六西格玛管理原理在视频产品加工质量管理中的应用

倪彬

随着经济的发展，新媒体的普遍应用，短视频得到了普遍商用，视频产品市场规模不断增大。视频产品是一种数字产品，它和实物产品一样，加工质量的好坏，将会影响到需求端的使用效率和效果。六西格玛管理是一种追求高标准质量，不断降低产品缺陷率，通过科学的定性和定量管理方式，不断改善质量的管理方法。本文通过探究这一管理方法的基本原理和步骤，运用到视频产品加工质量管理的过程，将两者有机结合起来，改进和优化视频产品质量，以期促进该类产品市场更好发展，推进这一领域数字经济发展。

一、应用背景

（一）六西格玛管理原理

六西格玛管理兴起于20世纪90年代，是在总结全面质量管理的成功经验、提炼其中流程管理的技巧，采纳相关有效方法的基础上，发展出的一种提高企业业绩与竞争能力的管理模式。该方法被诸多跨国企业所应用，实践证明是卓有成效的，国内越来越多的企业也开始采用该方法。

西格玛（Σ，σ）指统计学中的标准差。旨在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。在质量管理领域，σ是一个质量控制指标，若控制在6σ水平，表示合格率不低于99.9999%（每生产100万个产品，不合格品不超过0.002个）。把质量做到极致，是六西格玛管理的一个核心要求。它的管理原理是通过实证研究的方法，采用有效的统计工具，分析在实施质量管理过程中的影响因子，找出原因，并对应提出解决对策，之后加以控制和衡量对策有效性的一种方法。它不仅注重过程分析和解决问题，还注重结果的运用，不断反馈提升质量。

（二）六西格玛管理特点

六西格玛管理作为一种可持续的质量改进方法，它集合了目标管理、主动改进型管理、绩效管理，具有以下主要特征：

一是追求几乎完美无瑕的质量。六西格玛管理对质量的管理和控制可以说是追求到极致，几乎完美。以摩托罗拉公司为例，统计数据表明，1985年时，产品质量水平为4σ（每百万产品中有6800个缺陷），经过推行六西格玛管理后，用了7年时间，产品质量达到了6σ水平，取得了显著效益。并且，成功将这一管理推广到公司多个领域，取得了巨大成功，节约了24亿美元成本。

二是以客户满意度为导向，不断提高客户满意度和忠诚度。六西格玛管理要求企业将产品的质量目标集中在客户身上，以客户满意为标尺，客户的评价作为改良标准，体现客户是企业“上帝”的宗旨。以客户满意为服务宗旨，要求项目的实施要倾听客户的声音，明确客户的需求，解决客户的“痛点”，创造客户价值最大化。

三是持续改进。六西格玛管理要求建立管理组织，用数据进行测量，用事实说话，并且进行不断改进。六西格玛管理不是一次性的管理，而是从初期建立组织，到流程完善，再到监控和改善，最后到解决问题和达成目标，都是一个有机的体系。这种改进不仅是持续的，也是一种文化，内聚到外发的过程。

（三）视频产品加工特点

本文提及的视频，指的是用于商业增值的视频，它是为了推向市场，面向市场客户使用的具有商业价值的视频。它具有如下特点：

一是标准多。视频产品的标准有编目标准和技术标准等方面，需参照《中华人民共和国档案法》《音像资料著录规则》以及著作权法、会计法等法规准则，将档案属性、法律、商业属性进行有机结合，才能完整准确地对视频这一产品基本属性标注准确，以便进行商业流通，促使产品增值。

二是加工工序复杂。视频产品虽是电子产品，但它的加工工序复杂程度一点不亚于实物产品。当企业生产出视频内容后，还需一系列编目、格式、字幕等加工工序，才能形成产品。例如，在编辑产品标签方面，可按照关键字段分为：正题名、关键词、人物、时间、地点、内容描述等进行标引；技术格式，可按高清、标清、4K等标准进行加工。这些加工，既受人员对内容理解和把握能力的影响，也受自动化、智能化工序的影响。

三是对质量的把控要求高。视频产品的加工，既有国家档案类标准，也有商业应用类标准，这些都是共性的标准。在对标准的把控同时，也需要有严格的生产加工体系和产品质量控制体系，容不得偏差，否则视频产品质量有缺陷，会造成不可估量的损失。另外，视频产品的加工质量也要根据客户的需要，进行高质量管理，才能满足目标客户要求，最大限度维系良好的客户关系。

