“一刻钟便民生活圈”视角下的天津市居民零售服务业服务设施配置优化与服务质量提升研究

吴利蕊　陈晨

2021年以来，商务部、住房和城乡建设部会同有关部门先后出台意见和建设指南，推进一刻钟便民生活圈建设，聚焦解决百姓急难愁盼，不断满足居民日常生活基本消费和品质消费需求。本文以天津市“一刻钟便民生活圈”内的居民零售服务业为研究对象，从服务现状、居民需求和满意度入手，分析其发展存在的问题，提出若干发展对策和建议，促进便民生活圈内居民零售服务设施配置不断优化，服务质量和水平不断提升，推动天津市生活性服务业高质量发展。

一、研究背景

一刻钟便民生活圈是服务半径在步行15分钟左右范围内，以社区居民为服务对象，以满足居民日常生活基本消费和品质消费等为目标，以多业态集聚形成的社区商圈。生活圈内多业态集聚，其中使用较为广泛的一个业态便是居民零售服务业。近年来，天津市先后出台了《关于推进城市一刻钟便民生活圈建设落实措施分工方案》和《关于促进生活性服务业发展的若干措施》，将城市一刻钟便民生活圈建设纳入本市城镇社区公共服务设施配置，聚焦基本保障类和品质提升类业态，开启便民服务“加速度”。

二、研究内容及方法

按照国家统计局《生活性服务业统计分类（2019）》中的行业划分，居民零售和互联网销售服务行业大类下包含了百货零售、超级市场零售、便利店零售、专卖店专门零售服务、其他居民零售服务、互联网销售服务六个子行业，结合“一刻钟便民生活圈”建设的实际业态情况，将研究内容确定为：百货商场、大型超市、菜市场、便利店/小超市、专卖店（烟酒店、粮油店、药店等）、网上购物/线上团购六个类别。研究方法主要为文献调查法、问卷调查法和统计分析法，通过问卷形式对便民生活圈的六大零售服务类别服务现状、居民需求和满意度情况进行调研，对调研结果进行统计分析并提出问题及对策。

三、便民生活圈零售服务发展现状

1.居民零售服务满足程度相对较好，菜市场和小超市/便利店服务配置覆盖程度较高

91%的被访居民反馈生活圈内的零售服务基本可以满足日常需求，仅有9%的被访居民反馈不太能满足或不能满足。零售服务供应种类中，菜市场、小超市/便利店和网上购物/线上团购的供应覆盖率相对较高，均超过60%。其中，有70%的被访居民反馈便民生活圈内的菜市场零售服务点存在1～2个；而有50%以上的被访居民反馈便民生活圈内的便利店/小超市零售服务点存在3个或4个及以上，集中式供应相对明显。有50%左右的被访居民反馈在便民生活圈内提供了大型超市、专卖店及百货商场这三种零售服务。

2.便利店/小超市、网上购物/线上团购、菜市场零售服务使用需求最高

通过居民零售服务的使用率和频次看，便利店/小超市、网上购物/线上团购和菜市场三种零售服务使用率分别为91.9%、88.9%和88.7%；菜市场、便利店/小超市、网上购物/线上团购的使用频次也较高，每周单频次、多频次使用的受访居民占比均超过70%。居民对这三类零售服务的使用需求较高。

3.网上购物是居民零售服务的重要消费途径

从消费途径看，居民在采购食品（肉蛋菜奶）、药品、服装、日常生活用品和耐用消费品（电器、家具等）等产品时仅有19.9%被访居民会完全使用线下实体店购买的方式，其他81.1%的被访居民会使用网上购物的方式采购上述一种或几种产品。在采购食品（肉蛋菜奶等）、药品等对质量和安全要求比较高的产品时，更倾向在线下实体店购买，占比为84.3%和78.9%。

4.零售服务的智慧化数字化程度较高

智慧化、数字化方面，便民生活圈内零售服务提供智慧化服务的比例高达94.1%。其中，提供支持扫码/刷脸等数字化支付占比为69.5%；线上下单、线下自提或送货上门占比56.4%；自助结账占比46.3%；设有智能冷冻柜的占比17.3%。零售服务的数字化、智能化，已经逐步融入到居民的日常生活中，为居民使用零售服务提供了更高的效率和更好的体验。

