，打破了原有行业壁垒，相关行业企业纷纷涌入，促使招标代理行业竞争不断加剧，更加趋于市场化。同时，电网企业贯彻国家相关工作部署，在同步取消了代理机构资质要求时，也推出了电子商务平台（ECP），全面推动所有采购活动上线，要求招标代理机构通过ECP平台开展相关服务。作为服务电网企业的招标代理机构，将不得不面临项目单位自行招标或选择新进入的代理机构竞争，要在新的行业格局中突破重围，就要在合规管理、市场定价、平台功能、服务创新、人员技能等方面发挥竞争优势，进而提升招标代理服务的综合能力，实现服务质量的整体优化。

（4）客户需求。

招标代理机构的客户主要来自于电网企业及关联产业单位，除要求招标代理机构具备采购方案编制、招标文件编制和组织开评标等方面的专业能力外，线上招标服务组织和信息技术开放应用等能力也成为电力系统客户关注重点，服务过程合规性、稳定性、安全性、保密性等是体现招标代理机构在开放市场环境下的服务质量保障能力，更是电力项目建设单位选择品牌的主要评价标准。

（5）业务发展。

在面对政策、行业、技术等多重因素影响，不仅造成招标代理行业竞争格局正发生变化，又形成互联网招标模式对招标代理组织模式、资源配置等提出要求。招标代理机构需要在变化的形势下适应行业变化，建立起稳固拓展市场、扩大品牌影响的方法路径，其解决思路是通过提升人员素质、加强信息化布局、创新服务产品等措施，强化客户对服务质量的感受，确保行业竞争力带动招标代理机构长远发展。

3 服务质量提升建议

3.1 优化组织队伍

随着招标代理机构资格认定取消形成开放竞争市场，电力行业招标采购业务全面上线改变业务运作模式，作为招标代理机构，一是要调整组织结构，增设市场、信息等部门，并适当优化调整业务部门内部架构，优化提升服务能力，适应业务变化带来的影响；二是强化人才队伍建设，对新增部门及岗位提出明确的人员知识、技能及其他专业背景等要求，如市场人员需具备营销、法律知识，具备较强沟通、团队协作能力等；三是要构建培训体系，分专业分岗位制定培训课件，定期组织线上或者线下方式开展人员培训活动，并针对每次培训后，开展培训考核，评估培训成效。

3.2 完善制度流程

招标代理机构服务质量提升是要建立在业务合规的基础上的。公司制度方面，需要深入业务全过程，挖掘各类风险，制定应对策略、融入制度管理。制度流程方面，梳理现行的流程框架，分析流程目标、流程路径及参与主题等设置情况，并逐一优化调整；作业手册方面，深入服务全过程各节点梳理全部服务场景，针对每一个服务场景，确定工作程序、工作方法和工作内容，形成作业指导手册。

3.3 推进标准化建设

招标代理服务要解决好服务效率、过程合规等现实问题，可以通过强化管理和技术两方面的基础性建设，形成统一化、规范化的方法措施确保招标代理机构经营服务和管理不断优化，达成提高服务质量预期的目标。管理标准化要求量化服务内容、服务方式，量化人员知识技能及专业要求，量化文件模板、文件组成单元。技术标准化要求树立全类型采购项目技术规范书，建立资料库，形成技术规范标准模板，配套建立应用规则；另一方面要梳理采购项目，采购文件、技术规范书等系统数据，建立主数据结构标准，配套建立数据维护机制。

3.4 开发平台功能

招标电子化推动以来，电网公司打造了ECP平台，招标人、投标人与代理机构等参与主体全部通过ECP平台完成招标投标活动，招标代理机构要满足线上化业务模式转型对平台系统功能的要求，需要开发或改造系统支撑相关服务。一方面，根据公司全业务链，重点部署项目管理、任务管理和财务管理等功能模块，强化项目统筹管控能力，提升资金管理效率与过程安全保障；另一方面，致力于服务场景智慧化改造，着力开发风险监控、资格预审、智慧报表和语音助手等附件功能，促进数字技术与传统招标服务场景融合，全面提升公司服务质量。

3.5 创新服务产品

招标代理机构要牢牢把握招标代理行业市场化、数字化、网络化发展机遇，应用各项举措创新求变来稳固和扩展市场。针对招标代理行业服务模式单一的特点，招标代理机构需要改变简单程序代理、机械套用文本的服务现状，一是深入电网企业招标采购业务全过程，夯实服务基础，强化服务能力，提供精准、优质服务；二是要挖掘服务创新价值，并发挥资源和能力优势，打造增值服务产品，不断延伸创新服务链价值链，全面打造代理机构服务质量的行业示范标杆。

3.6 洞察客户需求

招标代理服务具有过程跨度大、环节多的特点，各参与市场主体需求变化将大大影响服务实施效率，招标代理机构需要建立客户信息互联渠道，快速洞察客户信息，有助于准确判断客户需求、及时准确制定计划，为提升服务质量奠定良好基础。另一方面，公司业务人员与服务用户就服务需求感知及过往服务存在问题的环节，通过适当交流互动收集工作改进建议，为服务质量提升提供依据。

3.7 落实绩效评估

招标代理機构根据内外部视角对招标服务能力的各项要求，识别出服务质量评价的关键指标，融合形成招标采购服务质量绩效评估体系，指标选择及评价标准加入内外检查要求。对外根据电网企业重点关注的招标采购过程合规、执行高效、风险可控等，开展自身服务能力、合同执行、诚信经营等方面的绩效评估；对内从战略高度出发，以服务质量提升为总体目标，体系化、系统化筛选考核指标，瞄准数字化、全面化、市场化等反映业务能力的方向开展绩效评估，确保绩效考核能够准确评价服务水平，帮助招标代理机构挖掘服务能力提升的关键点、制定服务质量优化改善的方法措施，全面提升服务能力。

4 结束语

本文通过内外两个视角，分析了在政策法规、技术变化、行业竞争、客户要求等外部影响因素和公司发展这一内部因素的共同影响下，服务电力行业的招标代理机构服务质量提升的关键，并针对各项要素提出优化改进建议，指导招标代理机构开展服务质量提升的探索实践。

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