服务设计思维下校园二手书籍交易平台设计研究

唐 瑛

（广东东软学院数字媒体与设计学院,广东佛山 528225）

校园二手书籍交易是指学生在校园内进行的一种书籍买卖活动。通过这种服务形式，学生可以以较低的价格获取所需的书籍，并能够清理自己不再需要的闲置书籍。而随着互联网技术和移动设备的普及，校园二手交易平台也逐渐从线下转向线上，为学生提供了更便捷、高效的交易方式[1]。本文引用服务设计思维应用于校园二手书籍交易平台，通过对学生在书籍交易过程中服务触点的洞察，更好地理解学生的需求，将无形的服务与有形的产品相结合，使学生在书籍交易时获得良好的服务体验，积极引导学生对二手书籍的循环利用和资源共享。

一、服务设计与校园二手书籍交易

1.服务设计的概念

服务设计作为一门具有全新的、整体性强的跨领域专业，其理论发展建立在多学科交叉的基础上，1982年由G.Lynn Shostack首次将服务与设计联系在一起[2]。服务设计是一种以人为本的设计思维方式，旨在通过全面考虑服务系统中的各个利益相关者的需求，构建出完整的服务框架，并对服务框架上的各类触点进行设计，将无形的服务转化为可视化的元素[3]。通过这种设计思维的方式，可以创造性地设计服务解决方案，提供优质的服务体验，并确保服务的可持续性。

2.校园二手书籍交易

随着大学生群体规模的不断扩大和消费观念的变化，校园二手书籍交易逐渐成为一种新兴的交易形式[4]。这种交易形式不仅降低了学生们的开支压力，而且提高了书籍本身的利用率，也增加了学生之间的交流，有助于书籍知识和经验的分享。同时，校园二手书籍交易还提倡绿色环保理念，促进了校园内的资源共享和循环利用，减少了浪费。此外，这种交易形式也对培养学生的经济意识和消费理念具有积极的作用。

3.服务设计思维引入校园二手书籍交易

引入服务设计思维，可以对校园二手书籍交易中服务触点进行设计，从而完善校园二手书籍交易平台，使其更好地满足学生的需求，提升用户体验和服务质量。首先，通过用户调研，可以了解学生们在二手书籍交易中遇到的真实需求。通过与用户的深入观察，获取有关用户行为、偏好和期望的信息，从而提供更加贴合用户需求的服务[5]。其次，运用服务设计的方法，通过人物画像、服务蓝图和利益者相关分析，可以全面理解校园二手书籍交易的服务系统。通过用户画像细致入微地描述了目标用户的行为、特征和目标等信息，为后续的服务设计清晰定义了服务对象[6]。服务蓝图帮助了解服务系统中各个环节的交互关系，从而理解用户的使用过程及行为触点。利益者相关分析可以深入了解服务系统中各方利益关系，有助于提供有价值的针对性服务。最后，优化改进交易平台设计，提供清晰简洁的用户界面和易于理解的功能，使用户能够更直观且方便地完成交易过程，提高交易的服务体验和效率。

二、校园二手书籍交易现状分析

1.用户调研

为了了解学生在校园内交易二手书籍的痛点，通过访谈与问卷方式进行用户调研，主要集中在买家与卖家双方，调研结果发现。一是当前大学生普遍拥有很多闲置书籍，这意味着校园内存在着巨大的潜在二手书籍市场。由于二手书籍价格相对较低，许多学生愿意购买，而且可以满足他们对特定课程或兴趣领域的需求，具有很大的潜力和吸引力。此外，与其他用户群体相比，作为年轻群体的大学生培养成本相对较低，他们更加重视资源的合理利用和环保意识，愿意通过购买二手书籍来减少浪费和节约成本，可谓是天然的优质用户群体[7]。二是在校园二手书籍交易中，信用问题和书籍质量一直是用户所关注的根本问题。许多学生担心在交易过程中被欺骗，担心交易的安全性，导致学生更倾向于选择同校交易方式，更容易建立起彼此的信任感。此外，在书籍交易过程中，学生还可以进行书友交流，通过互相启发和帮助，进一步提升校园二手书籍交易的意义。

