介入城市流浪乞讨个案社会工作的服务过程及其高质量发展

李锦顺 梁冠杰 尚丙辉

城市流浪乞讨社会工作服务的高质量发展离不开个案。梳理服务过程、总结好服务个案，对提升服务质量、树立项目品牌具有重要意义。

一、案例简述

（一）案例简介

孙某，男，77岁，山东人，只有住养老院的哥哥这一位亲人。孙某曾于四十多年前来广州打工，现因年龄大而丧失了劳动能力，没有工作收入。近几年得了严重的基础病，过高的医药费使其开始流浪街头以乞讨为生。孙某曾在越秀区等地流浪。除了被褥、衣服及一块示病乞讨的白板外，没有其余生活物资。谈到有关回家的话题，他总会说自己没钱。事实上这些年靠乞讨攒下的钱，不但能购买回家的车票，还能保证一段时间的基本生活。除此之外，孙某没身份证，加上户口信息已经遗失，致其出现购买车票等问题。

（二）面临问题

第一，案主面临基本生活问题；第二，案主面临着基础病的问题；第三，案主身份信息缺失；第四，案主缺乏家庭支持；第五，案主对回家存在负面情绪。

（三）服务目标

第一，帮助案主回到自己的故乡，与亲人团聚；第二，帮助案主完善身份信息，补齐身份证件；第三，帮助案主链接资源，为案主形成有效的社会资源网络。

二、介入城市流浪乞讨个案社会工作的服务过程

（一）信任建立阶段：建立信任关系，引导案主主动寻求帮助

此案例属于非自愿案主的类型，需要社工加以引导，并与之建立信任关系。由于案主长时间的流浪乞讨，对陌生人的突然关心并不信任，第一次沟通比较困难，没有很好地完成阶段目标。尽管广州市尚丙辉社会工作服务中心的社工与案主沟通，说明自己是社工，会帮助案主一起面对问题和分析讨论对策，但是案主只告诉社工一些基本信息，其他内容没有向社工讲。

（二）初步介入阶段：了解案主基本情况，运用多维贫困视角分析其问题与原因

社工在初步介入之前，经常主动与案主沟通交流，询问其生活状况并为其送去一些基本生活物资。因此，在多次的沟通之后，案主才愿将自身处境等基本情况告知社工。社工了解到案主的基本情况后，通过多维贫困视角发现案主面临的问题并掌握其需求。

当社工得知案主是从外地来到广州时并询问其是否想要回到家乡，案主表达了抗拒，并说是因没钱不想回去。但社工通过查询发现案主是山东人，并非是乞讨白板上写的黑龙江人，案主实际上有一定积蓄，其积蓄足够其回家并能满足一定的基本生活需要。总结以上原因，社工认为可能是案主出于别的消极因素，导致其不想回家。

（三）联系案主家人阶段：使案主与亲人联系，以优势视角帮助其减少回家顾虑

社工结合线上线下，多次发布案主的寻亲启事，最终通过互联网帮助案主找到了唯一一位亲人——住在养老院里的哥哥。社工在征得案主同意后，当即与当地养老院对接，两个古稀老人得以通过视频通话再次相见。但案主得知家里的境况并不好时，他更加不想返乡。在此基础上，社工决定每个月按时去看望案主，鼓励其积极返乡。为打消案主返乡后顾之忧，社工联系了当地村委会，协助案主解决养老安置问题，同时帮助其申请了相应的养老服务。

（四）说服案主返乡阶段：结合实际情况，说服案主愿意返乡

由于当时广州疫情愈演愈烈，案主乞讨得来的收入越来越少。在此情况下，本阶段社工与案主正式介入时，事情迎来了转机，不仅是疫情的原因，还加上社工的耐心劝导。社工不断鼓励案主要积极生活，增强案主回归正常生活的自信心，也向案主多次提及返乡后的养老服务，案主终于同意返乡，愿意结束流浪乞讨的生活。

