投诉闭环管理模式在某三级医院的应用价值

李改平

医疗投诉指患者由于医疗服务过程、医护、医疗管理、医疗服务质量和安全等问题与医疗机构联系反映情况，表达意见、提议或投诉，医疗机构进行严查、对投诉事件进行处理并将结果进行反馈的活动。通过投诉能使医院根据自身不足找到新的探索点，弥补自身短板，使医院的建设更进一步[1]。本文旨在分析投诉闭环管理模式在三级医院的应用价值，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取某三级医院2019 年1 月至2020 年12 月门诊、住院部患者2 346 例，其中2019 年1—12 月未施行投诉闭环管理模式的患者1 257 例，2020 年1—12 月施行投诉闭环管理模式的患者1 089 例。投诉形式包括来电投诉、门诊投诉、信件投诉、意见箱及就诊者或就诊家属在诊疗过程中发起的投诉。

1.2 管理方法

投诉闭环管理模式施行前，患者及家属等通过医院一站式服务中心、各系统、科室意见簿和向值班人员反馈表达不满；各科室负责人有义务协助医患关系科做好投诉管理工作，各科室是受理和处理医疗投诉的第一责任人，科室负责人负责，如科室无法处理，应将投诉转至医务科继续处理医疗纠纷。

投诉闭环管理模式：① 医院设立投诉管理部门社工部，社工部医患沟通中心负责统一接待患者在诊疗过程中的投诉。② 指定专人负责与本科室、职能科室相关的投诉。③ 接到投诉，接待人员应耐心告知问题处理流程，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。④ 对于无法解释和处理的一般投诉，以“院内投诉受理单”形式反馈相关部门，在3 ～5 个工作日调查处理并回复投诉人，科内落实改进措施；对于涉及患者生命健康的投诉，立即向主管部门报告，主管部门收到部门报告或患者及家属投诉时，立即根据科室实际情况进行处理，并与科室负责人讨论决定，如医院做出的决定患者或家属不能接受，可交由当地医疗纠纷调解委员会解决。⑤ 建立和完善受理程序和投诉制度，统一受理投诉，调查核实被投诉事项，提出审议结果，并及时答复投诉人；对于派发各科投诉件，社工部对于各科改进措施落实情况进行持续评价工作。⑥ 定时开展医疗机构质量安全培训，分析投诉原因，提出改进建议并施行。⑦ 医疗卫生机构在受理和处理投诉时要贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、公开、利民的原则，按规定做好信息提供工作，主动接受社会监督。⑧ 完善投诉管理，加强卫生风险管理，优化服务流程，改善咨询环境，提高卫生服务质量，预防安全威胁。⑨ 接待管理部门应接待临床一线工作人员反映的问题，及时向有关职能部门反映和对接，及时处理、反馈。⑩ 坚持将理赔管理纳入患者安全管理，定期收集和分析理赔信息，查找医疗管理和医疗质量安全方面的不足，落实整改措施，不断提高医疗质量和安全，将医疗机构理赔管理与群众调解、行政调解、医疗纠纷诉讼相结合。

1.3 观察指标

① 统计投诉闭环管理模式施行前后各科室投诉发生数量。投诉次数均为首次投诉，二次投诉不计入计算总数。② 比较投诉闭环管理模式施行前后同期不同投诉原因的投诉数量。投诉原因仅计算个人单一原因，多种类型投诉不计入计算总数。③ 采用咨询满意度量表（CSQ）评估投诉闭环管理模式施行前后患者满意度。满分32分，20 ～32 分为非常满意，15 ～19 分为满意，＜15分为不满意。总满意度 = （非常满意+满意）÷总例数×100%。

2 结果

2.1 投诉闭环管理模式施行前后各科室投诉发生情况比较

投诉闭环管理模式施行前，各科室发生投诉279 起（22.2%）：门诊191 起，急诊36 起，住院29 起，其他23 起；投诉闭环管理模式施行后，各科室发生投诉192起（17.6%）：门诊135 起，住院25 起，急诊11 起，其他21 起。

2.2 投诉闭环管理模式施行前后不同投诉原因的投诉数量比较

由表1 可见，投诉闭环管理模式施行后服务态度、就医流程、配药、医疗质量、劳动纪律及其他方面的投诉发生数量明显低于施行前。

表1 投诉闭环管理模式施行前后不同投诉原因的投诉数量比较 [起（%）]

2.3 投诉闭环管理模式施行前后患者满意度比较

由表2 可见，投诉闭环管理模式施行后患者满意度（91.6%，176/279）明显高于施行前（47.0%，131/192）。

表2 投诉闭环管理模式施行前后患者满意度比较 [例（%）]

3 讨论

通过分析医院近期投诉原因，发现引起患者投诉的主要原因是就医流程及服务态度，具体表现在个别医务人员对相关流程不清楚或未向患者交代清楚、医院部分就医流程不完善或患者对基层医院期望值过高；部分医务人员缺乏服务意识，对于患者提出的问题不能耐心解释或解释不到位，造成患者疑惑不解或受到损失。沟通不当或不沟通，个别医务人员缺少沟通技巧，导致医患交流受阻而引起摩擦，或沟通方式不当造成误解也会引起投诉[2]。常规的投诉管理模式会导致个别医务人员放松对自我的要求、工作不积极，尤其在患者多、工作忙的情况下，会因服务意识差、缺乏责任心，造成患者再次投诉的后果。因此，构建新的投诉管理模式对于医院的发展进步非常重要。

在投诉闭环管理模式下，医院设立投诉管理部门，开展投诉管理工作，梳理患者投诉的共性问题，结合问题完善并改进现有流程，对于管理部门梳理的流程方面问题，医院各职能科室、临床科室之间加强协作，使流程运作更加通畅。另外，医院各科室定期评估投诉风险，排查投诉隐患，提出有针对性的防范措施，加强与患者之间的沟通，及时做好矛盾纠纷的化解工作，对投诉管理科转来的投诉案件进行调查和复核，提出投诉处理意见，及时答复投诉人。医疗投诉的原因错综复杂，患方对医疗机构管理制度、医疗质量、服务态度、医师职业道德等问题不满而提出投诉，总结起来主要分为医方、患方、社会三方面的原因[3]。当前医患关系紧张，主要原因在于医务人员缺乏沟通意识，因语气方面的问题使患者或家属产生不满而引起投诉[4]。投诉闭环管理模式下，医院注重提高医务人员的职业道德水准，在提供医疗服务过程中注重对患者的尊重、理解和关怀，使患者及家属感到被重视，解决医患矛盾的恶性发展。

在投诉闭环管理模式框架下，医务人员以患者为中心，对待患者热情、耐心地开展工作，建立稳固的医患沟通机制，通过加强对医务人员医患沟通内容的培训，提高医务人员和护士的沟通理解能力；在患者咨询、治疗过程中提出的意见和建议进行仔细解释和说明，并按规定处理；对患者提出的有关医疗方面的问题，做到及时检查和调查，与患者沟通，如实解释，根据患者的病情、预后和患者实际需要，尊重患者的隐私权、知情权、选择权等，突出重点，适当沟通，并将沟通中有关医疗的重要内容及时、完整、准确记录在病历中，由患者签字确认。综上，施行闭环式投诉管理模式，有助于减少投诉数量，提高患者满意度，促进医疗服务水平的提高，实现和谐的医患关系。