标准化与企业共同成长

2023-12-20文/相峰

质量与标准化 2023年10期

文/相峰

服务标准化是快递企业提升服务能力、实现长期可持续发展的重要保障。如何让全球终端业务员服务质量统一？如何针对不同的客户配送需求提供专业化的解决方案？这不仅需要制定合理的标准，还需要企业具备战略眼光，应用体系化的方法和有效的激励措施，开展适时的创新变革。

探索标准化运营战略

在不断变化的物流快递行业商业环境中，企业战略的制定和执行事关组织发展的成败。对于以“小、快、灵”为初始定位的民营快递企业来说，标准化运营更是企业战略中必不可少的组成部分。

上海圆通速递集团有限公司（以下简称“圆通”）2000年5月成立于上海。在成立之初，圆通便围绕提供“安全、快速、便捷、可靠、科技”的服务宗旨，将标准化运营确立为企业长期发展的战略方针之一。同年10月，以实施《圆通网络操作条例和处理规定》为开端，圆通正式迈上标准化发展之路。通过规范网点准入、操作派送、错发件的处理等事项，圆通提出的“本地化经营”“无条件全境派送”“发生地址不详、错发件等及时处理”等要求至今影响深远。

伴随企业网络规模、每年业务量同步走到民营快递行业企业前列，圆通管理层愈加认识到，快速发展的企业需要用标准化的“缰绳”加以规范，标准化运营战略的覆盖面应该与时俱进。经过短短4年发展，到2004年，圆通的标准化管理实践已不再停留于网络组建、管理及处罚上，而是开始逐步深入公司管理各个层面，比如通过建立全网络统一的服务标准、统一的品牌形象，提升品牌价值；通过建立有效的财务制度、人事管理规章制度和操作程序，使企业管理有章可循；通过制定统一的快件服务流程表，便利客户直观了解等。

构建标准体系框架

如果说一项项企业标准的实施，是圆通探索标准化运营战略的初期成果，那么以“四讲六统一”战略为标志的标准体系框架构建，就是圆通优化全流程管理、提升标准协同效应的战略实践。

2007年5月，圆通提出“四讲六统一”战略，标志着圆通开启标准体系建设。所谓“四讲”是指“决策讲民主、管理讲程序、操作讲标准、执行讲纪律”，定义了圆通标准化工作从拟定决策到落地执行的管理过程；“六统一”是指“管理程序统一、服务标准统一、全程时效统一、收费标准统一、营销模式统一、企业形象统一”，明确了圆通标准体系的各个层面。

圆通标准体系建设是通过“用数据说话”来实现决策的标准化，通过“用制度办事”实现管理的标准化，通过“按流程操作”实现生产作业的标准化，通过“时效管控、路由管控”实现时效的标准化，通过“抓形象建设”实现企业形象的标准化，通过“把好服务形象关”实现服务的标准化。

激发标准实施的原动力

有了标准化发展战略和初具规模的标准体系框架，如何深入激发组织内部标准实施动力、提升企业在标准领域的行业地位，成为圆通管理层的重要课题。

2016年，圆通就提出以标准为基石、为中国快递走向世界、走向全球而努力，助力实现中国成为“世界的服务中心”的目标。为此，企业管理层积极对标国际快递巨头，以绩效化管理作为激发组织内部标准实施动力的重要抓手，例如将是否学标准、用标准、执行标准作为员工考核的重要内容，实施淘汰制；又如，就各大城市网点和中转场，是否按要求实施操作管理，由总公司设立考核指标，派专人进行引导、监督和考核，确保各项标准落地实施。

2 0 1 7 年，由圆通承担的“快递服务标准化试点”（国家级）项目在国家标准化管理委员会专家组的评估验收中获得高分通过。圆通在企业标准化方面的工作成效和对整个行业标准化建设的助推作用，获得了充分认可。截至目前，圆通已经建立具有自主知识产权的标准体系，拥有企业标准400余项，处于行业领先水平。

数字赋能新的起点

近年来，随着数字技术越来越成熟，企业管理层更加注重在数字化领域的标准化实践，致力于以数字赋能分公司网络，从而推动提升市场客户体验。

2022年，圆通将“分公司数字化标准化”项目列为企业“一号工程”，强调网络是圆通的土壤和根基，只有土壤肥沃，才能长出好的苗、产更多的粮，分公司强，则企业强。圆通将分公司数字化、标准化作为实现企业规范化、现代化和高质量发展的基础，通过数字化、标准化，真正实现“全网一体、降本增效”，打造“非直营的直营体系”，全面提升市场客户体验。

作为“分公司数字化标准化”项目的核心系统之一，搭载在圆通“客户管家”中的“智能客服”系统，是公司统筹搭建一体化客服体系中的重要一环。使用该系统之后，圆通服务客户能力明显提升，客户体验明显改善。数据显示，圆通客户投诉率同比下降超30%，投诉率保持明显下降态势。