价值共创理论下公共档案馆创新服务研究⋆

刘明敏 徐海静

（黑龙江大学信息管理学院 哈尔滨 150000）

引言

随着经济发展和人们消费水平的提高，传统的查档用档等档案服务已不能满足用户档案利用的期望。档案服务涉及档案人员、企业、普通群众等，涉及群体组织众多，人员复杂，使得档案利用需求复杂多变。公共档案馆需不断创新服务方式以满足档案用户多元化与个性化的档案利用需求。近年来，国家也制定了一系列方针政策指导档案馆开展档案服务工作，如新修订《档案法》第四十一条规定“国家推进档案信息资源共享服务平台建设，推动档案数字资源跨区域、跨部门共享利用”把各档案部门合作开发利用档案信息资源以法律条款的形式进行了明确规定。在相关政策指导下，档案馆开展档案工作时更加注重部门、区域、行业之间的协同管理，并采取多种措施让社会各界参与到档案馆档案服务过程中。

价值共创作为一种全新的价值创造理论，其多元主体共同参与价值创造的理念正好符合国家对档案资源利用在战略层面的指引，也为档案馆创新档案服务形式提供了新视角。目前档案学界对于档案馆服务价值共创的研究主要集中在档案信息资源开发与档案信息资源服务两个方面。周丽将价值共创理论运用到档案信息资源开发与服务的过程中，提出需要重视档案信息用户的地位与作用，了解用户的实际需求和真实体验。宋雪雁指出价值共创理论引入档案文献编纂领域能增强用户的参与感与积极性，从而创造出精准匹配用户需求的档案文献编纂成果。张东华指出价值共创理论使信息交互服务中多元主体的地位平等，拉进档案部门与用户距离，实现档案部门与用户的平等对话与积极互动。可以看出，部分学者已经注意到将价值共创理论运用到档案开发与服务过程具有重要意义，然而目前尚未有学者对价值共创理论进行详细阐释，指出价值共创理论使公共档案馆服务理念发生怎样的转变。本文基于价值共创理论的具体内涵探究了价值共创理论引导公共档案馆服务理念的变化，提出价值共创视角下公共档案馆创新服务策略，以期助力公共档案馆实现高质量发展。

1 价值共创理论概述

价值共创思想最早兴于经济领域，后来被引入管理学广泛应用。“根据价值共创理论，生产者不再是唯一的价值创造者，消费者也不再是纯粹的价值消耗者，而是与生产者互动的价值共创者。”[1]目前学界关于价值共创理论一共有两种观点，一种是基于消费者体验的价值共创理论，一种是基于服务主导逻辑的价值共创理论。

1.1 价值共创理论的内涵

基于消费者体验的价值共创理论。其认为现代信息技术的发展使得人与人之间互动联系加强，消费者体验越来越成为企业能否在市场获得利润的关键。为了获得高额利润，企业开始转变对于价值创造的认识，拔高消费者地位，对消费者体验予以重视。2000年，Prahalad和Ramaswamy通过研究企业与消费者共同创造价值的案例发现，共创价值本质上是共同创造消费者的体验价值。2004年，两人又提出“互动是企业与消费者共同创造价值的重要方式”的观点，强调通过企业与消费者深入交流对话，让消费者与企业共同创造价值体验。

基于服务主导逻辑的价值共创理论。2004年，Vargo和Lusch提出基于服务主导逻辑的价值共创理论，在营销学界和管理学界引起了广泛讨论。其核心观点是价值由价值创造系统的不同成员分别投入自己的知识、技能、经验而共同产生。“对于消费者来说，价值形成是与消费情境和消费需求相关的个性化创造过程。”[2]他强调了消费者使用、消费产品或服务时均能进行价值创造，突出了消费情境与消费过程的重要性。生产者通过将自己置身于消费者的使用情境、了解消费者的真实需求，达到与消费者合作共同创造价值的目的。

