地铁员工技能培训的成本效益评估

2023-12-30韩小平魏露燕

管理学家 2023年24期

韩小平魏露燕

[摘要]随着全球化和技术进步的加速，员工技能培训已成为地铁行业成功的关键因素。然而，培训投资是一项“昂贵”的决策，地铁企业需要评估地铁员工技能培训的成本和效益。文章将探讨地铁员工技能培训的成本效益评估，分析其重要性、方法、影响因素和挑战，并提出改善策略。总之，地铁行业员工技能培训的成本效益评估对于地铁运营至关重要。采用科学合理的评估方法，充分考虑影响因素，应对挑战，有助于地铁安全、准点、可靠地运营。

[关键词]地铁员工；技能培训；成本效益评估；挑战；改善策略

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2023）24-0055-03

在全球化和技术加速革新的背景下，地铁行业面临着日益激烈的竞争，全国各城市都在积极探索地铁无人驾驶领域。地铁员工技能培训已成为推动地铁行业取得成功的关键因素，地铁企业需要评估员工技能培训的成本和效益，采取相应的措施。文章的研究对地铁企业更好地理解员工技能培训的成本效益评估的重要性，掌握有效的方法和策略，提高员工满足乘客服务需求及应急处置突发事件的能力，提升地铁行业的竞争力，具有重要的理论和实踐意义。

一、地铁员工技能培训的成本效益评估的重要性

（一）提高员工的技能水平

通过有效的成本效益评估，地铁企业能够明确哪些培训项目对提高员工的技能水平最为有效，从而为地铁行业的长远发展提供稳定的人力支持。这种评估有助于地铁企业避免不必要的投入，选择最具成效的培训方案。地铁行业的员工培训尤为重要，因为员工的技能水平关系到地铁的安全、准点和优质服务[1]。

（二）提升地铁的运营指标

员工技能水平的提高可提升地铁的运营指标，提高地铁的运营服务质量。员工技能水平的提高，不仅可以提高工作效率和质量，而且能够创新解决问题的策略，确保地铁安全、准点、可靠地运营，提高乘客的满意度。

（三）选择最符合其需求的培训项目

通过有效的成本效益评估，地铁企业能够选择最符合其需求的培训项目，有针对性地提升员工的专业技能、团队协作能力及领导才能，使其更好地满足乘客的服务需求，提升应急处置突发事件的能力[2]。

（四）确保地铁企业的可持续发展

长期有效的员工技能培训，是地铁企业拥有足够、高素质人力资源的重要手段，可为地铁企业的可持续发展奠定基础。通过长期有效的培训，地铁企业能够不断提升员工的专业技能、职业素养和综合能力，使其与社会需求保持同步，更好地适应市场变革和挑战，满足未来地铁实现全自动无人驾驶对人才的要求。

二、地铁员工技能培训的成本效益评估的方法

（一）成本效益分析法

成本效益分析法是一种用于评估投资项目或政策决策的工具，它主要通过比较项目的成本和预期效益判断其是否值得实施。以地铁运营为例，当地铁企业或城市交通部门考虑优化运营策略或引入新的服务项目时，就可以运用成本效益分析法评估其可行性。

采用成本效益分析法时，需要全面考虑地铁运营的各项成本，包括人力成本、设备购置、燃料费用和维护支出等；评估新的运营策略或服务项目带来的效益，如提高运营效率、提高乘客满意度、降低运营成本等。

以地铁票价调整为例，地铁企业在考虑调整票价时，可以运用成本效益分析法评估其可行性。需要计算票价调整带来的各项成本，包括票价系统升级、客服人员培训和潜在的乘客投诉等；评估票价调整带来的预期效益，如提高地铁企业的运营收入，吸引更多乘客使用地铁，缓解地面交通压力等[3]。

（二）成本效益比较法

成本效益比较法是一种常用于评估投资项目或政策决策的方法，其主要目标是比较项目的投入和预期收益，以判断项目是否值得推进。

在教育培训领域，成本效益比较法可以用来评估各类培训项目的优先级。例如，当地铁企业或政府部门考虑投资开展新员工培训、技能提升或职业教育时，可以运用成本效益比较法评估这些培训项目。需要全面考虑每个培训项目的初始投入、运营费用及后续维护成本等，然后评估它们可能带来的收益，包括提高员工绩效、提升地铁的运营指标、提高员工的满意度和促进产业升级等。

（三）成本效益比率法

成本效益比率法也是一种评估投资项目或政策决策的方法，主要通过比较项目的成本和效益判断其可行性。在城市交通规划领域，成本效益比率法可以用于评估新建地铁线路等交通基础设施项目的优先级。

以政府考虑投资建设一条新地铁线路为例，要全面考虑地铁线路建设的各项成本，包括土地征用、设计与施工、设备采购及日常运营维护等方面的支出。同时，评估这条新地铁线路可能带来的效益，如减少乘客的出行时间、降低交通拥堵、提高出行效率、促进沿线经济发展等[4]。

