阅海养老:"四部曲"打造专业服务团队

• 宁夏阅海养老集团有限公司董事长、宁夏阅海老年服务中心院长 马 克

2013年，宁夏阅海养老集团（以下简称“阅海养老”）通过招投标进驻宁夏老年人服务中心园区。10年来，在自治区党委、政府的关心支持下，在自治区民政厅和宁夏老年人服务中心的指导帮助下，阅海养老服务团队以“质量建设”为牵引，以安全管理为重点，加强养老服务标准化、制度化、规范化、精细化、人性化建设，认真打造健康养老、快乐养老、文化养老、品质养老、安全养老“五养”工程，为老年人营建温馨和谐的养老家园。目前，阅海养老在住长者有700余人，员工200余人，入住率达95%以上，取得了较好的经济效益和社会效益。

10年来，阅海养老始终把建设专业化的养老服务人才队伍作为根本追寻，放在突出位置。

一、标准选人

阅海养老领导班子认识到，养老机构在住长者来自不同行业、不同地域、不同职位，需求多样化，如果没有规范统一的管理，既做不好服务老人工作，又容易出现各类责任事故和安全问题。建院初期，没有可供借鉴的经验，阅海养老对部门设置、岗位配置进行认真分析，制定了部门职能、岗位职责和工作流程，先后聘用多位师团职退役军官担任管理人员，参照军队管理方式，加强人、财、物规范管理和服务工作流程，提高管理效能。在护理人员招聘上，阅海养老重点选用初中以上文化程度且有照顾老人经验的下岗职工或农民工，选用医院护士长担任护理主管。护工吃苦耐劳，不怕脏、不怕累；护理主管既有护理服务工作经验，又懂管理，还有专业的医学知识，服务质量大幅度提高。

二、培训育人

建院初期，养老护理服务队伍数量少、质量不高的问题较为突出。为提高人员素质和专业化水平，我带领团队走进军营组织军训，像军人那样走队列、整内务，提高工作的执行力；开设夜校文化补习班，帮助护理人员学习护理知识；每年初，制订年度培训计划，定期组织专业技能培训和护理技能大赛，坚持员工入职培训，提高服务水平；进行职业道德教育，提高职工综合素质。通过这一系列措施，一大批优秀员工成长起来了。如护理员杏正鹏2017年获得银川市总工会“五一劳动奖章”，2018年被自治区总工会授予“五一劳动奖章”。阅海养老现有护理人员117人，108人考取了养老护理证书，持证率达92%，其中持有高级护理员证的就有98人。

三、文化聚人

阅海养老高度重视企业文化建设，大力倡导爱心、耐心、细心、责任心，把“尊重、关爱、诚信、奉献”作为机构的服务理念。阅海养老通过培育员工“四心四意四不怕”的精神，让企业精神内化于心、外化于形。他们创作的院歌《把关爱之心打开》和《驾起关爱的彩虹》，缩短了员工与入住老人之间的距离。养老护理团队实行半军事化管理，加强组织纪律性，提高了执行力。起初，有些员工不太适应，经过坚持不懈的努力，慢慢变成了大家的自觉行动，同事之间有时互称战友。半军事化管理成为凝心聚力的法宝，不少员工为之自豪。

四、机制励人

阅海养老始终把人文关怀作为工作的指导思想，把以人为本的理念列入工作计划，纳入工作制度，做到生活上关心人、岗位上用好人、活动中培养人，让“实干者实惠、有为者有位”。他们常态化组织开展“三知三访三必谈”活动，即知道员工家庭情况、个人基本情况、思想工作情况。员工生病必访、婚丧嫁娶必访、家有重大困难必访，员工情绪反常必谈、岗位调整必谈、家庭发生意外变故必谈，做员工的知情人和暖心人。阅海养老把员工的德能勤绩与福利待遇挂钩，根据护理员级别安排护理服务任务，计算绩效工资；积极开展评先创优活动，组织评选岗位标兵、爱亲敬老模范和“六好”护理区，激发员工的工作热情和上进心，树立正气，弘扬正能量。

我们认为，要做好养老服务，除了把护理人才队伍建设放在突出的位置外，还应同时做到以下几点：

一是需要一支坚强的经营管理团队。大型养老机构是一个庞大的群体，既有老人，也有员工；既有专业性很强的工种，也有普通工作岗位。由于养老机构的特点，安全管理工作任务艰巨。阅海养老始终把加强管理团队建设放在重要位置，践行“刚性管理，柔性关爱”的管理理念，实行半军事化管理，一方面加强人员管理，注重工作纪律；另一方面注重人文关怀，打好情感牌，让员工有归属感，收到较好的效果。

二是需要一支过硬的综合保障团队。养老机构提供的是综合性的养护服务，既要保障老人的日常生活，还要提供医疗康复、文化娱乐、精神慰藉等全方位的服务。阅海养老配备专业的医务人员、心理咨询师、社工师、营养师、康复理疗师、膳食服务和后勤保障人员，努力打造一支专业化、综合性、医养康结合的养老服务团队，形成较为完善的养老服务体系，正在向着“打造西北一流、全国前列，医养康乐融合发展的养老服务品牌”目标前进。

三是需要医养康融合发展。

入住养老机构的大多数是失能失智或高龄老人，既需要生活照护，还需要基础护理、医疗保障，甚至安宁服务。阅海养老高度重视医养结合，坚持把优质的护理服务与满足多层次的医疗需求、康复锻炼、健康管理、慢性病控制、心理疏导、安宁疗护结合起来，定期组织召开医养结合研讨会，加强巡诊、随诊，做好老人能力评估和年度体检工作，及时准确掌握老人身体健康状况和变化趋势，开展慢性病、康复和养生保健等个性化医养结合服务。2016年8月，阅海养老注册并开展“临终关怀”服务项目，培训了一支由医师、护士、护理员、社工师等构成的安宁服务队伍，形成了评估、治疗、陪伴、临终关怀、遗体料理、协助办理后事等全过程规范服务，实现与医疗机构、非急救转运机构、陵园殡葬机构无缝对接，情感交流贯穿整个服务过程。

四是以党建为引领。阅海养老以党建为引领，以“五养工程”为抓手，狠抓规范化管理，狠抓护理服务质量，狠抓后勤建设，注重人文关怀，注重文化建设，重视安全工作，撰写企业标准70余项，完成《养老机构生活照料服务规范》《养老机构安全应急处置规程》等地方标准6项，取得较好的经济效益和社会效益。近年来，老人、家属送来各类锦旗200余面，2016年阅海养老被全国老龄工作委员会授予“敬老文明号”称号，2017年编写的《打造专业服务团队，提升养老服务品质》的经验做法被国家发改委、民政部、老龄委选为典型案例发布，2018年被自治区民政厅评为AAAAA级中国社会组织，2020年获评银川市民族团结进步示范单位，2021年党支部被授予全区社会组织先进基层党组织。

在西北养老领域，阅海养老取得了重大的成就，但这还远远不够，我们的事业任重而道远，还需要百尺竿头更进一步，需要重整行装再出发。