综合以上两种观点，笔者认为价值共创理论的首要特点就是多元主体共同参与价值创造。将价值共创理论应用于公共档案馆创新服务方面，就是让档案人员、企业、社会公众等共同参与到档案资源构建、档案馆服务方式的选择过程中，不断创新公共档案馆服务方式，使公共档案馆发挥出其应有的公共文化服务价值。也就是说，“档案机构不再是唯一的价值创造主体，档案用户，档案服务系统中相关利益方均被纳入价值创造的主体范围。”[3]其次，价值共创视野下，公共档案馆创新服务就是积极调整公共档案馆与社会各主体的角色定位，将档案用户的档案利用需求和服务体验放在首要位置，通过与公众平等交流对话的方式，精准把握档案用户的利用需求，提高用户服务体验，积极调整公共档案馆服务侧重点从而促进公共档案馆更好的发展。

1.2 国外公共档案馆服务价值共创的经验

从实践上面看，国外一些档案馆已经开始出现档案馆与多元主体价值共创的例子。英国档案馆开展的档案志愿者活动，将社会各主体视为档案服务系统的内部组成部分，保证社会各主体以平等身份共同参与档案馆档案资源构建、服务方式选择以及档案服务结果反馈等全过程中。在档案志愿者服务活动中，公众可以到档案馆直接参与档案服务活动，也可以在家利用“网络平台给文件添加关键词、术语、对难懂的老式语言标注现代化解释或描述性元数据信息标签”[4]等在档案馆发声。此活动不仅达到了让更多人了解档案、传播档案工作相关知识的目的，还使不同知识背景和专业技能的人都可以奉献出自己的才能。同样，美国档案馆开展公民档案工作者服务活动。公民档案工作者服务活动通过与社会各主体之间平等对话，使公众成为档案事业的参与者。在此活动中，公民档案工作者可通过任职讲解员、馆员助理，或通过网络进行翻译、条目编辑等方式参与到档案馆服务过程中。公众利用自己的知识、技能、经验，通过写评论、发观点、提建议的方式，对档案内容做出全新的阐释，从而创造新价值。

2 价值共创理论引导公共档案馆服务理念转变

价值共创理论从最初思想萌芽发展到至今，理论内涵越来越丰富，在国外一些重要档案服务活动中也可窥见到价值共创思想。价值共创理论也不断引导我国公共档案馆服务理念发生转变，比如公共档案馆更加注重档案利用者的档案利用需求、档案用户体验。价值共创理论指导下也使公共档案馆开展服务工作时更加重视深度开发档案信息资源以及持续稳定提供各种服务等。

2.1 价值共创理论使档案利用者的档案利用需求得到重视

“我国档案馆是党和国家的科学文化事业机构，是永久保存档案的基地，是科学和各方面利用档案史料的中心”[5]。长期以来，存史、资政是公共档案馆的主要职责，而公众是被动的信息接收者。价值共创理论“注重用户需求”思想使得公共档案馆服务从注重档案信息资源保管转移到注重档案用户信息利用需求以及信息利用时的感受。一是通过与社会各主体平等交互对话，准确把握档案利用者的显性档案利用需求。为提供精准服务，公共档案馆积极利用社交媒体与社会各主体交互对话，准确把握档案用户档案信息利用需求。公共档案馆通过微信、微博、抖音等的留言、评论功能，实时了解用户真实需求和声音，以及档案馆开展一些服务活动与政策发布之后的群众反应，从而了解档案工作中需要提高、完善的地方，调整自己的业务范围，让档案馆服务更贴近于大众群体。二是鼓励社会各界主体交流对话，挖掘档案用户的隐形档案利用需求。价值共创理论多元主体共同参与价值创造的思想也促进了社会各界主体的对话，使人与人之间的交流互动频繁，档案用户的隐形档案利用需求得以展现，方便公共档案馆及时调整服务方向。