四、存在问题

1.零售服务品牌化连锁化程度不高

仅33.7%的被访居民反馈在便民生活圈内有品牌连锁的大型超市；32.8%的被访居民反馈有品牌连锁的便利店/小超市；其余零售服务的品牌化和连锁化程度更低。从居民对便民生活圈的整体感受看，28.1%的受访居民认为便民生活圈内品牌连锁店较少。零售服务的品牌化和连锁化是零售产业发展的趋势和方向。零售服务的品牌化和连锁化，不仅保证产品供应链的稳定，还可提升产品质量和服务水平、增强线上运营能力，提升消费者购物体验。因此，还需进一步推进品牌化连锁化建设，提高便民零售服务水平。

2.零售服务供给的全面性、多功能性尚有欠缺

有42.6%的被访居民提出生活圈内零售服务种类不全面，希望增加生活圈内零售服务的供应种类；其次，有30.9%的被访居民提出“一店多能”服务欠缺，超市/便利店提供的多功能服务种类少，同时服务人员不足、业务量多时容易出现服务质量下降情况。“一店多能”可以承载更多消费场景，能更全面地满足群众的多元消费需求，具备“一店多能”的超市和便利店将是便民零售服务的重要发展方向之一。

3.售后服务满意度较低

零售服务质量和水平方面，受访居民对售后服务的满意度较低。从零售服务类型看，对专卖店、便利店/小超市、百货商场的售后服务满意度相对较低，其中对专卖店的售后满意度为最低。烟酒、粮油等专卖店大多数为个体经营，品牌化、连锁化程度低，售后服务无制度、不成体系，消费者退换货较难；药品专卖店虽然品牌化连锁化程度较高，但也缺乏系统性售后服务，对售后服务质量缺乏跟踪反馈。

4.菜市场服务质量满意度略低，卫生安全有待改善

受访居民对整体零售服务的服务质量较为满意，按零售服务类型看，受访居民对菜市场服务质量的满意度相对略低。具体来说，对菜品新鲜度满意度最高，卫生安全满意度最低，消费者希望菜市场购物环境能够改善，更加卫生、整洁、安全。

五、发展建议

1.加速完善零售业态建设，满足居民基础消费需求

要加速完善生活圈内的零售业态建设，以促进生活服务业高质量发展为牵引，补点、建圈、提质齐发力，瞄准居民需求努力提升便民生活圈显示度，让便民生活圈建设切实便民利民惠民。新建居住区优先发展“一站式”生活服务综合体，尤其要率先投入便利店/小超市、菜市场等使用需求较高的零售业态，已建居住区按照“缺什么补什么”原则，精准补建便民商业服务设施，优化服务设施配置，确保居民的基础消费需求得到满足。

2.统筹布局多措并举，提高便利店品牌化连锁化水平

要进一步强化便利店配置政策保障，加强区域规划布局，优化和简化证照、食品、药品、烟草等经营审批手续，优化便利店营商环境。设立资金引导支持，鼓勵支持品牌便利店连锁发展，对新开设门店达一定数量和条件的，给予适当奖励或补贴。另外，充分发挥政府、协会、企业等各方面作用，建立和完善工作联系机制促进行业指导与联系交流，加强横向协同、纵向联动，共同推进便利店发展。

3.推进“一店多能”，将多元化便民落在实处

要引导各类业态网点合理、适度搭载多样化便民服务，通过简化经营范围增项手续、减免房租等政策措施推进“一店多能”，实现高、低消费频次服务业态有机融合、集约布局。充分挖掘居民需求，适时、适度地扩展网点“一店多能”属性，提升网点活力，将多元化便民落在实处。要提升城市精细化治理水平，采取分类管理的精细化举措，形成更加灵活、人性化的管理方式和方法，引导多维业态叠加服务形式的规范发展。

4.以群众满意为标准，不断提升便民服务水平

要以群众满意为标准，问需于民、靶向发力，聚焦群众在便民生活圈零售服务体验的痛点，针对不同问题分类施策，开展硬件提升、业态升级、管理创新等行动，全面推进圈内零售服务网点服务能力提升。强化监管和引导，倡导各类零售服务网点完善评价反馈机制，根据群众的反馈动态改善服务态度、拓展服务维度、提升服务质量，提供高性价的产品和服务，不断提升便民服务水平。