沟通中的三个框

脱不花

萧伯纳说：“沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。”

我对萧伯纳的这句话无比赞同。

因为我们“说”了，所以，我们就默认已经和对方沟通过了。至于对方到底听了没有，听懂了没有，我们并不关心。而在听的时候，我们也很少会主动核实听到的信息是不是准确的，是不是完整的。

那些公认的沟通高手有一个共性：沟通不靠说，人狠话不多。因为他们知道，口若悬河只会把人推开。把嘴闭上，把耳朵支起来，才是让他人愿意和自己沟通的头号秘诀。

倾听是沟通的起点。如果你无法听懂对方表达的意思，甚至听不全对方提供的信息，就绝对不可能展开真正有效的沟通。所以，我们要有点儿耐心，从最基础的倾听开始掌握沟通的方法。在正式学习之前，我们先来做几道测试题，考查一下你的倾听能力：

1.假设你是一名新员工，领导突然给你打电话，问：“你现在忙吗？”

请问，领导到底是什么意思？他是想临时考察你的工作，还是想给你安排新任务？

2.你做了一个方案，有个关键决策需要请示领导。领导倒是没说别的，头也不抬地扔下一句：“你定。”

请问，这件事，你到底能定，还是不能定？

3.你去相亲，对方问你：“你在互联网公司工作，加班肯定很辛苦吧？”

请问，对方是关心你，还是好奇互联网公司的工作情况，又或是含蓄地嫌你加班太多？

这几句话都不长，字面意思也很简单，但说话的人到底是什么意思呢？

在第一题中，如果你按字面意思回答，我在忙这个或忙那个，领导肯定会觉得，他问一句，你说十句，什么意思？是不是不想接新任务？但如果你直接回答“不忙不忙”，那也不合适。领导可能会想，你的工作量不饱和啊！可见，一句话的含义并不是字面意思那么简单。领导真正想问的是：你现在有空替我做点事吗？所以在这个场景中，你只有一种回复是正确的：“领导，您请讲。”

第二题中，领导是让你定，还是不让你定，就得看语境了。这取决于你所在的职场环境、你和领导之间的信任程度，甚至是你的职位的权威性。但是，请注意，领导在这里想表达的核心观点是：你全权负责。重点是出了问题，你也要全权负责，因为方案他没发表意见，是你定的。

第三题中，相亲对象问你加班是否辛苦，其实是在了解，你有时间分配给亲密关系吗？你愿意给这段关系倾注多少时间和感情？听懂了这层意思，你就会意识到，要促成这段关系，加班的事根本不用多聊，要和对方沟通的，是自己的生活方式以及对未来生活的构想。

不知你发现没有，要从一句话里完全听明白对方的意思，其实很困难。你需要具备基本的社会经验，对当下语境的判断能力，还需要听出对方的弦外之音，尤其是听懂对方的期待。

我们应该像侦探一样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘出来，攥在手里。

那么，线索怎么找呢？有个很重要的方法，叫结构化倾听。

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息后，要习惯性地在头脑里画3个框，分别放3件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气”或“我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实，还是情绪？

是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少带有夸张的成分。

需要提醒的是，一旦出现“总是”“老是”“每次”“经常”“永远”这类词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方并没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有先缓解了恶劣的情绪，双方才有沟通的基础。

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）。如果能用这4个“W”还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对方在这些要素上语焉不详，而仅仅从“我觉得”“我判断”“我认为”等主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

什么是期待？就是找出对方内心真正想得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要将二者结合起来，以判断对方的期待。

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的投诉电话，说收到的商品有破损，他很生气。我该怎么反馈？是不断地跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果你被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说“别生气”，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成私人恩怨。

实际上，我们应该在头脑里画出3个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先，承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发给您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待后，我们就可以做出正确的反应。

大部分时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以明白对方的期待。但在有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。

所谓“反向叙述”，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面通过结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

那么，反向叙述的时候，具体的操作要领有哪些呢？你可以按照这3个步骤走。

这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。他的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度。因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个“地雷”。

然而，情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方将其从沟通中剥离呢？

最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。

这一点在三四岁的小孩身上同样适用。孩子如果情绪失控，不停地大哭大闹，你只需要问他：“你现在是很生气，还是很着急？”孩子可能会立马安静下来。这是因为此刻他需要切换状态，审视、分辨自己的情绪。而只要他从原先的状态中跳出来，就远离了“情绪地雷”。

这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。

你要做的，是点破——“我知道，这个时候你肯定特别着急”——对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。

就说这么一句，不要纠缠，立马进入第二步。

信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是……不知道我的理解是否正确？”

如果正确，对方就会给你一个肯定的确认；如果不对，那他会补充更多的信息。

这是一般情况。但有时，对方表达的信息，我们可能压根儿就没有听懂。这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问。比如：“您能跟我再展开讲讲吗？”甚至，再诚恳一点，直接说：“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”

很多人怕对方会不耐烦，便不好意思追问。确实，在这种情况下对方可能会有点儿不耐烦。但请你试想一下，追问带来的后果是他现在稍微有点儿不耐烦，不追问带来的后果是你完全做错了。你选哪一种呢？

通过追问获得信息之后，就进入反向叙述的第三步。

所谓“明确行动”，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动方案，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动路线图。到这一步，就完成了反向叙述——获得所有信息，也让对方放心的全过程。

一个倾听高手，自己听懂很重要；把自己听懂的信号传递给对方，让对方有掌控感，从而让双方通过沟通达成共识，也很重要。

（静 语摘自新星出版社《沟通的方法》一书，本刊节选）