2.2 价值共创理论使公共档案馆注重用户体验服务

价值共创理论认为通过社会各主体持续互动对话能创造个性化体验，价值形成于互动与体验过程中。价值共创思想影响下，公共档案馆逐渐将关注点聚焦于档案利用者的互动体验。一方面，利用各种新兴技术为用户提供个性化、主动化、精准化服务。大数据分析技术、数据挖掘等技术可在挖掘大量数据的基础上给用户推荐感兴趣的信息，实现差异性用户的个性化信息推送，保证信息推送的有效性。用户也可根据自己兴趣和偏好选择不同的服务界面、服务方式等，进而保证了个性化服务的实现。档案馆可利用关联技术，通过记录用户的浏览记录、历史信息等判断用户的需求，从而为用户提供更高效的检索效率和服务质量。另一方面，公共档案馆积极开发互动体验式服务产品。互动体验式服务产品，利用交互设计，增强了用户对于档案信息资源开发成果的情感体验，也加深了用户对于档案文化的理解与记忆。例如，中国丝绸档案馆开发“第七档案室”沉浸式互动体验活动，利用档案沉浸展展厅实景演绎第七档案室的前世今生，利用沉浸式密室游戏吸引读者获取知识，利用“采取滚轮印章旋转推理得到谜题线索，使用比孔卡获得关键信息”[7]等方式积极引导用户参与互动游戏。此类互动体验式服务产品吸引了档案用户兴趣，增强了档案用户的情感体验，传播了档案文化知识，收获大众的一致好评。

2.3 价值共创理论使公共档案馆深度开发档案信息资源

价值共创理论的首要要义是多元主体共同创造价值，价值共创理论引导下公共档案馆积极调整与公众的角色定位，公共档案馆不再是单纯的档案信息资源保存与开发者，而是档案信息资源开发的组织者。价值共创视角下多元主体通过平等交流对话的方式参与到档案信息资源开发过程中具有重要意义。首先，有利于挖掘馆藏档案资源的当代价值。随着我国档案信息化进程的推进，各公共档案馆中传统档案与数字档案并存，然而由于长时间疏忽管理，导致档案信息资源难以整合，档案信息资源价值难以开发，不能满足用户的广泛需求。多元主体凭借着自身的知识、技能、经验参与到档案信息资源开发过程，不仅能活化馆藏档案资源，还能开发出更符合时代需求的文化服务产品。其次，有助于精准开发符合人们情感需求的档案信息资源。档案具有唤起人记忆，刺激人情感，促进群体身份认同的作用。然而很多档案馆对其开发利用仅限于实物展现、展品介绍等，单一的服务形式很难唤起用户的情感认同。价值共创理论指导下，档案用户的情感需求，文化需求得以充分的表达，将更加有助于公共档案馆档案资源的精准开发。

2.4 价值共创理论使公共档案馆聚焦于持续稳定提供服务

价值共创理论关于所有利益相关者合力创造价值的思想，也使公共档案馆着眼于与其他服务机构合作以持续稳定提供服务。公共档案馆开展服务是一项需要人力、资金及技术等多方面支持的工作。各方人员只有在充分协调的情况下，才能进行科学合理的部署、协同开展工作。在信息技术飞速发展的今天，档案馆自身存在的局限性，促使它必须借助社会各界力量才能持续稳定为大众提供所需服务。例如，公共档案馆具有丰富的文化资源，但是由于信息技术人才的缺乏，难以实现公众对于知识管理、知识服务的目标。价值共创视角下，为满足大众知识获取的目标，档案馆积极与社会上具备信息资源开发挖掘能力的机构合作，弥补自身不足。其次，长期以来档案人员队伍存在老龄化相对严重，文化程度不高的问题，难以保证档案馆服务的效率和质量。价值共创多元主体共同参与的思想保证档案馆源源不断的融入新鲜血液，从最大程度上改变运营理念陈旧与方式单一的问题，不断提高档案馆服务水平，实现创新服务。

3 价值共创理论引领下公共档案馆创新服务策略

价值共创理论“多元主体共同参与”、“档案用户需求第一”，“注重用户体验”等理念为公共档案馆服务创新做了理论方面的指导。价值共创理论指导下，

公共档案馆应着眼于整个服务生态系统，不断调整公共档案馆服务侧重点，在打造公共文化空间、开发文创产品、档案信息资源整合、档案信息安全保护等方面不断进行突破。

3.1 档案馆公共文化空间价值共创

档案馆文化空间以物理意义上的公共空间为实体，采取展览、讲座、沙龙多种形式，活化特色档案资源价值，以满足用户个性化、多样化、差异化等文化需求。文化空间作为档案馆的一种新型服务形式，其具备休闲、娱乐、学习多种功能。目前公共档案馆已经设置了各类主题的文化空间，但在社会上发挥的影响力不理想，很少有公众走进档案馆体验文化氛围。价值共创视角下打造档案馆公共文化空间，要精准把握用户的档案利用需求，引导多元主体参与到文化空间的建设过程中。

