服务赋能·沉浸体验：新形势下剧本杀场景服务的表达策略研究

孔帅，李钰，姜子江

随着都市青年文娱类社交需求的高涨，剧本杀正逐渐成为市场“新宠”，吸引着大额资本与数智技术的强势介入，行业规模屡创新高[1]。然而，多数商家为了短期利益，雇佣非专业人员以“快餐式”的手法售卖、运营违规剧本杀产品，使得乱像丛生[2]，极大阻碍了剧本杀的服务赋能、消费引流与业态升级。为此，各监管部门联合出台了规范管理剧本杀的政策与措施[3]，用于助推剧本杀行业的有序优化和良性发展。研究者需基于上述新形势，积极探索有助于提升剧本杀场景服务的表达策略，为玩家提供文明社交、友好互助的沉浸式体验，完善并强化剧本杀产品寓教于乐的功能特性。

一、新形势下剧本杀场景服务的问题分析

目前，剧本杀正不断跨界拓展、推陈出新，逐步向服务型消费形态转变，成为一项集逻辑推理、环境侦查、心理博弈、多方社交、休闲解压于一体的文娱类产品，传递着以“人”为中心的服务理念。场景是一种可在特定时空承载并连接受众互动行为的媒介[4]，其更新要点便是协同多方利益相关者，对服务的内容、流程、环境、触点等场景要素融合优化、系统创新[5]。因此，新形势下剧本杀场景更新需基于产品的服务蓝图、现状问题（见图 1）与商业目的，精准赋能，引导用户行为，高效解决问题[6]，从而持续提升场景品质与服务效能，为受众塑造牢固的交互关系，促其良好共情，共同领悟、弘扬正确的价值观。

（一）内容服务良莠不齐，环节繁多不易管控

剧本（静态）质量决定玩家体验的下限，主持人（动态）水平决定剧本的上限，两者互为表里，关联密切。主持人的水平不仅是剧本杀内容服务的重点，也是决定游戏机制与服务环节能否良好运转的关键。然而，众多从业者为了让剧本杀产品快速“吸睛”，常不顾规范要求与价值准则，将违规剧情与盗版剧本夹带在内容服务中，以此为噱头宣传并获利。此外，针对主持人的培训急于求成，且上岗标准不一，使其职业操守、技术素养与服务意识较为欠缺，无法在游戏中良好地引导用户的情绪、逻辑与行为，帮助玩家理解剧情脉络与场景服务的衔接关系。这将造成产品运行节奏的“失控”，致使参与者对产品的功能定位与主题认知失调。

（二）环境服务隐患突出，空间更新避重就轻

剧本杀环境服务既需保证其在符合新形势下公共安全保障与卫生规范的基础上，遵循剧情发展的叙事逻辑，对各类事物、情景元素进行编排、布置，又需运用多幕转换、虚实融合的表现技法为用户营造动态、沉浸的物质景象与情境氛围。此外，定期投入充分资源，对上述内容的精心维护与及时更新也至关重要。然而，多数商家为节省开支，常过度重视外在的环境服务、视觉卖点，忽略内在的功能安全与主旨表达。这将增大各类安全隐患与灾害风险，使玩家心怀忐忑，保持戒备，难以将行为与事件相融合，影响游戏体验。

图1 基于服务设计流程的剧本杀场景服务问题分析

（三）信息服务形式单一，用户交互意愿不高

剧本杀产品一经使用，用户就要在限定时间内接收信息并积极交互，以便顺畅地推进游戏的运行。当下多数剧本杀信息服务只靠剧本的文字传达或主持人的语言阐述，未能将信息以可视化、流动化、演绎化、延续化的表现及交互形式融于近似生活或商业场域的体验环境中[7]。玩家在游戏过程中只能被动地接收、探索并整合碎片化、静态化的信息，这不仅不利于彼此间信息距离感的减少，也对个体情感的便捷表达以及虚拟身份的代入造成阻碍[8]。用户因此陷入信息孤岛，难以形成具有感知性、联系性、持续性的记忆焦点，其参与渠道、认知效率与交流意愿都会受到一定程度的影响。

