马克：用生命践行责任

• 吴文玉

在祖国大西北广袤的原野上，有一位从绿色军营走来的奇女子，20年来，她不畏艰难，勇毅前行，精心耕耘在养老服务贫瘠的土地上，用智慧和汗水培育了一座美丽的花园。在那里，长者们快乐生活、安享晚年。她就是宁夏养老行业协会会长、宁夏阅海养老集团有限公司(以下简称“阅海养老”)董事长马克。

精神传承，勇挑重担

马克出生在一个军人家庭，从小顽皮好动、活泼可爱。父亲对子女的要求非常严格，从小教育她要尊老爱幼、爱国守责、诚信做人。在父亲的谆谆教导下，她17岁报名参军，成为了一名文艺战士，几年的军营生活磨炼，使她具备了军人的坚毅、勤奋和担当品质。马克上高中时母亲病逝，参军退伍后一心想学医的她，在父亲的指导下远赴日本福祉大学学习医疗专业。学习期间，又传来了父亲病故的消息，马克悲痛万分，她还没来得及好好孝敬双亲，就永远失去了双亲，这成了她心中永远的痛。回国后，她选择在医院工作。有一次，她开车时看到一位白发苍苍的老奶奶颤颤巍巍地过马路，一边走一边歇息，于是立即将车停在路边，下车去搀扶老人，老人说现在身子骨不行了，一个儿子在南方，也只有逢年过节才能回来一趟，到儿子家又住不习惯……听到这些，马克沉默了许久，不禁想到自己从事医学工作，还有多少空巢老人、独居老人和有困难的老人需要照顾，她应当发挥自己的专长在养老服务方面做些力所能及的事情。从此，有着军人果敢坚毅性格的她，选择了从事养老服务事业，开始了新的奋斗。

艰苦创业，为老人建一个温馨的家

2012年，马克毅然决然办起了老年托护中心。当时，在经济相对落后的宁夏，做养老服务的企业还不多，政府办的敬老院里收住的多是无儿无女的“五保”老人。办养老机构，就像组建一个家，房屋、场地、家具、家电、被服及各类生活用品一样都不能少，这需要一大笔资金，什么时候能收回成本，这还是未知数。马克天生具有敢为天下先的勇气，认准的事情就一定要干到底。她把自己的所有积蓄都投入到养老事业上，开始租了一栋闲置的宾馆，经过装修改造，建起了养老院。对于如何解决客源问题，她进行了认真研究，宁夏对“三无”老人和农村五保”老人非常重视，对困难群体养老服务兜底工作做得很扎实。她瞄准社会上老人的需求，特别是独居老人、高龄老人和不能自理的老人，进行调研走访。到社区观察老人的生活，了解老人的需求，掌握第一手资料。要成就一番事业人才是关键，军人家庭出身的马克最了解军人的素养和能力，创业初期，她先后想方设法“挖”来了三位师团职复转军人，每天学理论、钻业务。人人是指挥员，又是战斗员，白天打扫卫生、采购物品、布置房间，晚上完善规章制度，钻研护理服务知识，周末带领大家到广场、公园、街道、菜市场进行宣传；为了给老人营造一个温馨舒适的生活环境，细心爱美的马克精心布置每一个房间、摆放每一件物品，让大家都觉得舒适美观才满意。她招聘了一批来自炕头、地头的60和70后的下岗职工、家庭妇女，组织办起了文化扫盲班、养老护理员专业技能培训班，并组织全体员工进行军训，提高执行力。马克手把手培训护理员，组织大家学习专业知识，积极参加各种培训班，与后勤科长一起精心打造了一支懂技术、能吃苦、肯钻研的后勤保障队伍。为了激发员工的使命感，增强责任意识，马克切实加强企业文化建设，在全机构大力倡导爱心、耐心、细心、责任心和不怕苦、不怕脏、不怕累、不怕难的精神，率领全体员工不懈努力，为老人营造了一个温馨的家。

"老人的需求 ，就是我们的追求"

