“门诊12问”，教你就医少走弯路

崔彩梅 董枫

如今大型医院的服务智慧化程度越来越高，偶尔上医院的人不了解情况，难免会有点无所适从。“懂点就医窍门，看病少走弯路。”复旦大学各家附属医院的门诊管理者为此编撰了《数字化时代的智慧门诊》一书，有针对性地回应了广大患者就医中的一些疑问。本文内容即摘自这本书。当然，具体到各家医院，在服务细节上会略有不同，需要以就诊医院的实际情况为准。

01如何查到医院各专科专家的出、停诊信息？

传统上，各家医院会在门诊大厅公布专家门诊的排班以及当日出、停诊情况。在城市服务全面数字化转型的今天，患者还可以通过以下两个途径足不出户及时知晓出、停诊信息：

一是预约系统。预约就诊时是有具体日期的，能预约，就说明该科室专家当天出诊。如果预约后专家因故停诊，医院会通过短信告知患者。

二是专门的查询系统。各大医院的微信公众号大多有一个“医生出诊查询”模块，显示医院可预约周期（大多是2周）内的门诊排班情况。这一模块后台直接连通医院号源管理系统，如有专家停诊，信息会实时更新。

02不预约能直接去医院看病吗？

当然能，但就医体验会打折扣，所以还是建议预约就诊。目前门诊的全部号源都放在预约平台上，所以不预约的患者遇到的首要问题可能就是去现场发现没号了，看不了病。这对三甲医院的专家门诊来说是一个大概率事件。即使现场挂到了号，可能遇到的第二个问题就是挂的号比较靠后，等待时间特别长，因为前面的号已经预约出去了。

目前，针对不同人群，医院设置了多种预约方式，建议患者还是尽量预约就诊。

03五花八门的预约平台怎么选？

预约是高效就医的关键一步。从主管方角度看，预约平台主要分三类：第一类是医院自行管理的；第二类是政府部门主办、主管或主导的；第三类是社会上各类企业创建管理的。

医院自管平台，如医院App（手机应用程序）、微信公众号或服务号等在放号数量以及放号时间上具有优势，另一突出优势是附加功能多，就诊记录、报告查询等都有。公立医院在信息安全方面一般做得比较好，防范号贩也最严格，不过，这也往往导致公立医院的注册流程不够便捷，有的还需要用银行账户信息来做认证。

政府部门主办、主管或主导的预约平台最大特色是当地各大医院都能预约。社会上各类企业创建管理的预约平台大多也提供多家医院甚至全国医院的预约，给患者尤其是外地患者带来便利。但是，这些平台也会给患者带来困扰，比如广告多、平台上有收费内容等。

需要提醒的是：公立医院包括与公立医院合作的第三方平台，在预约挂号时都不得额外收取费用。把握这一点，就能少踩坑、不踩坑，安全预约。

04能不能帮家人、朋友预约？

有患者反映“家人帮我预约了，为什么我挂不了号”，医院了解后发现，原来是患者家属用自己的名字进行了预约，这样当然不行。一旦预约成功，就诊人姓名、身份信息等都不可更改，更不能把号“让”给别人，否则就会给号贩以可乘之机。

那么父母不会手机操作，子女能否代为预约呢？当然是可以的。

一般预约平台都支持绑定亲属账户。子女在自己的注册账户内绑定亲属账户，录入父母的相关信息，就可以代为预约。这里要注意两点：一是预约时就诊人信息务必要填患者的，而不能填代约人的；二是亲属账户一旦绑定，相当长时间内不允许解绑—这是出于防范号贩的考虑。在此也要提醒大家，不要轻信号贩，不要随意把个人信息提供给他人。

05预约好了却因故无法就诊，如何取消？爽约会被医院拉黑吗？

预约好了却无法就诊的话，可以取消预约。取消需要“原路径取消”，也就是说，通过哪个渠道预约的，仍通过哪个渠道取消。这里的关键是要注意取消的时间点。大多数医院规定最晚在预约就诊日前一天取消预约，不接受当日取消。这是为了让退出来的号源能够供其他患者使用。同时，也不可以频繁取消预约。有的医院对此有相应管理措施，目的在于遏制一些非正常预约行为。

如果忘记取消预约，也没有按时就诊，会被系统判定为爽约。爽约从小处说是浪费了一个号，浪费了医生的时间；从大处看，是剥夺了另一名患者的就诊机会。所以，各家医院都有各自的爽约管理措施。有的比较严格，爽约一次可能就会受到相应的限制。当然，患者也可以提出申诉。只要有合理的理由，医院审核通过，就会取消限制。

06按预约时间到了诊室，为什么不能直接看病，还需要等待？

看病是一种非常特殊的人际交往，医患双方都无法精准掌控会谈时间。左右会谈时间的关键因素是疾病的疑难复杂程度。疾病越疑难，看病花的时间越长。预约时给出的候诊时间是根据大样本测算出的平均数，与实际必然会有出入。

此外，各大医院门诊就医量巨大，为提高工作效率，有一個基本原则就是医生接诊“效率优先”，就诊安排会适当从紧。所以，患者如约到达医院，往往还要再等一会儿。

07已经看过医生，医生开了检验、检查单，拿到报告后还需要重新挂号吗？

这要分几种情况。

第一种情况，患者挂的是普通门诊，当天就拿到了检验、检查报告。这种情况下无须重新挂号，只需回诊区签到，叫号系统会按照原挂号顺序叫号，并优先将患者分诊到原接诊医生处。如果原接诊医生不在，才会随机分配到其他医生处。这是基于普通门诊全天开诊的情况。如果个别科室只有半天门诊开放，则处理方式与第二、第三种情况相同。