（四）体验服务断层显著，场景共情效应不足

体验服务重在梳理、协调、整合系统分布在服务流程中的运行逻辑、衔接内容与关键触点，循序渐进地引导用户全面、深入、即时地体验产品传递的显性与隐性的服务内容，并认可其价值，增强用户的黏性和活跃性[9]。然而，诸多从业者为了迎合营销热点，刻意打造峰值体验，常会舍本逐末地将大量资源投入某项服务内容与环节中，忽略故事叙事、环境营建、行为交互与情感反馈等场景服务的组合衔接与和谐表达要义。这导致多数玩家在经历产品初体验后，难以对其整体服务保持“回味”，形成共情，反哺产品服务更新，完善体验品质。

二、新形势下剧本杀场景服务的介入途径

米哈里·契克森米哈赖（Mihaly Csikszentmihalyi）在 1975 年首次提出“心流”概念，并以科学方法加以探讨，提出了沉浸理论。米哈里·契克森米哈赖认为沉浸体验是“当人们完全摄入某项活动时所感觉到的整体体验，心流产生的同时会有高度的兴奋和充实感”[10]75。沉浸体验，指人的行为、心理和环境之间形成高密度的良好互动，并不断促使人进入心无旁骛，融于其中并完成目标的状态[11]。服务设计以用户为中心，协同多方利益相关者，通过对服务内容、流程、情境、触点与实施的全局优化和系统创新，引导人员、环境、设施、信息等资源要素综合集成，提升服务体验、效率和价值。这为赋予文娱类产品效能的跨界创新、节点管控、体验优化与持续发展提供了坚实的理论支撑与新颖的实践思路。剧本杀场景服务应基于沉浸体验的特征，聚焦用户在内容、环境、信息与体验等方面的服务诉求，灵活组合、紧密衔接各项场景功能与媒介要素，深度介入产品的功能定位、空间营造、交互激励与情感反馈等服务途径，通过场景叠加、还原、参与、共创等方法，强化人、物、情、景间的深度互融，为受众营造“身临其境”之感，“自由驰骋”于故事情境之中，产生利于游戏化、戏剧化与社交化的消费行为与服务体验[12]，凸显其共情力、传播力与生命力。

三、新形势下剧本杀场景服务的表达策略

（一）产品功能定位需多元复合：服务主题的场景叠加

在玩家向经营者阐明对产品功能与服务主题的需求意向时，场景服务便已开启。经营者应全心全意为玩家答疑解惑，匹配适宜的剧本、主持人与玩伴，引导玩家做出选择，建立良好的服务“初印象”与主题认可度。一方面，管控方与经营者应对服务主题予以审核和规范；另一方面，创作者和组织者应基于故事的时代特征、结构框架与玩家的文化背景、生活习惯之间的互通特性，设定利于功能复合与场景叠加的主题范畴和游戏机制[13]，为玩家提供共情合作、深度复盘、互议互评、价值共塑的契机和氛围，起到完善产品功能，拓展服务主题的效果。进而更好地集聚生产、服务与体验端的利益相关者，共建良性发展的用户关系链与产品供应链，持续优化场景服务。

从剧本内容来看，剧本本身悬念和演绎场景的设置有利于玩家在游戏过程中进入心流状态，产生强烈情绪并对故事产生共鸣感[14]。一方面，商家需寻找剧本悬念和游戏关卡的平衡性，保证玩家在游戏时获得正向、稳定的心态；另一方面，主持人通过多重角色的转变，增加玩家体验游戏时的戏剧性与沉浸性，以帮助玩家快速进入状态。以近年来炙手可热的红色主题剧本《孤城》为例，创作者描绘了发生在抗日战场上的壮烈故事，人物故事线各有侧重，互有关联，涵盖了家国情怀与儿女情长等主题。玩家可在遵循游戏机制的前提下，基于所选阵营与角色的基本设定，结合自身表达习惯和价值倾向，发挥主观能动性，灵活地调整寻找真凶、还原故事以及达成阵营目的的主、支线任务。实际上，在整个游戏过程中，剧本杀主持人还扮演着编剧、导演和演员等多重角色，且这些角色并非依次出现，而是交替进行，对剧情的推演起到举足轻重的作用[15]。主持人是控场嘉宾及故事中的一员，因情制宜地设定凶手，以保证玩家水平、阵营实力的平衡，使玩家在窥探、潜伏、合作、斗争等场景中互动，产生真实的情感碰撞与价值思考。玩家的每一次选择都会影响剧情的走向，激活出个性化的场景事件与配套功能，并使其叠加、交织，促进参与者逐步在游戏内外知晓角色，甘愿为理想大义而奋斗终身，强化并传播“孤城不孤，众志成城”的正能量思想，最终衍生出更为全面、包容的服务主题，吸引更多的有志之士参与。