提升护理水平，养老行业职业技能竞赛获奖

为老人提供康复治疗

出访学习，交流取经

2013年，马克建立阅海养老中心。由于有一支过硬的养老护理员队伍和丰富的管理经验，这一年，阅海养老经过招投标，获得了宁夏回族自治区首家大型园林式、规模化、医养结合的公建民营养老机构的经营权，一干就是10年。

打铁先得自身硬。要经营首个宁夏回族自治区公建民营的大型养老机构，首先要组建和培养一支养老服务专业队伍。马克先从自身做起，刻苦学习了养老服务专业知识，自修获得了日本福祉大学的博士学位、国家高级护理员资质、国家级养老护理考评员资质、中国公益研究院国际养老产业管理EME研修证书，还专修了中医内科学、后勤管理学、烹饪师和老年营养学等，成为一名综合性、专业性管理者。

阅海养老是一个大型综合性养老机构，接收的是不同层次、有不同需求的老人。马克提出经营宗旨——“老人的需求，就是我们的追求！”作为机构工作的指导思想和她的座右铭。她做任何事情，都要先衡量一下是不是老人的迫切需求？老人是否喜欢、是否满意？根据几年工作实践的摸索，她总结出了“五心”养老法：

一是让老人住得安心。老人的房间按照美观整洁、方便生活、兼顾个性的原则进行布置，既做好老人房间的清洁卫生工作，又对老人房间的布置不做硬性规定，在不影响房间总体整洁的情况下，老人还可把自己喜欢的个人物品如书架、盆花等搬进房间。如遇到老人反映基础设施方面存在的问题，她会及时让后勤协调解决，确保设施完好，让老人住得舒适。

二是让老人吃得舒心。她根据营养学、卫生学要求和老人的饮食习惯、地域特点制定食谱，为老人提供营养丰富、均衡合理的饮食；为了满足老人的不同饮食要求，她开设了低糖膳食窗口。食堂是自主经营、自负盈亏的项目，马克始终把为老人服务放在第一位，坚持保本微利的指导思想，如遇到蔬菜和肉类价格大幅上涨，餐厅宁可每月亏损几万元，马克也不让菜品涨价。

三是让老人生活得顺心。住在一起的人多了，老人与老人之间、老人与员工之间难免会产生一些矛盾。马克在入住老人中开展“一帮一、一对多”活动，评选“好姐妹”“老哥们”，努力营造和谐的人际关系。为了加强与老人的沟通交流，马克将家搬到了养老公寓，与老人吃住在一起，经常听取老人的意见和建议，对个别性格孤僻、心理异常的老人，马克不仅积极协调社工开展个案服务，而且自己也经常与老人谈心、沟通、交流，化解老人与老人、老人与家属之间的矛盾。

对于老人提出的要求，不管是否合理，她都要求员工虚心接受，不能顶撞老人。如果是员工的过错，她会与员工一起查原因找差距；如果是老人提出的要求过分，她会亲自上门向老人解释，一次不行两次，两次不行三次，直到老人满意为止。

阅海养老中心里老人的幸福生活（组图）

一次，马克到公寓楼走访，一位80岁的老爷爷不认识马克，抱怨说：“政府办的养老机构怎么能让个人赚钱呢？”马克笑笑说：“是的，我也是工作人员，都是只拿工资，谁也不能把养老机构作为个人的摇钱树。”她临走时给老人留下了自己的电话号码说：“有什么事可以给我打电话，我一定会帮您解决。”老爷爷的老伴儿回来后，才知道刚才来的就是马克，老伴儿好一顿埋怨。马克担心老人心里的疙瘩还没有解开，第二天又主动上门去做解释工作，告诉老人：“我们是民办非企业，属于社会组织，经营的是公建民营养老机构，执行的是政府定价，只能是保本微利，财务完全接受政府部门审计，所有人包括我都是只拿工资，节余的钱是不能装入自己腰包的。”老人明白了，误会消除了，再三向马克致歉。