2.需求分析

围绕用户需求进行用户的动机、担忧和障碍分析，提供合适的解决方案，发现服务体验机会点。通过满足学生对于信息安全、交易方式、书籍发布和书籍购买的需求，提升用户体验，并进一步促进校园二手书籍交易的发展。

信息安全，保障用户交易的安全性和隐私保护，以增加买卖双方的信任和购买的积极性，使用户更加愿意在校园内使用线上平台进行书籍交易。实名制认证上平台可以引入校园实名制认证，让用户使用学号进行账号绑定和登录，确保用户身份真实可靠，并限制非学生用户的进入。数据加密和隐私保护上平台应采取必要的信息安全措施，如使用HTTPS协议传输数据，加密用户信息和交易记录等，以防止用户个人信息被恶意获取。用户评价和信誉系统上平台应鼓励买卖双方进行评价，帮助其他用户判断交易的可靠性。

交易方式，针对用户对交易方式的需求多样化，提供满足用户不同的场景交易需求，降低用户的交易难度。第三方交易平台上引入市面上常见的支付宝、微信支付等，作为交易的支付工具，并提供生成订单和交易保障的功能，避免后期出现纠纷问题。推广多种交易方式，如书籍交换、免费赠送、爱心捐赠、书籍拍卖等，可以让用户根据自己的需求选择合适的交易方式。避免线下私自交易，鼓励用户使用平台进行交易，并明确告知用户线下交易的风险和潜在问题。

书籍发布，增加用户发布书籍的动机，提升平台的用户数量和使用率，促进用户的黏度和参与度。采用简单有趣的发布方式和流程，如使用图片扫描、条形码识别等技术，让用户快速填写书籍信息并发布，减少发布的复杂性，以提升用户的使用体验。平台可以引入书籍价值评估机制，基于书籍的新旧程度、市场价值等因素，帮助用户更好地进行书籍售卖。通过头衔与积分奖励机制增加用户的参与度，可根据用户发布的书籍数量或交易成功次数作为评判依据。加大对校园的推广力度，与学校合作举办二手书籍交流活动，吸引更多用户加入平台并发布书籍。

书籍购买，对于书籍购买的担忧，通过提高书籍搜索的便利性和准确性，提升用户对于平台的购买体验。根据热门书籍和用户的兴趣爱好，用户可以通过浏览热门书籍和选择相关分类来快速找到目标书籍，提高搜索的准确性和效率。支持模糊匹配搜索功能，让用户可以根据书籍的部分信息进行搜索。同时，当书籍无货源时，用户可以将心愿书籍加入心愿单，并在后期如有售卖时及时推送提醒。为用户提供个性化的书籍推荐，平台可以根据用户的DNA因素（兴趣、爱好、学术方向等）和浏览数据算法分析，更准确地推荐用户感兴趣的书籍。

三、校园二手书籍交易服务系统构建

1.用户画像

通过用户画像可以在服务设计中提供有针对性的设计参考，更好地了解校园二手书籍交易的用户基本信息、兴趣偏好、行为习惯等多个维度的信息，从而对用户群体进行综合型分类描述，以提升用户服务体验。校园二手书籍交易的目标用户是学生群体，包括大学生、研究生，他们是二手书籍交易的主要参与者。体验目标是通过二手书籍交易平台能够安全、便捷和智能地获取到便宜且有质量的书籍。同时，也能对自己闲置书籍进行售卖。其自身特点拥有大量的闲置书籍，可利用性低；书籍类型主要偏向于专业、考级和兴趣等范围；容易接受新的事物，喜欢更为便捷的交易方式；喜欢结交认识更多的同学，建立自己的读书社交圈子，同学之间进行书籍交流分享。