（二）产品空间营造需虚实结合：情境氛围的场景还原

数智技术的发展为实体空间与虚拟感知的深度互融奠定了坚实基础。游戏开发者可以依据具体故事进行专属的场景设计，模拟人工布置难以实现的场景搭建，以确保更加精准地匹配故事，因而从游戏环境层面影响受众沉浸游戏。剧本杀产品需在遵守管控政策的基础上，精心挑选真实、逻辑连贯的内容与素材，秉承安全为先、疏密有度、适当留白的技术应用原则，营造各类现实与想象中的原生场景，置于特定的空间情境中。比如，可运用虚拟技术重点呈现代表故事时代背景与环境特征的实体化场景，以解决其细节繁多、工序复杂、造价高昂、工期冗长等问题；对利于剧情冲突与人物交流的线索、环境采取精细化实景还原，加深人与空间的五感接触，形成身心记忆；把涉及核心剧情的时空转场、气氛想象与逻辑梳理等难以写实表达的场景元素通过虚实相融的技术予以可视化、可触化渲染。这将有效增强受众在具象内容与抽象情感间灵活转换的能力，使其能够良好地把握剧情节奏的变化，沉浸在空间环境氛围中，获得在场感与共情力。

以《密室大逃脱》第二季第九期“EAST WORLD”为例，首先，玩家需在被冷色光源照明的实体空间中积极合作，寻找造型具体、体感真实且科幻酷炫的传送装置，认同彼此所处环境。其次，玩家通过共同启动装置来到非玩家角色陶小玉的“意识殿堂”，其中空间界面被投影设备投射出的大量文字和符号覆盖，代表着陶小玉此刻思维、情感的混乱与冲突。玩家需在此探寻其性情大变的原因。这种由实到虚、虚实结合的场景还原与视角切换，能够让玩家突破身体局限，以全方位的知觉感受场景中的环境要素，代入即刻的情境氛围，使玩家对长期处在父母高压教育下的陶小玉所分裂出的“完美人格”主动扼杀“自主人格”的无奈之举感同身受。这不仅向参与者强调了自我接纳与排解的重要性，也向家长传达了与子女平等沟通的重要性。利用灯光、影音与图像营造场景氛围并刺激玩家感官，让其产生对剧情情节、剧本人物、情感的相关联想，有助于玩家随着信息的摄入，深入了解人物的基本信息特征，把握并奠定角色信念感，进而与其产生情感呼应[10]74。

（三）产品交互激励需有序高效：连接用户的场景参与

剧本杀产品的信息载体多以静态、二维的文本为主。多数玩家在解谜信息的过程中易陷入自我封闭、深究细节的单线游戏状态，而非与其他用户主动交流，协同探索。为此，创作者与组织者需结合剧情脉络与游戏机制，将交互性的“游戈、参与、对话、合作”四层递进关系因情、因地制宜地内嵌于场景服务中[16]，为玩家建立有序高效的社交激励模式与场景参与渠道。比如，可提炼玩家的生活背景与价值观念的共性认知，赋予不同的人物角色独特的个性与功能，使其拥有灵活的配合机制和明确的互动奖励。将线索解构、分散、重组、塑造成真假难辨、紧密交织、结局开放的主线或支线任务，使玩家在完成任务的过程中拓宽彼此信息衔接与责任共担的途径，对交互积极的玩家予以对应的物质、精神相结合的嘉奖，从而促进玩家能动地重塑角色的言行、情感与思维，激发参与者共塑理想剧情，共享自主体验的使命感。比如，在《明星大侦探》第六季第二案“夜半酒店Ⅱ”中，创作者塑造了剧中凶手蓉门童以及与她有着千丝万缕联系的其他角色。玩家需基于自身立场和任务目标，在酒店壁炉后侧的阴暗狭小空间运用人物技能，互相协作、探寻线索、分享情感并获取相关奖励，从而主动参与到解读、验证凶手成长背景、犯罪动机、实施经过与情感变化的过程中，逐步对蓉门童遭遇的惨剧产生共情，给予其关爱并帮其分析原因，提出解决方法。蓉门童在与大家深层交互后被感化，遵循内心情感，放下胜欲，心甘情愿地“伏法”，场面令人为之动情。玩家也意识到应团结在一起，丰富游戏内外的交互渠道，号召更多的人在现实生活中积极关注、勇于揭发、敢于惩治虐待、侵犯孩童等不法现象，为受害者提供各方面的资源支持，帮助其坚强、勇敢地面对今后的人生。