引导多元主体共同打造档案馆公共文化空间。价值共创理论指导下，只有多元主体共同参与开发档案馆文化空间，才能保证公共档案馆的多重价值得以充分利用。一方面，引导档案用户参与建设文化空间。档案用户是公共档案馆重点服务对象，其需求具有多样化、个性化、差异化特点。应积极与档案用户互动交流，重视档案用户在浏览文化空间时产生的档案服务反馈评估与需求表达，从而可以创造更加多样化、个性化、更加符合档案用户需求的档案馆公共文化空间。另一方面，引导档案资源机构建设档案馆文化空间。进入数字时代以后，人们更倾向于便捷快速的获取所需的档案资源。为满足多群体的文化资源需求，建设文化空间时，应联合多个文化机构共同组织文化资源，保证全方位提供用户所需档案资源。最后，引导公众参与打造文化空间。引导公众参与打造文化空间就是调整公共档案馆与社会公众的角色定位，让社会公众成为档案馆档案资源的构建者与档案馆文化资源的贡献者。并且，公共档案馆应采取多种方式让公众了解文化空间的建设目标与服务理念，保证公众在文化空间建设过程中充分表达自我观点和需求，只有这样方能建设开放包容、面向社会的档案馆公共文化空间。

3.2 互动体验式文创产品价值共创

文创产品凭借独特的文化象征意义满足人们纪念的需求。价值共创理论注重用户体验、认为价值形成于企业与顾客的互动过程中的思想为公共档案馆文创产品的开发开拓了新的视角。用户参与到文创产品制作过程中，不仅让用户收获自由轻松的体验感，还能使文创产品价值增值。公共档案馆应注重打造大众均能参与的互动体验式文创产品。

第一，立足公众需求，精选文创内容。文创产品一般由两部分组成，一部分是物质产品作为载体，另一部分是文化创意内容。而真正决定文创产品价值的是附着在上面的档案文化内容。要使文创产品发挥出其纪念意义，必须注重档案文化内容的附加价值，将“寓教于乐，融学于趣”应用于文创产品的创造。价值共创视角下要倾听社会各界不同主体的声音，从而可以精准把握不同主体的需求，进而选择人们感兴趣的档案文化内容，打造符合人群需要的文化创意产品。同时，通过社交媒体等途径让大众参与到文创产品设计过程中。即设计文创产品的色彩、材质、造型、寓意、价值时，广泛征集社会各界主体的意见，打造符合大众审美的文创产品。

第二，打造互动体验式文创产品。身处文创大环境下，很多文创产品仅以文物本身形式作为设计核心，无法跳脱出文物符号化的局限。此类文创产品虽能达到宣传文化本身的效果，但互动性不强，体验感偏低，除对传统或复古感兴趣的人群外，此类产品对于大众尤其是年轻人吸引力远远不够。而科技文创产品正好能够弥补这一缺陷，比如3D、VR、AR等技术的存在可大大增强观众与产品的互动体验，利用科技新意吸引年轻人或更广阔人群注意。另外，科技文创产品更方便对观众进行科普文化知识，让大众更加了解文化产品及其背后蕴含的故事意义等。2023年中国第一历史档案馆创造的《古籍寻游记》项目，借助殷商甲骨文、明清内库大阁档案等史料，创造了4段故事化、情景化的VR互动记录片，使得一些珍贵典籍可以在线上以超现实看展的途径实现。项目凭借沉浸式的体验、利用科技与公众积极互动等，不仅吸引了大量观众专程前来“打卡”，而且也让大众身临其境地了解参与到古籍背后的故事，让历史、档案都能以创新的形式走进大众的生活。

