塑造主流媒体舆论新格局——对朝阳广播电视台《利民热线》栏目新闻实践的思考

□孟 东

朝阳广播电视台《利民热线》栏目于2001 年1 月1日开播，开播20余年来，一直以“为百姓说话，替政府分忧”为节目宗旨，始终坚持“老百姓的事儿再小也是大事儿，听众满意是我们最高追求”这一原则，是一档具有广泛社会影响的电视节目。《利民热线》栏目中处处体现人文关怀，对群众反映的问题，想百姓之所想，急百姓之所急，树立栏目亲切、亲民的风格，履行舆论引导职责，创新舆论引导方式，发挥媒体社会治理功能，实现舆论监督揭露问题、政府部门正面回应、采取措施解决问题的良性循环。

栏目与市政府政务公开办联合开办《政务公开特别节目》，节目播出的同时进行视频录制，受众可在朝阳市人民政府网站点击收看。节目搭建起政府与百姓沟通的“空中桥梁”，充分体现节目便民、利民的特性。

一、发挥融媒传播优势，创新舆论引导方式

新媒体时代的到来对主流媒体的舆论引导提出了新的要求。《利民热线》栏目注重运用媒体融合方式，本着发展的理念对工作方式不断创新，对工作流程不断优化，在开展建设性监督上不断进行有益探索。

1.打造完整闭环链路

日常节目板块《记者调查》《记者追踪》在节目播出时间段开通热线电话，记者在导播间接听解答群众咨询、受理投诉举报、回应群众诉求，达到“一人投诉，万人监督”的作用。记者根据节目线索进行采访调查，形成文字及音视频报道，在近期的节目中及时公开播出回复，答复率达100%，群众满意率达98%。经过新闻实践，《利民热线》栏目探索形成了“调查—问政—追踪—处理”的舆论引导模式。这种方式有效克服了传统舆论引导中媒体“隔空喊话”和被监督地区、单位“延时回应”的问题，各个环节环环相扣，形成闭环。

2.推动完善长效机制

舆论引导的正面效应，不仅是解决群众反映的某个问题，还应推动职能部门不断健全完善政策措施，对促进相关问题的解决提供了可以借鉴的路径。并根据政府部门的新措施和百姓需求的新内容，在选题上进行深化拓展，同时结合听众需求，整合传播资源，创新传播方式。

3.发挥矩阵传播优势

准确把握互联网时代受众碎片化、快阅读的信息接收方式，在“微”字上做文章。一方面，将群众反映的问题、记者实地采访和相关单位办理情况，分别采编成相对独立的短视频，组合在一起，以“融合叙事”的形式进行呈现，取得了较好的传播效果。另一方面，充分利用融媒体的发展趋势，积极打造线上线下互动平台，为百姓提供更便利的意见诉求反馈渠道，保障线下的问题可以及时反馈到线上。大力提高栏目聚焦问题的能力，形成整合机制，提升舆论引导的实际效果。

二、服务中心工作，关注民生热点

《利民热线》栏目把报道定位在建设性监督上，从建设性的角度出发，更好地发挥建设性作用，以新闻舆论的引导力服务党和政府的中心工作。节目内容饱含对市民群众的深厚感情，旨在解决群众的“急难愁盼”问题。

1.栏目特色鲜明

《利民热线》栏目坚持问题导向，题材与各阶段中心工作密切相关，与群众生产生活紧密相连，主力聚焦城市管理、优化营商环境、人居环境整治等方面内容，栏目风格直接坦率，把实事办“实”。除了日常节目板块，栏目还在周六设置了《营商环境在行动》特别节目。特别节目以记者全程关注、参与的方式，展现各地各部门和广大党员干部全力落实营商环境改革方案的生动场景。节目邀请各部门相关负责人做客直播间，自播出以来，受到广泛关注。每月最后一个周四、周五播出与市政务公开办联办的《政务公开特别节目》，邀请各县（市、区）行政主管部门领导做客直播间，公开政务信息，受理群众投诉。节目的直播录像公开发布，可以在朝阳市政府网站上查看。

2.通达社情民意

在《利民热线》栏目的过往报道中，栏目记者走进“水利小区”现场帮办、调查，一次性会同相关部门解决了小区花坛不种鲜花种庄稼的历史问题；走进双塔区丰泽园小区，调查采访监督帮办，会同朝阳市住建局，解决了困扰当地十年之久的地下排污管网问题；走进双塔区前进街中心市场营州小区、西街小区，调查采访帮办，一次性解决当地30 栋老旧住宅楼楼道内垃圾道封堵问题。随着这些实际问题的解决，栏目便民、利民的特性也得到充分体现。