有时遇到老人家属不理解的情况，她也曾产生过不想干的念头，但思来想去觉得丢不下老人，想起创业之初自己“为老人尽一份孝心，给社会添一份和谐”的初心，又坚定了做好养老事业的信心，暗下决心：“不能被困难吓倒！”就这样，每遇到问题她都通过举一反三，查找自己工作中的原因和不足。一个个的误会、不理解消除了，取而代之的是老人及家属的赞叹。马克与老人的关系十分融洽，几天不见，老人都会问：“马院长到哪里去了，是不是生病了？”

四是让老人过得开心。为了丰富老人的文化生活，马克通过多方努力配备了各种文体器材，开设了棋牌室、阅览室、书法室、手工制作室、多功能厅和健身区，建立了诗文、书画、棋牌、唱歌、跳舞、健步走、太极拳等多个兴趣小组，满足老人的不同需求。院里每年都会组织参观访问、游园踏青活动，每月会组织文艺演出，为老人集体过生日，鼓励老人登台献艺。有的老人满含热泪地说：“我一辈子都没有过过这么高兴的生日！”有的老人高兴地说：“我这么大年纪了还能上舞台表演，太有趣了！”

阅海养老每年举办的“关爱老年人·浪漫七夕节”活动，是丰富老人们精神文化的活动之一。马克了解到很多老人受当时条件限制，没有穿过婚纱，每到“七夕”，她便组织成对成对的老年人们穿着婚纱走红地毯，给他们赠一束鲜花，拍一张合影，送一句祝福。马克看到老人们脸上幸福满意的笑容，感到非常甜蜜、知足，好像是当年自己走在红地毯上一样。“元宵走秀”也是阅海养老丰富老人生活的又一特色活动。工作人员穿上戏剧服装，分别扮演武士、才子、淑女、唐僧、财神等各种角色，巡回到公寓楼与老人们互动逗乐，与他们一块猜谜语、跳舞、唱歌。马克也参与其中，老人们都纷纷拉着她一起合影，那亲热劲儿好像马克就是他们的亲孙女。

五是让老人和家属放心。为了照顾老人的生活，做好不能自理老人的康复护理服务，马克狠抓护理服务质量，大力倡导创新改革。

老人刘树新入院时有大面积重度压疮，护理人员用配制的紫草油每天给老人外敷，经过半年多的精心护理，老人的压疮全部愈合。

老人李福宽脑梗、继发脑出血，从医院来到阅海养老机构时戴着气管、鼻饲管、尿管。马克嘱咐护理人员要精心护理，每天给老人喂饭、换药、清洗、翻身，自己也经常到房间看望，看到老人的精神一天比一天好，她感到无比欣慰。

老人张春燕深夜突发心脏病，院里发现得早，及时将老人送到医院救治，老人的生命保住了。她的老伴激动地说：“是马克、阅海给了她第二次生命！”这样的例子还有很多、很多。

马克对老人遇到的任何困难，都会看在眼里、记在心上，想方设法解决。老人年龄大，骨质疏松，易发生摔伤事故，马克与工作人员一道认真思索，总结出“预防跌倒十法”张贴在楼层，让护理人员熟记；从公寓到餐厅有几百米的距离，平时老人散散步就到餐厅去了，可遇到雨雪天气极易跌倒，马克让后勤考察购置了送餐车，遇上阴雨天气，让餐厅把香喷喷的饭菜送到老人房间。此类事例不胜枚举。老人家属高兴地说：“把老人送到这样的养老机构，我们还有什么不放心的呢！”

抗击疫情，用生命守护老人安全

自疫情暴发以来，马克始终与老人在一起，用柔弱的双肩，担当起守护700余名老人健康安全的重任。

2020年除夕夜，正在陪同老人过年的马克听到武汉因疫情封城的消息后，敏锐地意识到这次疫情非同寻常，毅然放弃探亲，将铺盖搬到了办公室，一边组织召开会议安排部署防疫工作，教育大家提高认识，一边深入护理区了解老人及员工的思想动态。