2.服务蓝图

服务蓝图是对服务过程中人员、触点和行为进行可视化、流程化的详细描述工具[8]，如文末图1所示。服务蓝图一般包括顾客行为、前台行为、后台行为和过程支持的4个行为过程，以及互动分界线、可视分界线和内部活动分界线的3条分界线[9]。在校园二手书籍交易的服务设计中，通过服务蓝图可以清晰地了解用户从注册到交易完成的整个服务流程，特别是对整个行为触点的系统性分析，帮助发现可能存在的问题和改进的空间，从而更好地优化平台的功能和服务，推动服务质量的提高。可以发现校园二手书籍交易的服务重点应聚焦在用户与平台软件之间的交互关系，以提升用户的交易效率和满意度。

图1 服务蓝图（作者自绘）

3.利益相关者分析

通过对学生买卖双方、学校和平台管理方的利益相关者的有效关系管理，服务设计可以更好地满足多方需求，提供有价值的服务，实现平台的稳定和持续发展[10]。学生买家与卖家是该服务系统主要利益相关者，其根本就是双方需求的转换，完成闲置书籍与所需书籍的交易。买方侧重于信息的查询，卖方关注于信息的展示。平台管理方是系统的运营者，通过对用户交易订单的管理，促进二手书籍的交易，并从中获取利益。学校作为参与方，也是利益相关者之一，其关注点包括学生信息管理、推广宣传，希望有效促进学生之间的资源共享，并推动学生更好地学习和发展。

四、校园二手书籍交易平台设计优化

1.竞品分析

在校园二手书籍交易的服务设计中，通过对市场上已有的类似平台进行分析，可以了解这些平台的设计特点和优缺点，并找到差异化的设计经验和创新点[11]。在竞品分析中，可以观察到不同平台的功能规格，如首页推荐、搜索功能、书籍详情展示、下单支付、发布和编辑、社区交流等，这些功能的设计和实现方式可以提供启发。平台发展方向也更趋向于社区化设计，通过社区种草来提升用户的黏度和交易成功率。在框架设计上，需要考虑用户的使用习惯，普遍采用舵式导航与列表式导航相结合的方式，以提升用户使用的便利性。而在界面设计上，清新简洁的配色方案是比较受用户欢迎的，符合二手交易的简约环保理念，并且扁平化的界面设计也越来越流行。通过对竞品的整理分析，可以更好地了解市场需求和用户期望，为校园二手书籍交易平台设计提供参考和借鉴，以提升用户体验和平台的竞争力。

2.小程序设计

根据服务系统的综合考虑，选择小程序平台进行校园二手书籍交易服务对接。小程序平台提供了方便快捷的访问方式，能够跨平台兼容，节省开发成本，并且能够及时进行功能迭代和优化[12]。首页提供热门书籍推荐、个性化推荐和分类浏览等功能，方便买家快速找到符合需求的书籍。搜索功能上买家可根据书籍名称、作者或关键词进行搜索，并支持按照价格、分类、地点等条件筛选比较不同的书籍。书籍详情页展示了书籍信息、卖家信息和用户评价等，买家可以选择交易方式并进行下单购买。发布页提供书籍发布和编辑功能，让卖家填写书籍详细信息，如价格、照片、描述等。发现页通过书籍推荐、阅读心得、活动推广等服务，为用户提供社区化在线交流平台，促进书籍交易。消息页提供交流互动界面，方便买卖双方的及时沟通交易。同时，还应考虑订单进度更新提醒、活动与系统通知等功能。我的页需要根据买卖双方的身份，提供相应的功能和服务。对于卖家，提供店铺管理功能，让卖家可以管理自己的店铺信息、处理订单和评价等操作。对于买家，可以查看自己的订单状态和购买记录等信息。

五、结语

校园二手书籍交易不仅帮助学生减轻经济负担，还有利于资源的有效利用。同时，也促进了学生之间的互助交流，为学生提供更多学习资源。将服务设计思维运用到校园二手书籍交易平台的设计研究中，通过对大学生二手书籍交易进行用户调研，以了解交易过程中存在的痛点和需求转化的可能性。在以人为本的设计原则下，围绕学生买卖双方、学校和平台管理方的多方相关利益者，梳理服务流程中的用户行为与触点。并优化小程序平台作为校园二手书籍交易的途径，以提供用户完美的服务体验，为校园二手书籍交易平台设计研究提供新的思路。