3.3 档案信息资源价值共创

“档案信息资源储备和信息知识能力影响着用户档案信息服务效用的满足程度和档案信息的选择行为”[8]档案信息资源是公共档案馆开展服务的基石，信息资源整合程度关系着能否满足大众文化需求。一方面，档案馆应积极协同图书馆、博物馆等文化机构进行档案信息资源价值共创。档案馆、图书馆、博物馆等文化机构具有相似的历史渊源与文化职能，彼此之间存在着共同创造价值的基础与发展空间。一直以来，图书馆、档案馆、博物馆各自发展，信息沟通贫乏，导致三者信息资源建设有重复，资源尚未开发利用等情况。跨部门价值共创不仅能促进三者之间的信息交流，合理优化馆藏，促进档案信息资源的开发与利用，还能从最大程度上聚集起各自领域的专家，分享彼此的思想和专业知识，从而可以不断提高文化服务机构的服务质量。同时，在“存量数字化、增量电子化”的工作指导下，在网络上可查询各类数字形态的信息资源。图书馆、档案馆、博物馆等文化机构开展合作，各类型数字形态的信息资源得以整合，便于用户及时在任何时间任何地点查找到自己所需档案资源，用户群体规模不断扩大。另一方面，使公众需求成为档案信息资源整合的主要推动力。公共档案馆希望获得类别齐全，形式多样、不计其数的档案资源以提高自身综合竞争力。档案利用者希望能获得与自身利益确切相关的文化资源，以满足自身文化需求。档案利用者档案利用需求不一，对于公共档案馆整合什么的档案资源，如何整合档案资源，有不同的见解。以公众的档案利用需求为主导整合档案信息资源，能有效均衡公共档案馆资源供给与档案利用者利用需求之间的矛盾，使得公共档案馆所供档案信息资源恰是公众所需档案信息资源，达到档案信息资源有效整合的目标。

3.4 档案信息安全价值共创

价值共创理论指导下，多元主体共同参与档案资源的开发服务全过程，“导致档案信息资源的公开透明度加强，因而档案信息服务风险管理重心应适时转向档案信息安全层面。”[9]价值共创理念运用到档案信息安全方面，能从最大程度上促进社会各界主体之间的对话和交流，及时避免因新技术应用而出现的信息茧房、信息孤岛等现象。档案服务系统的相关利益方共同创造价值时的行为均由各项制度进行规范和引导。档案信息安全价值共创就是让社会各主体参与到档案信息安全风险防范机制建设与监督过程中。

建立档案信息安全风险防范机制。一方面，让档案信息安全意识深入人心。充分利用微信、微博、档案网站等手段宣传档案信息安全重要性，提高公众信息安全、知识安全意识，为多元主体参与档案馆价值共创奠定安全基础。另一方面，建立完备的档案信息安全制度，做好风险防控措施。制度是保障组织内档案信息安全的一道重要屏障，只有建立起一套系统的安全规章制度，才能保障组织人员能够按照业务工作程序，合理分配工作任务，并承担一定责任。同时，做好档案信息泄露等风险的应急防控措施。社会各主体参与到档案信息开发服务过程时，各类档案信息涉及人群之多，开发过程之繁琐复杂，不能保证档案信息的绝对安全，因而要做好档案信息泄露的应急措施，避免档案信息泄露而导致产生更大范围的影响。

建立多元主体共同参与监督体制。2023年我国新修订《档案法》规定，任何单位和个人对档案违法行为，有权向档案主管部门和有关机关举报。价值共创理论多元主体共同参与的理念不仅涉及档案资源构建、服务方式的选择过程，更要涉及档案信息安全监督方面。现代网络的发达，各类社交媒体的出现，为社会群众参与到档案信息安全监督提供了方便快捷的路径。档案馆应积极利用档案网站，微信公众号，抖音等平台号召更多的人群参与到档案信息服务监督过程中，以保证档案信息开发利用全过程的安全。

4 结语

价值共创理论的核心思想是价值由价值创造系统的不同成员共同参与产生。将价值共创理论应用于档案馆服务方面，就是让档案人员、企业等利益相关者通过平等对话等方式参与到档案资源构建、服务方式选择以及服务结果反馈交流等全过程中。从价值共创角度创新档案馆服务方式能活化馆藏资源价值，提高服务质量与水平。档案馆在文化空间价值共创、文化创意产品价值共创、档案信息资源价值共创以及档案信息安全价值共创等方面都可大展拳脚。价值共创视野下公共档案馆及时转变工作重点，积极引导多元主体参与档案馆服务过程，使档案利用者需求与体验得到重视，使档案馆在社会上发挥出更大的文化影响力。