D企业物流运输管理优化研究——基于鱼骨图和5Why分析法

文/王情香 李雯

通过分析D公司的市场供需、仓网布局构成以及客户分布等相关数据，发现D公司在运输管理中存在物流运输时间较长、运输费用过高、客户关系不稳定，客户的满意度不够高等显著问题。并用“鱼骨图”找出造成问题的各种原因，再用“5W hy分析法”通过迭代提问的方式找出最根本的原因，以便进行后续运输管理的调整及优化。

一、D公司运输管理现状

（一）D企业简介。D公司是一家汽配产品生产经营企业，主要生产汽车零部件及配件制造、机械零部件等加工产品，产品结构以汽配件为主。D公司总部位于成都，华东生产基地位于宁波，公司的发展战略是以客户为中心，技术、流程、人才为驱动，通过创新带动增长，做优服务，做强品牌，建设成为国内领先国际有竞争力的汽配企业。

（二）公司配件仓的分布。目前，D公司已形成了“总仓+分仓”的二级仓网布局。D公司在全国共设有22个仓，总仓位于宁波，分仓设立在广州、昆明、新乡、天津、沈阳、乌鲁木齐、宝鸡、成都、武汉、济南等10个城市,待启用仓分别设在北京、郑州、西安、杭州、苏州、重庆、贵阳、深圳、长沙、上海、东莞等11个城市。目前，D公司已启用的12个仓库的总容量为2038万件，仅能满足客户47.01%的总需求。

（三）D公司的供需情况。通过对D公司汽配件客户分布近一年市场需求情况分析，D公司一年全国的销量共3846万件，折合73090吨，其中销量前五名的省份分别为河南、山东、浙江、北京和广东，总占比为48%。D公司客户遍布全国大部分省份，销售运输覆盖范围较广，遍及我国26个省份、5个直辖市、涉及313个地级市。其中，主要的客户群体分布在我国中部和南部。其中河南、山东、浙江、北京、广东等占比各省销量的一半。

（四）D公司运输网络分析。D公司总部位于成都，华东生产基地位于宁波，产品生产完成后总仓宁波发出，运往各客户手中。D公司的CDC仓库在宁波，根据目前的运输网络情况，若客户所在城市有分仓，D公司的汽配件产品由第三方物流进行运输至各地仓库，再由D公司自有车辆按照客户要求配送至客户公司仓库或者生产线；若客户所在城市无分仓，则由D公司自有车辆从宁波仓直接送至客户手中。

二、D公司运输管理的问题

（一）运输时间较长。D公司主要是依靠“总仓+分仓”的二级仓网结构布局进行运输。其总仓位于浙江宁波。公司的313位客户分布在全国22个省，4个直辖市，5个自治区，分布范围较广，故D公司的运输途径主要以跨省的长途运输为主。但由于D公司现有的分仓布局长时间未进行调整、仓网布局缺少优化，因此从仓库运送到客户的运输时间较长成为该公司的仓网布局及营运管理的主要问题之一。根据D公司网络线路汇总表的数据分析，D公司在全国平均到货时间为4.35天。

（二）运输费用过高。根据前瞻产业研究院报告显示，在社会物流总费用中，运输费用在整个物流费用的占比最大。D企业运输成本是仅次于采购成本的第二大费用。D公司以跨省运输为主，运输路线较长，并且在运往某类客户时途中还需经历中转，而这些都将致使运输费用过高。同时由于D公司的现启用的分仓较少，在进行货物中转的时容易造成空驶运输、倒流运输、迂回运输、过远运输以及出现同一地区的货物无法满足客户的需求，需从较远的仓库进行调运的现象，而这将导致物流运输的费用进一步增加。

（三）客户关系不稳定，客户的满意度不够高。D公司业务范围涵盖乘用车、商用车生产和销售，城市出行服务、数字科技等，客户需求多样化。有些客户的需求是定时定量，有些客户是为了实现JIT生产，提出多频次、小批量、准时送货要求。而小批量运输大多采用零担运输的方式，加上D公司仓库的位置分布不够合理，无法辐射大部分的客户所在城市，以至于客户等待时间较长从而影响满意度。同时，由于目前D公司启用的仓库数量较少，在面对小于客户需求量的仓容量时，无法等量满足客户需求，也将导致客户的满意度降低。此外，D公司的运输大多属于长途运输，且运往某一地的途中需进行一定的中转，汽配件产品也便会随之经历多次装卸，使得运输流程增加、运输速度减慢，造成无法在规定时间送达客户，进而影响企业信誉及客户的满意度，最终导致D公司无法与客户形成长期的、稳定的合作伙伴关系。同时，由于多次的装卸，汽配件产品存在一定的货损货差，而这也将影响客户对D公司的满意度。

三、D公司运输管理问题的成因分析

针对D公司所存在的两个问题，采用“鱼骨图”与“5Why分析法”两种方法进行具体地分析，通过迭代提问的方式找出最根本的原因。

（一）运输时间和费用高

由上述分析可知，D公司运输时间和费用较高的原因如图2-2、表2-2所示。

表2-2 运费、时间偏高的5W hy分析

通过鱼骨图分析可知，D公司的汽配件仓库的选址、客户分布和下单时间分散以及运输线路规划是运输时间、运输费用主要影响因素。为进一步分析运费、时间较高的原因，本文再采用5w hy分析法进行分析。

通过5w hy分析法可知，D公司运输费用及运输时间偏高的根本原因为前期在做市场规划时为合理预测未来的市场规模。

（二）客户的满意度不够高

由上述分析可知，D公司客户满意度不高的原因如图2-3、表2-3所示。

表2-3 客户满意度不高的5W hy分析

图2-3 客户满意度不高鱼骨图分析

图2 -2运费较高鱼骨图分析

通过鱼骨图分析可知，D公司的汽配件仓库的数量、运输距离、中转次数、运输线路、货物到货时间是客户满意度不够高的主要影响因素。为进一步分析客户满意度不高的原因，本文再采用5w hy分析法进行分析。

通过5w hy分析法可知，D公司客户满意度不高的根本原因为仓网布局不够优化，运输网络不够好。

四、D运输管理优化思路

首先，运输路程的优化。对D公司采用定量分析，基于模型优化的相关理论，以满足运费降低的同时缩短运输时效从而达到提高客户满意度的效果为目标，用数学模型来进行仓库到客户的运输路程优化。其次，仓库网络结构的优化。选出最优派送仓库，从而使得运输总费用及服务水平最优。在建立数学模型进行计算时，计算出来的运输单价，并利用lingo运行数学模型得客户到分仓的运输成本最小化，选出每个客户所对应的最优派送仓库从而使得运输总费用及服务水平最优。再次，提高货物到货时效，树立良好公司形象。在做市场规划时，建立合理预测未来市场。一方面，准确定位目标客户，通过降低货物到货时效以及货物运输的成本以此来提高客户的满意度。优化客户关系，提高客户满意度。客户满意度较低的原因有货物包装不完整、货物受损、运输时效较长、运输成本较高等原因。另一方面，提高客户的留存率。帮助企业树立一个良好的外在形象，客户满意度的提升会帮助D公司获得固定的客户群体，拥有稳定的客源以及相对固定的仓网布局以及运输线路，同时也就减少了在线路运输过程中的风险。C

引用出处

[1]孙妮,李银娟,陈婷雪.基于“互联网+”环境的生鲜冷链物流运输服务评价分析[J].物流工程与管理.2019.08.

[2]肖伟“.一带一路”背景下西部现代绿色物流发展研究[J].经济研究导刊，2018(32).