医方视角下医疗纠纷的处理策略研究-以F医院为例

杨婷婷 李国坤 誉铁鸥 黄锦洲

医疗纠纷是指医患双方因诊疗活动引发的争议。近些年来，我国的医疗纠纷案件数量迅速上升，医疗诉讼案件成倍增长，巨额医疗事故赔偿金案例屡见不鲜。医患关系日益紧张，已经成为我国影响社会稳定和良好发展的难点问题之一。因此，对医患关系的处置，既是对社会治理，也是对医院治理的一大难题。本研究基于医方视角，从现象找本质特征、从数据分析到事实分析的研究理念，研究医疗纠纷处理策略。

1 资料和方法

1.1 研究对象及筛选标准入选标准：（1）医疗纠纷案件的纠纷产生经过具有完整详细的记录；（2）医疗纠纷案件均由医务部医患纠纷专职人员主持处理；（3）医疗纠纷案件已完结（已解决、已赔付、六个月以上无任何进展的案件）。本文以F 医院在2021 年1 月-2022 年12 月间发生的符合研究条件的医疗纠纷案134 例为研究对象。

1.2 方法采用回顾性研究方法，使用SPSS20.0软件录入数据，建立数据库，对发生医疗纠纷案例的医疗纠纷发生原因、发生科室、处理方式、赔偿金额、解决途径等相关信息进行分析。

2 结 果

2.1 医疗纠纷发生的原因依次是沟通57 例（42.54%）、诊疗36 例（26.87%）、患者缺乏医学知识33 例（24.63%）、费用22 例（16.42%）、患者期望值过高17 例（12.69%）、医德医风10 例（7.46%）、医院管理9 例（6.72%）、护理7 例（5.22%）、患者不配合诊疗4 例（3.00%）、药物3 例（2.24%）、医疗产品2 例（1.49%）。

2.2 发生医疗纠纷科室手术科室发生纠纷次数明显高于非手术科室（78 vs 46，P＜0.05），临床科室发生纠纷次数明显高于医技科室（124 vs 10，P＜0.05）。较多的科室是骨科、急诊科、医学美容科，均为10 例。

2.3 患方的首次投诉路径依次是现场82 例（61.19%）、12345 热线24 例（17.91%）、医院电话14例（10.45%）、医调委13 例（9.70%）、信访1 例（0.75%）。

2.4 医疗纠纷不同处理途径的处理时间和赔偿金额2021 年院内调解47 例、医调委调解16 例、法律诉讼10 例，2022 年院内调解46 例、医调委调解12 例、法律诉讼3 例，无行政调解。院内调解、医调委调解、法律诉讼的平均赔偿金额和处理时间分别是621.51 元和27.67 天、19107.14 元 和102.89天、86538.46 元和231.23 天。

3 讨 论

3.1 医患关系模式的变化从1950 年起，随着社会经济和社会文化不断发生变化，医患关系模式也发生缓慢而显著的变化［1］。随着医患双方之间信息的对称，医学知识逐渐普及，医学的神秘面纱渐渐被揭开，患者不但能简单解读MRI 或CAT 检查的结果，也对医生渐渐不信任［2］。从本质上看，在医疗活动以服务型行业出现的背景下，医疗纠纷是一种普遍的社会现象。即使在美国，一年仍然有4.4-9.8 万患者因医疗事故而死［3］。

3.2 国内医疗纠纷相关法律法规的建立与医疗纠纷处理方式的变化我国首先出台了《医疗事故处理条例》，随后《侵权责任法》顺利通过，2013年1 月《广东省医疗纠纷预防与处理办法》顺利通过。到2016 年4 月，多个部门联合发布了《关于进一步做好维护医疗秩序工作的通知》。2018 年6月20 日，《医疗纠纷预防和处理条例》顺利通过。近几年来，我国的医患关系呈现出逐年增长的态势。替代性的纠纷解决机制已经逐步建立起来，目前通过加强医院精细化管理预防纠纷发生和通过调解来缓解医患矛盾、解决医疗纠纷，已成为我国主要采取的方式［4］。