美国学者欧文·戈夫曼（Erving Goffman）在拟剧论中提出了社交表演中的两个区域——“前台”和“后台”，“‘前台’是表演者为了塑造角色……而‘后台’是人们为了保证‘前台’的表演而做准备的工作场所”。用户深度参与到游戏场景中，服务者需在“后台”做好精细完善的准备工作，从用户体验出发为玩家深入场景打好基础，引导其与角色和剧情产生互动，代入真实情感，使其不仅能与角色进行有效沟通，还能与其他玩家建立正向的社交关系，使玩家可以借由体验游戏、聚集团队的名义找寻自我归属，并因此获得信任和激励，能够最大限度地满足其在社会生活中的精神需求，寻求不同方式的心理安慰并减弱因外部环境作用的社交障碍[17]。

（四）产品情感反馈需即时可达：互助引导的场景共创

剧本杀是一种能够衔接玩家社交关系、承载情感立体表达的文娱产品，其场景共创并非简单地向玩家提供单向度的服务，而需引导受众与剧本、环境中的情感元素融合交汇并即时表达，为场景服务注入情感与社交价值，构建共创契机。比如，经营者与创作者可在产品推新或版本更迭时，邀请不同游戏水平的玩家成为产品体验官，帮助玩家在游戏前后快速完成身份和场景的转换，有意识地留意玩家对产品场景服务的情感感受与表达，鼓励其对负面之处提出修改建议。避免玩家因体验感低下，产生非理性的情感宣泄或“摆烂”行为，阻碍其与场景服务建立紧密的情感衔接。同时，还可通过直播，邀请玩家在线观看与交流，发现服务瑕疵，提高纠错效率。助推创作与服务端紧跟产品的服务信息进程，提炼用户在游戏中动态的需求与连续的行为特征，不断精进用户画像，设定更为匹配的场景资源与互助措施。从而广泛地从不同场景中吸引用户共同开拓、构建即时可达的情感反馈渠道。为此，产品也将从不同层面得到各方源源不断的纳言献策，建立多元、良性循环的场景共创途径，尽可能让参与者成为促进产品更新、升级，以及提供内容支持的合伙人，进一步提升商家与客户之间知识分享、宣传引流、多次消费的意愿，增进彼此的情感认同与互助关系。

四、结语

当下社会的娱乐文化产业正以极速发展之势不断开疆拓土，为人们营造了闲暇之时快乐栖居的美好世界。剧本杀是一款炙手可热的游戏产品，具备将服务与沉浸互融，赋予用户深度体验别样人生的潜力与机会。它正重塑年轻人的社交生活和文化娱乐方式。研究基于新形势下剧本杀产品的服务流程和服务标准，以其内容、环境、信息、体验等方面的现存服务问题为线索，引入服务设计理念与场景表达原则，提出场景叠加、还原、参与和共创等方法，有效为剧本杀产品的功能定位、空间营造、交互激励与情感反馈等服务内容赋能，促进了游戏情境、用户关系与议程互动的有机结合，显著提升了场景服务的品质。这不仅充分发挥了剧本杀延伸、融合文娱消费场景与趋势的特性，还为剧本杀行业顺时应势、规范健康地发展提供了新的思路与实践。