二、管理原理

六西格玛管理方式方法比较多，要求也比较多，但万变不离其宗。它的原理归结起来，可分以下步骤：

（一）研究推行六西格玛管理的可行性。六西格玛管理具有不断追求高质量、客户满意和改进的特征。它不仅是一种理念，更是方法论和实践论，也是一种追求极致的好的企业文化。因而，研究它的可行性，从六西格玛管理經济性、科学性和规范性的特征入手，结合视频产品的特点，将两者结合起来，以预期目标为准绳，研究和论证这一管理法的可行性。

（二）成立六西格玛管理组织。推行六西格玛管理，需要成立专门的组织，组成六西格玛管理团队。六西格玛管理的全面推动，需要整个企业使用六西格玛管理方式、语言和工具，因此需要自上而下，自下而上地挑选成员，组成团队。这一组织适宜由三个层次组成，分别是：领导层、骨干层和具体执行层。领导层由执行领导（企业班子成员）、倡导者（高、中层领导）组成，骨干层由黑带大师（高级专家、全职管理人员）、黑带（专职骨干人员）组成，具体执行层由绿带（兼职人员，基层部门骨干或负责人）组成。

（三）人员培训。对各层级、各类人员培训，是推行六西格玛管理的重要一环。人员的培训各有侧重，但又要突出重点。对于领导层，包括副总裁、行政总裁、总经理等人员，侧重于管理理念的培育，全局性、方向性和领导技能的培训；对于骨干层，“黑带大师”（或为项目经理）是推行六西格玛管理的中坚力量，应该注重整体性、细节性的培训；对于执行层的“绿带”，它和“黑带”的培训是整个培训中耗时最大、投入资源最多，同时也是回报最大的部分，很多六西格玛管理需要靠他们去实施。

（四）制定DMAIC工作程序。DMAIC是六西格玛管理独有的科学工作程序，也是一种不断改进的模式。D（define），即界定，它要求明确客户关键需求，知道客户需要什么。不同的客户，对于视频产品的需求不同，这一步是具有方向性和经济性的。M（measure），即测量，需明确现有的视频产品加工管理流程能达到最高的产品合格率和期望最大值，这需要一套测量方法，并有一套评价测量方法的体系。A（analyze），即分析。这里需要用到统计学工具进行分析，可以用到人工智能，用于识别影响质量的客观因素，例如错别字、缺漏字等，以准确查找问题的源头。在分析主观方面时，可以采取专家评审法，分析专业知识、认知水平、经验能力等因素，找出其中主要影响因素。I（improve），即改进。这一环节是整个流程中最重要的一步，也是最能实现效益的一步。找出影响视频产品加工质量中的关键因素，以准确界定影响因素，是需要改变工作方法、习惯？或是流程再造？抑或提升生产加工人员的认知水平？都需要准确识别并加以优化和推进实施。C（control），即控制。实施新的模式并加以运行，并不是理想化的，而是要随时应对出现的问题。因而，需要监控新的模式，并尽可能及时处理产生的问题，这样才能起到更好的效果。

（五）实行绩效评估。评估的方式，应更多地采取标准化的可量化的数据。如，以每万字文字的错别字率，作为缺陷或不合格度量单位；再比如，对视频人物的人工识别准确率（百人次）为单位，对人工智能效验质量，进行标准化评估。最后，得出一套有效的评估方式，以结果为导向，对各层级人员进行绩效考核，确保六西格玛管理推行的效果。

（六）持续改进。持续改进是六西格玛管理的特有优点，它的持续性不是一次两次的，也不是中短期的，而是长期的持续。视频产品加工质量的持续改进，不应仅仅是加工质量的环节，应扩大到影响产品质量的整个环节，甚至是关联部门，乃至整个企业。因此，将其中的原理和方法，以及相互影响的因素进行不断完善，不断追求质量，企业不断进化，生产力不断发展，是持续改进的重要内容。

三、应用改进

六西格玛管理需要得到高层的支持，把这一管理方式作为经营管理的中心环节，并形成规范的标准运作模式，才能得以有效实施和不断改进。当然，六西格玛管理也并非完美的管理模式，对于他的应用也是需要不断改进，可以采用改进模型DMAIC。