（五）返乡生活阶段：建立生活的信心，通过社会支持网络协助案主返乡后的生活

当案主答应返乡后，社工将其接到旅店暂住了几天，在此过程中，社工通过广州市的联动机制，链接各方资源以解决案主返乡的困难及返乡后的生活补助问题。

尽管案主愿意返乡，但由于案主没有办过身份证，户口信息已遗失，致其购买车票的难度大大提升。社工通过广州市社会救助的联动机制，发挥该机制的多方优势，首先由社工协助案主进行核酸检测，其次通过广州市救助管理站市区分站协助补办身份信息，购买返乡车票，最终在越秀救助队长与社工的陪伴下，案主顺利踏上了返程的列车。

（六）结案总结阶段：及时总结，关注案主安置情况

在案主顺利返乡一段时间后，社工通过电话联系案主，了解案主返乡后的生活情况，鼓励其积极生活，发现生活的意义，并联系当地村委会，落实对案主的养老保障，最后达成结案。

三、城市流浪乞讨个案社会工作的服务评估

（一）社工完成了服务方案设计目标

通过多个阶段式任务的努力推进，顺利完成服务方案预期目标。社工在综合考虑了案主基本情况和生活困境后，将案主所处的社会环境、返乡后的养老生活保障、补全身份信息等多重因素纳入服务涉及的范围，不仅让案主安全返乡，也使案主返乡后的生活得到了保障，使案主重新返回到正常的社会生活。

（二）社工充分发挥面对面沟通的优势，耐心地与案主增进沟通和情感

在整个服务过程中，社工充分发挥面对面沟通的优势，耐心地与案主增进沟通和情感，案主发生了由最开始的排斥、戒备到敞开心扉的变化。

（三）社工遵循“助人自助”的专业价值和技巧

社工遵循“助人自助”的专业价值和技巧，充分挖掘广州市社会救助的联动机制，通过多方发力，补全了案主身份信息的缺失，在疫情大背景下，为案主返乡保驾护航，同时充分挖掘案主可用社会资源，促使案主顺利返乡并积极利用资源回归正常生活。

（四）社工通过运用优势视角，帮助案主形成了积极向上的人生态度

社工通过运用优势视角，在给予物质生活保障的同时，充分挖掘案主优势与潜能，提高了案主的自信心，帮助其积极面对生活，使案主对未来稳定的生活和基本的养老保障重新燃起了希望。

（五）社工熟练使用社会支持理论，减轻案主对返乡后生活的顾虑

社工熟练使用社会支持理论，链接案主家乡等多方支持网络，充分挖掘了案主正式与非正式社会支持，通过链接案主家乡当地的村委会，争取到了案主返乡后的养老保障，将各种社会网络资源整合到案主的服务过程中去，从而更好、更全面地帮助案主摆脱内心对返乡的顾虑和担忧。

四、城市流浪乞讨个案社会工作高质量发展的建议

（一）加强公益资源整合力度

社会支持系统的建立，不仅能给服务对象应有的动力支持和心理安慰，而且可以更好地整合社会公益资源，避免不必要的资源消耗。因此，需要健全社会支持系统，补充广州市社会救助的联动机制，从而使社工更好地联系与利用可用社会资源，修补服务对象社会支持系统，使其回归正常社会生活。

（二）提升社工专业性和岗位稳定性

从培养社会工作专业人才的角度，要加强社工机构与高校的合作，通过高校开设相关课程、社工机构提供实习岗位等方式，培养更多具备专业素养的社工。从社工行业发展来看，可根据社工服务过程的困难程度相应提高每个社工岗位的政府购买金额，提高城市流浪乞讨专项岗位待遇和薪酬待遇。从社工成长体系来看，社工行业协会和社工机构要健全专项社工成长培养机制，帮助社工加强职业生涯规划和专业能力培训，从而加快流浪乞讨专项社工人才队伍的专业化和职业化发展。

（三）加强职业安全保障，提高社工风险防范意识

社工接触到高危和疑难个案较多，社工在开展流浪乞讨人员服务时具有较高潜在风险，有关部门与社工机构应完善安全保障机制，通过加强职业安全管理，尽量去保障从业社工的合法权益。在开始服务前，对服务对象特征、需求和居住地点安全性进行分层分类服务设计，特别是针对精神或者情绪异常人员、患病人员等，要通过广州市的联动机制去链接救助站工作人员、警察、医生、志愿者等多方资源共同开展服务，为社会工作者开展服务提供有力社会支持。