随着疫情的进一步发展，他们接到了封园的通知，外面的员工不能进来，里面的人不能出去，工作量陡然增加。马克既当指挥员又当战斗员，组织餐厅工作人员将饭菜送到老人的房间。

一次，天空飘着雪花，习惯到餐厅吃饭的老人像往常一样出了门。马克生怕老人摔倒，就守候在门口，把老人一个个劝回来。老人见不到亲属探望，有时情绪焦躁，马克就陪老人聊天，并买来水果、牛奶等营养品，送到老人的房间。老人想念子女，她会用手机帮助老人与孩子视频聊天，并把老人在院内的生活通过抖音发送给老人家属。有几位老人过生日，马克就带着蛋糕、鲜花，到老人房间陪同老人过生日。

护理主管杏正鹏荣获银川市五一劳动奖章

签约

参加论坛，交流经验

疫情期间，马克每天住在楼层，和护理区的工作人员一道研究防疫措施，搞好服务保障。一天夜里，护理区有6位老人发热，其中有1位老人曾接触过武汉来银川的孙女。马克立即向自治区疾控中心报告，现场配合给老人采样、化验，一直等到结果出来，得知老人只是普通感冒，才松了一口气。由于连日不分昼夜地工作，睡眠严重不足，马克晕倒在房间里。老人感动地说：“马克是在用自己的生命护卫老人的安全，是我们的保护神啊！”

十多年来，马克以阅海养老中心为平台，充分发挥自己的专业所长，将国际通行的人文关怀理念与精细的养老服务专业技术相结合，聚焦养老机构重度失能老人、临终关怀老人的服务需求，研究并制定了一整套服务流程与服务标准。走进阅海养老中心，在失能老人楼层，能够感受到服务的专业性、管理的科学性，从中体会到中国的养老服务行业正在从理念转变为工作实践；尊重长者生命、改善长者福祉，已成为新时代养老服务工作者的实际行动。

"老人的夸奖是对我的最高褒奖"

十多年来，马克先后到日本、德国、科威特等地考察养老先进经验；与养老专家进行交流，解决工作中的难题；多次参加民政部、国家老龄委举办、中国社会福利与养老服务协会组织的养老专题座谈活动。

她根据十多年来的实践和工作经验，组织编写出机构养老标准规范，已得到宁夏自治区民政厅和标准化建设院的认可，并将作为地方标准立项发布。

阅海养老中心团队

目前，阅海养老正在向着养老事业的品牌化、连锁化迈进。2023年5月22日，阅海养老与宁夏恒产建设集团签订合作协议；2023年6月2日，与知青城（宁夏）健康产业发展有限公司签订合作协议……

经过不懈的努力，马克的工作不但得到老人、家属的赞誉，还得到了行业和社会的广泛认可。阅海养老2016年被全国老龄工作委员会授予“敬老文明号”称号；2018年被评为AAAAA级社会组织；2020年获得银川市民族团结进步示范单位称号；2021年阅海养老党支部被评为全区社会组织先进基层党组织；2023年5月6日，马克在第九届中国国际养老服务业博览会同期举办的百家品牌论坛上介绍经验，获得了中国社会福利与养老服务协会颁发的“十年磨砺 创新有为”的品牌企业证书。

目前，马克除了担任宁夏阅海养老集团董事长、宁夏阅海老年服务中心理事长兼院长外，还兼任春雷天使爱心组织主席、退役军人红星艺术团副团长、爱国主义学会常务副会长、宁夏社会组织总会副会长、宁夏养老行业协会会长，成为养老产业领军人物，进入了国家养老人才智库。

面对众多荣誉，马克谦虚地说：“金杯银杯不如百姓的口碑，老人的夸奖才是对我的最高褒奖。”正如她亲自创作的院歌《架起关爱的彩虹》——“人间重晚晴，处处有春风。架起关爱的彩虹，把你我的心儿牵动，让我们的爱穿越时空”，马克用实际行动，诠释了一个军人后代的责任担当，用大爱谱写了塞上养老服务的新篇章。