改进模型DMAIC注重的是整个过程，可以采用定性和定量两种方式消除视频产品加工质量管理过程中产生的质量缺陷，和减少缺陷率，保持稳定。改进模型DMAIC共分五个步骤进行，每个步骤环环相扣。一是确定改进目标。这是进行改进模型DMAIC的第一步。对于视频产品加工质量管理来说，需要回答关注什么问题，还有达到怎样的指标，哪些人会受影响，关键因素是什么，达到怎样的效率等問题。二是测量现有体系。测量的关键是以客户需求、客户的反馈、客户的满意度为主要指标。不同的客户，需要满足有不同需求。三是分析体系差距。这一环节关键是找出存在的问题，找出质量缺陷的原因，通过运用流程图法、排列图法，用方差分析和假设检验等方式，建立视频产品加工质量管理过程中因果关系模型，和追踪测量的有效性。四是改进现有体系。这一环节，通过形成切实可行的方案和流程、规范，对原有的体系进行优化和改进。五是监控新体系的运行。改进模型DMAIC可以应用ISO 9000族方法和原理来贯通新体系的规范性和准确性，形成标准体系，这是监控体系运行的准绳。之后，依照标准，进行全方位监控运行和及时处理问题。

四、案例分析

视频产品的加工质量管理包含多个方面，这里以其中一个加工环节——编目加工质量管理为案例，用六西格玛管理原理和其改进型模型，采取分步骤法，简要阐述其应用。

第一步，研究和决策推行六西格玛管理的可行性。影响编目加工质量的客观指标有错别字率、字段描述的准确率、规范用词使用的合格率等指标。通过统计，如发现每万字的错别字率或规范用词错误率达到一定的标准（例如万分之一）时，影响到客户使用的精度，造成一定经济损失时，就可以研究和决策推行这一方法的可行性。

第二步，成立编目加工项目管理组织。成立一个有效的组织是充分有效实行六西格玛管理的前提。这个组织，应该由企业的班子成员、编目项目总负责人、编目加工产品经理、编目顾问以及编目人员组成。

第三步，对人员进行培训。对班子成员、编目项目总负责人的培训主要是全局性的、原理性的培训；对编目加工产品经理和顾问应该是管理和领导方式，行业标准、规范性的培训；对编目人员，主要是操作层面的培训，比如规范用词、人物识别、定义与描述等比较具体的细节培训。

第四步，推行DMAIC工作程序。首先，确定目标客户的需求是怎样的。以广播电视台新闻媒体为例，他们的需求主要是编目的精度，以便能快速检索出视频，满足即时新闻加工需要。其次，分析现有的视频产品编目加工管理模式，每万字错别字率等指标。再次，找出影响视频编目质量的影响因素。例如，可以运用到技术方面，快速自检错别字率等指标，以及出现这些错别字对应的人员，进一步分析其产生的客观和主观原因。最后，找出原因，对其进行改进。如果是人员操作方法的原因，比如习惯使用拼音输入法，错别字率使用五笔输入法相对较高些，那么可以从调整输入法的角度，对人员操作方法加以改进。再进一步，对原有的方法进行优化和改进后，加以监控，避免因为习惯原因或别的因素重操旧的模式。

第五步，进行绩效评估和管理。采用新的质量管理模式后，要对各类人员进行指标考核，形成可约束的模式。一方面，以客观硬指标作为一种评估方式；另外，可以从主观方面，诸如把内容描述的贴切效果为指标，作为考核人员不断自我改进和优化方式的依据之一。

第六步，不断进行改进。以上五步作为一个循环，它是一个阶段的终点，但又是下一个阶段的起点。当运行一段时间，成熟且稳定后，需要进行不断改进。改进的终点是质量追求的下一个起点，也是市场变化需求的起点，但它不会是终点，是一个不断追求的过程。

结语：

六西格玛管理蕴含许多先进的管理理念和方法，它已被很多优秀企业证实行之有效。对于视频产品来说，如何提高它的加工质量已成为很多数字传媒机构关注的焦点之一。而六西格玛管理原理提供了行之有效的模式，通过运用，可以显著提高视频产品的加工质量。一方面，可以降低产品缺陷率，使得这一数字产品得以快速和高质量响应市场需求，满足客户全方位需求；另一方面，也能更好地打通供需两端的“痛点”，促使这一领域数字经济得以全面且高质量发展。