中国酒店的数字化

目前我国人均GDP为12000美元，人们对服务的需要和期待已经进入到了新消费服务革命的阶段，数字化在酒店业的革新中所起到的作用值得我们关注。

世界上有十大酒店管理学院，其中前八都在瑞士，但中国人发明的酒店管理，在国外并不存在。之所以叫酒店管理，原因是酒店行业的组织化程度最细，标准最严格。从这个意义上来说，酒店管理为客户服务行业提供了标杆。所以，酒店行业最早期的全流程服务要素，演变成为人才训练的内容，这种训练使得其产生的服务相对稳定，形成系统且长期一致的服务标准。如果做过这个管理系统就会知道，大部分做管理系统开发的软件公司，比如IBM，首先要把这一套管理流程实现标准化，只有实现标准化，才能系统化。

酒店是最早将服务内容全面录入系统的服务行业。其他行业比如说餐饮行业，餐厅会有相应的系统，可它的主体和产品之间是分割开来的，但是酒店行业的系统重点是旅客的数据，将尽可能多的服务内容连入系统。酒店行业最早给各种各样的物质赋予了数字连接的能力，且具有可感知性。

酒店物联系统的好处体现在服务体系和感知面的扩展。过去酒店只在前台登记，在实体店运行的时候可感知性或许不强，但是物联系统发展之后，酒店与其他的服务体系比较，甚至与购物中心比较，可感知性被极大地提高。

我个人认为，酒店业到现在为止完成的数字化，实际上是系统数字化，但没有实现全面化和深度化，最终应该做到像八爪鱼一样触觉灵敏、反应迅速。

另外，要提升酒店的管理方法，而不是加强员工的思想工作，因为酒店里面服务人员的高流动状况，决定了很难稳定地建立一个组织。如果能把10%的优秀管理酒店的行为和成功管理的经验转化成管理指令，把管理指令变成管理指令模型，把管理指令模型构建成管理指令算法，然后把管理指令算法变成管理指令软件，管理指令软件就会形成一套对于酒店工作进行日常管理、智能提醒和调整要求的管理方式。这个管理软件覆盖了日常多个细节的大部分内容，从而可以使得一个新来的同事，也可以按照指令来进行相应的工作。

酒店实际是掌握人的主体信息的，由于如今酒店登记并没很有效地掌握消费者行为习惯，以至于我们的终端是盲目的，日常工作往往是按照标准化的方法分布的，是按标准的时间和标准的空间等等。这就跟数字化时代的“精准分布”发生了冲突。

酒店需要智能精准配货系统，每种物品的供应周期和供货模型应该根据精准划分有序规划。比如沃尔玛公司为了实现全过程绿色化，包括生产线空间的排碳水平、财务水平、工人健康状况和原料水平，都需要进行权限管理。很多大规模生产的供应商已经具备生产链条部分的智能化管理和系统化管理，我们是有可能去尝试监测这样的过程的。

如今的酒店要针对自己所面临的关键问题，用数字管理模型去引领酒店的全维度管理，用管理模型来真正有效地建立和创造轻型的智慧供应链管理体系，中国在这些数字经济领域已经建立了优势。