3.3 医疗纠纷的处理策略（1）加强医院精细化管理。①规范诊疗行为，提升医疗技术水平。防范医疗纠纷，首先要加强医院内部管理，提高医疗质量，保障医疗安全。健全的规章制度可以让医生或者是医院的各个职能单位在工作上都有一定的规范，降低工作的随意性，从而降低工作中的风险，预防发生医疗纠纷。医院的核心制度是保证医疗质量、降低医疗纠纷发生风险的基础。另外，医药产业属于知识密集产业，要求医务人员进行终生学习。因此，医护人员必须要加强自身的专业知识学习，坚持学习新的技能，同时还要让医生们到其他医院去进修和考核，这样才能让自己的医学技能得到更大的提高。②加强医疗高风险因素排查与干预。在医院的每一个诊疗过程中都存在较高的危险因素，需要各部门对其进行定期自查和干预。首先要特别关注住院患者的风险，对于经过手术治疗、抢救、会诊、转院、病情危重或治疗效果不理想的患者需要重点关注，一旦发现纠纷隐患苗头及时干预。各科室和主管部门需要对这些可能存在的危险因素进行定期排查。其次，要特别关注重点外科的手术风险，特别是急危重症、疑难杂症以及需要高风险手术的患者。对于此类情况，要加强与患方的沟通，病情复杂的情况要加强多学科的诊疗协作［5］。③加强培训，提高医护人员风险防范意识。医院要加强各项规章制度、技术操作规程、诊疗常规的培训，让患者对病案的知晓权得到充分的保证，使病历数据都能够对患者进行公开。在进行手术、特殊检查和特殊治疗等高风险的治疗行为时，医院应该事先制定应急预案，积极预防可能出现的风险［6］。（2）建立健全高效的医疗责任保险制度。保险制度是解决医患纠纷的有效手段，主要包括医师执业保险和公立医疗机构责任险两种。该保险制度的建立，可有效避免医患间的直接冲突。同时，医疗责任保险，作为商业保险的一种，也为医院规避了风险。从经济效益上，为医院节省了运营成本［7］。（3）完善医疗纠纷沟通和解决途径。本研究结果显示沟通是导致医疗纠纷最主要的原因之一。沟通常和其他原因一起共同催化纠纷的产生，主要体现在医务人员对患者缺少一定的人文关怀，共情能力较差。有些案例中医方没有诊断、治疗上的过错，但患方依然不依不饶，扰乱正常的医疗秩序，而医务人员不能站在患者确实有发生损害的角度上进行劝解，认为“这就应该是这样”，这样的解释在一定程度上并没有降低医患对疾病和治疗上的认知差距，导致患者认为医师的业务水平差、不负责任，可能进一步激化医患矛盾。

本研究结果发现，医疗纠纷的处理途径使用率从高到低依次为院内调解、医调委调解、法律诉讼。医院要合理使用处理途径，对于易解决、金额少、争议不大的医疗纠纷争取通过院内调解处理［8］。广东省出台的《广东省医疗纠纷预防与处理办法》中医疗纠纷赔付金额1 万元（含1 万）以上的，公立医疗机构不得自行协商处理。对于金额大于一万以上、争议性大、患方难以沟通的医疗纠纷积极引导通过医调委、司法途径解决。同时，按照《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》的有关规定，医疗纠纷人民调解委员会应充分发挥在医疗纠纷中的作用［9］。在此基础上，医疗机构应当建立健全的医患交流机制，合理地运用法律手段，合理地选择的纠纷处理方法，加强医患沟通队伍建设，从而降低医疗纠纷的成本。

综上所述，F 医院在2021-2022 年医疗纠纷发生的主要原因是沟通、诊疗、患者缺乏医学知识和期望值过高。医疗纠纷发生最多的科室是手术科室，院内调解的时间最短，平均赔偿金额少；法律诉讼处理时间长，平均赔偿金额高。预防医疗纠纷需要加强医院精细化管理、建立健全高效的医疗责任保险制度、需要加强医疗纠纷队伍的建设和合理使用处理途径。