企业建设IT服务管理体系研究和应用

郭志刚

(太重数智科技股份有限公司，山西 太原 030024)

0 引言

随着企业信息化建设的不断深入和完善,越来越多的信息化项目正在或即将在企业上线和运行,使得企业业务将与信息化系统结合得更加紧密,也意味着企业业务对IT的依赖度将越来越高。在这过程中也逐渐暴露出一些问题:①IT运维工程师工作繁忙但得不到重视;②各类信息系统架构逐渐复杂,导致维护难度增加,风险压力加大;③系统运维技术人员难培养,且流动性大;④涉及到的相关服务商技术水平参差不齐,服务不及时,售后服务越来越难管理。

由Gartner Group的官方调查报告可以看出,在出现频率较高的运维服务问题中,属于技术和产品(包括电力失常及天灾等)方面的问题只占了20%,因服务流程不规范导致的问题占到了40%,因运维人员疏忽或失误方面的问题占40%。其中流程问题包括变更管理没有相应的规定或没有按规定执行,人员疏失包括遗漏工作细节、培训不到位、备份错误或安全疏忽等。这就说明,IT运维服务方面的问题,更多不是来自技术,而是来自管理方面。如何能适应和保障IT信息化项目的开展和运行,这就要求企业必须建立和完善IT服务管理体系并建设相应的支撑系统。

本文旨在通过研究ITIL V3标准,对现有IT运维服务流程进行梳理和规范,并制定相应的管理制度和支撑管理流程的IT系统,帮助企业信息化部门有效提升业务服务水平,降低工作强度。

1 ITIL简介

ITIL是英国商务部于1980年开发的一套IT服务管理标准,它把在IT管理方面的经验归纳起来形成行业标准,为企业的IT管理部门提供了一套从计划、研发、实施到运维的标准流程和建设方法[1]。目前这套标准已经被国内外的众多企业采用。

ITIL提出了IT管理三要素:人员、技术、流程,并对这三个关键点提出了相应的解决方案,即通过管理咨询来提升人员的能力并梳理优化企业的管理体系;通过IT监控的技术手段来全面监控企业IT环境中各种各样的IT资源;通过服务流程来落地固化IT服务管理体系,把人员、技术组成一个有机的整体,再根据企业自身实践情况不断地进行总结和优化,达到持续提升企业IT管理水平的目的。ITIL服务管理架构如图1所示。

图1 ITIL服务管理架构

ITIL只是提出了IT服务管理应该做什么,但并没有给出具体方案。因此基于ITIL标准,企业需要结合自己的现状和经验来制定相应的IT服务管理实施方法,称之为ITSM(IT Service Management,IT服务管理体系)[2]。

2 IT服务体系框架的设计

根据某企业研发中心的现有业务运营情况和未来发展战略规划,将研发中心IT服务管理框架设计为两个层次:一个层次是IT运维工程师对IT设备、应用软件等软硬件的管理,包括软件系统、网络、数据库、访问控制和病毒防护等;另一个层次是对IT系统管理员的管理,包括日常工作的规范化、流程化以及IT部门人员的业绩考核。

本文服务体系的实施主要针对企业研发设计业务相关的应用软件、信息管理系统和计算机软硬件系统、网络、数据库和数据安全等的维护、开发利用等方面来引进ITSM理念和标准,设计和建设研发中心的IT服务管理体系。现结合企业实际情况总结归纳出如下几个IT服务基本职能:

(1) 巡检机制:为了提高整体软、硬件(包括机房设备)的运维效率,建立了两级巡检机制,一级为IT工程师的日常巡检,以促使问题在萌芽状态被发现和解决;二级为季度性轮巡机制,即定期组成工作组轮巡,对运维工作流程和巡检记录等进行规范性检查,督促IT运维工程师规范工作流程和操作,并认真做好各项记录的保存工作,这些记录将成为企业问题诊断和排查的重要依据。

(2) 网络安全:建立针对企业信息系统和网络系统的监控体系,有效实现实时问题预警、安全报警等,保障企业数据和网络的安全。

(3) 远程服务:建立远程服务体系,统一服务工具,减少工程师现场服务频率,提高运维服务工作效率。

(4) 服务流程:通过建立IT服务工作手册制度,标准化、规范化工作流程和运维操作,提高IT服务效率,提升用户满意度。

(5) 服务调度:随着企业规模不断扩大,信息化工作逐步深化,使得企业的网络、计算机、数据库和操作系统,以及设计和应用管理系统等越来越庞杂,但IT服务人员增加有限。建立服务工作台和相应的管理制度、流程,通过合理的调度,提高IT服务管理水平,使IT故障能够得到及时的响应,从而提高企业信息化网络运行的稳定性和可靠性[3]。

根据某企业研发中心未来信息化建设的发展需求,IT服务管理体系的建立也包括IT工程师的职业技术能力设计、建立梯队建设、促进人员成长。

3 服务平台系统基本功能实现

3.1 IT服务台

服务台提供了统一和规范的服务对接窗口来解决所有IT服务管理相关的问题。单点服务接口的优点是:有利于设计员与服务人员直接联系,及时响应需求;通过对事件处理过程的集中记录,积累运维工作的宝贵经验,形成知识库,逐步提高运维工程师水平。IT服务台窗口如图2所示。

图2 IT服务台窗口

3.2 基础信息设置

基础信息设置包括耗材信息、设备信息、外包服务商信息和安全巡检项目信息等,如图3所示。

图3 IT基础信息设置

3.3 IT设备管理

设备管理包括IT设备的登记入库或出库信息,形成详细的计算机及相关设备的信息台帐,方便维护管理人员查询,可为制定维护计划或更新计划等提供准确信息,如图4所示。

图4 IT设备管理页面

3.4 软硬件报障单

由业务报修人员在网上填写维修申请单,维护人员通过网络查看维修申请,根据具体情况开始故障处理程序,报修人员可在网上查看计算机的维修进度等。IT故障报障申请页面如图5所示。

图5 IT故障报障申请页面

3.5 设备/安全巡检单

根据设备巡检制度和安全管理制度对整个技术中心IT资源进行巡检,巡检范围涵盖机房管理、服务器运维和网络链路等。设备/安全巡检页面如图6所示。

图6 设备/安全巡检页面

4 结束语

通过梳理、规范业务流程,先固化再优化,逐步达到提升技术中心信息化部门的整体IT服务水平和效率的目的。

本文内容已在某企业技术中心信息化部门试运行,相关管理规定及流程都已在信息化管理平台中发布。但IT服务体系的建设和完善是一个长期的事,后期仍需在流程、规范、培训和绩效管理等方面拓展和深化。