第二种情况，患者挂的是专家门诊，在挂号的同一个半天内拿到了检验、检查报告。那么患者同样只需要回诊区签到即可，叫号规则也是按原挂号顺序叫号。

第三种情况，患者挂的是专家门诊，但挂的是上午的号，拿到报告时已是下午。专家门诊往往以半天为单位排班，如果上午坐诊的专家已结束坐诊，患者就无法回诊。一般建议患者在专家下次坐诊时再挂号就诊。如果着急，也可以另挂普通门诊，请普通门诊的医生解读报告。因为普通门诊号和专家门诊号不相通，如果不另外挂号，普通门诊的医生无法接诊。

第四种情况，患者拿到检验、检查报告已是第二天。那无论是普通门诊还是专家门诊，患者都需要另外挂号就诊。目前几乎所有系统，包括预约系统、医生工作站系统等都以自然日为一个周期，零点一过就是新的周期了。

08家里老人75岁了，到医院看病能享受优待吗？

可以。按文件规定，国家对一些特殊人群的就医是有优待的，其中包括75岁以上老人。优先就医的内容主要包括优先挂号、优先就诊、优先检验检查、优先付费、优先取药5项。对优先挂号、付费、取药，医院一般通过设立专门窗口的方式实现。优先检验检查以及优先就诊，则需要患者持相关证件到服务台或护士站主动出示并提出要求，且仅限患者本人在场的情况，代配药等非患者本人到场的情况下不能享受相关优先待遇。已经预约好检查时段或已排入检验、检查序列的患者，不再享受优先待遇。

优先就医并不等于不排队、零等待。比如当优先就医专门窗口有多名享受优待人员时，依然需要排队。随着我国老龄化程度加深，就医的高龄老人越来越多，医院做不到让所有老人不等待就直接挂号、看病。目前，多家医院采取了分级优待制度。比如，针对老年人群，75岁、80岁、90岁等不同年龄段享受的优先级别不同，90岁以上老人优先级别最高。具体规定可咨询导医或诊区护士。

09每次去医院都需要多次排队—挂号排队、缴费排队……有什么办法能少排队？

只要了解医院信息化服务内容，就可以享受便捷就医。通过以下方法，甚至可以实现全程零排队。

对于预约挂号，有的医院是预约时即可通过手机支付挂号费，有的是预约就诊日当天可以线上支付挂号费，这就省去了窗口排队环节。

对于缴费，不管是走医保（需绑定电子医保卡）还是自费，当天的检验检查、购药等所有费用都可以通过互联网医院、医院微信公众号/服务号、支付宝生活号等的“在线支付”功能支付，从而省去窗口排队环节。

对于不太习惯手机操作的人，也可以利用遍布门诊区域的自助挂号缴费机支付；还有部分医院已开通诊间支付，可以由此省去窗口排队环节。

不过要注意的是，很多医院的自助机、诊间支付等都不接受现金支付，如果只能用现金支付，仍然需要去挂号/缴费窗口。

10为什么现在医院就诊没有发票？如果报销等需要发票怎么办？

医院现在不是没有发票，而是改为电子发票，不再提供纸质发票了。

目前，全国所有医疗机构都已实行电子发票。患者在医院收到的很多单据，比如付费的结算单等，上面都有二维码，扫描二维码即可下载保存电子发票。相关付费短信上也会有电子发票的链接，点击即可查看、下载电子发票。大多数医院也配有票据自助打印机。

11按照预约时间到医院检查，是否需要挂号？

预约好的检查已经完成了诊疗付费，无须再次挂号。但是，为了更有序、高效地完成检查，一般医院都有一个“到检流程”，就像挂号后到达诊区需要“签到”一样。到了检验、检查部门，第一步是到服务台签到登记，然后等待叫号。在信息化的今天，这一程序可以不再通过人工进行，在自助机上自助签到，系统就会自动叫号。

为进一步优化流程，许多医院还推行了“分时到检”，就是将预约时间划分成若干时段到检和检查。比如，有的医院系统设定，患者只能提前30分钟签到。假如A患者的B超检查预约时间是上午10点，有心急的患者早晨8点就到了B超检查等候区，这时，自助机会拒绝该患者签到，提示其签到时间是9点30分以后。这样设定，也是提醒患者不用提前太多时间到医院，有效引导患者分流，保障就诊秩序。

12有些检验、检查报告并非“立等可取”，但为了取报告再跑一次又比较麻烦，有什么好的解决办法？

专门再跑一次取报告的确是一件费时费力的事。以前，医生通常会告诉患者下次就诊时再取报告即可。这样病人虽然可以少跑一次，但不能及时看到检查结果，心中难免焦虑。现在信息技术的发展让我们能很好地解决这一问题。如今患者不仅可以在自己的手机上查看检验、检查报告，甚至可以分享给其他人查看。部分医院的相关影像报告也可以在线查看。这一功能为患者后续就诊带来不少方便。

通过几种途径可以获得上述服务：第一种是在医院的患者服务端，包括医院的App和微信公众号/服务号、支付宝生活号、互聯网医院等注册。注册后，近期就诊记录、检验检查报告等都可以在线查询。另一种是在政府相关平台上注册。比如在上海的健康云App注册后，可以查询患者在全市的就诊记录。