三、地铁员工技能培训的成本效益评估的影响因素

（一）培训目标与需求分析

培训目标与需求分析是地铁企业开展员工技能培训前的重要步骤。

首先，通过对组织整体战略目标的理解，确定员工的培训目标，例如提高员工的团队协作能力和专业技能水平等。

其次，分析需求，了解员工当前的技能水平和存在的瓶颈，以及组织未来的发展方向和预期的技能需求，确定实际的培训需求。

在分析培训目标与需求时，地铁企业需要与各级管理人员和员工充分沟通，收集他们的意见和建议，确保培训目标与需求符合组织整体发展战略，贴合员工的实际情况。

（二）培训内容与方法选择

地铁企业需要根据员工的实际需求和培训目标选择合适的内容和方法。例如，在提升地铁人员服务技能方面，培训内容可以包括与乘客沟通的技巧、问题解决能力及情景模拟演练；培训方法可以采用案例分析、角色扮演或实地考察等，让员工通过实际操作加深理解，并将所学技能运用到工作中。

（三）培训的实施与监控

在培训实施阶段，地铁企业可以通过师带徒、实操演练、沙盘演练、技能比武等方式进行。例如，对于提升地铁人员服务技能的培训，可以组织模拟乘客案例的角色扮演和实际乘客接待情境的模拟练习。

同时，地铁企业可以通过定期考核、绩效评估及员工反馈等方式评估培训效果，确保员工在培训后能够真正掌握所需技能，并将其运用到实际工作中。

（四）培训后的跟踪与评估

培训后的跟踪与评估对于确保培训效果的持续性非常重要。地铁企业可以通过地铁员工表现行为观察、乘客满意度调查、业绩数据分析等方式跟踪评估。例如，可以定期开展乘客满意度调查，收集乘客对员工服务水平的反馈，评估员工在实际工作中的表现。

四、地铁员工技能培训的成本效益评估的挑战

（一）培训投资的短期与长期效益矛盾

在地铁运营过程中，进行员工培训可能会带来短期内的人力成本增加及员工脱岗学习的影响，这会对地铁的运营产生一定的影响。同时，在短期内难以直接量化培训效益，且员工由于掌握新技能和知识需要时间，可能会出现短期内工作效率下降的情况[5]。

（二）培训成果转化的不确定性

在地铁运营中，员工培训成果的转化存在一定的不确定性。例如，即使开展了关于乘客服务技能的培训，但在实际工作中，员工面临的情况会更加复杂和突然，他们能否准确地将培训所学应用到实际工作中，存在一定的不确定性。

（三）难以量化的隐性效益

地铁运营中，员工培训带来的隐性效益难以量化。比如，员工参加安全意识培训后提升的警觉性，以及提高的团队协作效率，难以直接量化，带来的隐性效益也无法被量化。

五、改善地铁员工技能培训的成本效益评估的具体策略

（一）精确的目标和需求分析

在地铁运营中，精确的目标和需求分析是非常重要的。例如，如果地铁企业计划开展员工安全培训，那么需要精确分析不同岗位员工在安全意识、紧急情况处理等方面的需求，以便有针对性地设计培训课程。

另外，如果要进行乘客服务培訓，则需要精确分析不同岗位员工在解决乘客问题、危机公关和舆情管理等方面的需求，确保培训内容能够满足实际工作需求。

（二）选择高效且符合地铁企业需求的培训方法与内容

在地铁运营中，选择高效且符合地铁企业需求的培训方法与内容也很重要。

例如，针对安全培训，可以采用模拟演练的方式，让员工亲身体验应对紧急情况的操作，从而提升应对突发事件的能力。另外，针对服务培训，可以结合案例分析和角色扮演的形式，让地铁员工在模拟场景中学习如何处理各种实际问题，提升应急演练效果。

（三）全面有效地监控和管理培训过程

在地铁运营中，全面监控和管理培训过程十分重要。例如，可以通过定期培训评估和考核，监控员工在安全培训和乘客服务培训中的学习成果和表现，以及员工对培训内容的掌握情况。另外，可以建立反馈机制，收集员工对培训内容和方法的意见和建议，及时调整和优化培训方案。

（四）跟踪、评估和反馈培训成果

在地铁运营中，跟踪、评估和反馈培训成果是非常重要的。例如，针对安全培训，可以通过执行中国城市轨道交通行业协会的行车无事故天数评估培训成果；针对地铁人员的服务培训，可以通过中国城市轨道交通行业协会的服务指标评估员工的服务水平。同时，建立员工个人学习档案，记录培训参与情况、成绩表现等信息，为员工提供明确的反馈和成长路径。

（五）建立有效的激励机制和约束机制，提高员工的参与度和成果转化率

在地铁运营中，建立激励机制和约束机制对提高员工的参与度和培训成果转化率同样非常重要。例如，对于参与安全培训并通过评估的员工可以给予奖励，如表彰、奖金或提供晋升机会，以激励员工积极投入培训并取得优异成绩。同时，可以建立明确的考核体系，对未参加培训或未能达到培训目标的员工加以约束，如限制晋升或降低绩效考核得分等。

（六）采用定性和定量相结合的方法，全面评估培训的隐性效益

在地铁运营中，采用定性和定量相结合的方法全面评估培训的隐性效益也是十分重要的。例如，在地铁人员安全培训方面，可以通过定量数据如事故率的下降情况、员工违章行为的减少等指标衡量培训效果；可以采用定性方法，如评估员工的安全意识、应急处理能力等获取更为全面的反馈。同样，在乘客服务培训方面，定量评估包括乘客满意度等，定性评估可以根据员工的服务态度、解决问题的能力等加以综合分析。