3.疏导公众情绪

栏目注重找准“上”与“下”的结合点。采访中不激化矛盾，而是引导群众合理表达诉求，协调相关单位的负责人直面问题、解决问题。既对人民群众的情绪加以疏导，促成矛盾、问题的解决，又维护了大局稳定。当政府部门的解决方案暂时与群众诉求不相符时，如实反映群众呼声，帮助政府部门及时调整决策、改进工作，以维护社会稳定，确保利益平衡。

三、充分发挥纽带作用，引发良好社会反响

做好舆论引导工作，是社会发展的要求、人民群众的愿望、党和政府改进工作的手段，也是新闻舆论工作的重要职责。《利民热线》栏目着眼于解决问题、推动工作，在提升立意高度、思想深度、视野广度、评论力度上下功夫，坚持实践视角、专业视角、全球视角，精心组织、全力办好节目，积极发挥桥梁纽带作用。

1.搭建对话平台

采访中注重为群众和相关单位架起一座沟通的桥梁。以涉及民生的监督报道为例，协调街道、相关单位负责人与居民代表面对面交流，通过记者互动式引导，促使问题得到有效解决，使情绪化、片面化的舆论得到化解。栏目还将听众的意见建议及时提供给相关职能部门，很多意见建议被采纳。通过这些互动，一方面有效增强了政府决策的透明度，另一方面使公众能切实参与到政策的制定与执行过程中，公众通过不断地互动讨论，形成基本的社会共识。

2.促进作风转变

把坚持正面宣传为主与正确开展舆论引导统一起来，通过积极主动地同各级政府职能部门联动和全媒体行动来开展舆论引导，既为人民群众表达意见提供一个畅通的渠道，切实为群众办实事解难题，依法维护人民群众的正当权益，又推动各级政府职能部门和党员干部强化公仆意识、为民情怀，同时促进新闻工作者坚持走基层、转作风、改文风，练就过硬脚力、眼力、脑力、笔力，为人民群众提供喜闻乐见的好新闻。

3.赢得群众口碑

《利民热线》栏目内容在广播和所属新媒体平台同步播出，栏目热度持续升温，舆论引导效果良好。许多听众在评论区留言，“《利民热线》栏目敢揭丑、不护短，问得犀利、解决到位，听着给力、看得过瘾，反映了群众的心声。

四、推出新闻评论，加强舆论引导

新闻评论历来是引导舆论直接且有效的方式之一，也是理论宣传守正创新的重要体现，更是提高理论宣传传播力、引导力、影响力、公信力的重要途径，有助于形成主流舆论强势和宣传声势。

1.引导时效性强

与其他评论不同，新闻评论最大的特征就在于它的新闻性。新闻评论以新近发生的事件、现象为素材，通过评论来进行舆论引导，因此也具有时效性特征。《利民热线》栏目将新闻评论当作针砭时弊最重要的工具，一旦发现能引发大众话题的新闻，第一时间发表评论，引发舆论关注，促使问题圆满解决。

2.监督对象广泛

一切违背人民根本利益的权力行为和社会行为都是监督的对象。随着新闻媒体舆论监督范围的不断扩大，《利民热线》栏目的新闻评论既有对政府施政活动的监督，也有对不良社会行为、社会现象的监督等。

3.引导力度强大

媒体舆论引导水平越高，舆论引导的力度越强。《利民热线》栏目通过精准短小、鲜活快捷的“微评论”来揭露、推动解决社会问题，同时通过评论区吸引广大听众发表意见，参与讨论，进一步增强舆论引导的力度，也使各方观点充分碰撞，激发人们关注新闻事件、解决社会问题的热情，维护社会的稳定和区域经济发展。甚至通过议题设置提升思想的引领力，点燃激情，团结、推动广大干部群众勇于涉险滩、啃硬骨头，让工作成为事业，让常人成为英雄。

五、深度评论解析，彰显思想魅力

思想理论只有被广大受众所掌握，才能转化为改造世界的强大力量。《利民热线》栏目准确把握当前形势，主动发挥舆论引领优势，运用站位高、视角新、落点准的深度新闻评论，有效引导干部群众客观、全面、准确把握振兴发展的方向和路径。

1.语言风格多元

《利民热线》栏目深度新闻评论与传统新闻评论偏重宏大叙事的风格不同，无论在语言风格、说理方式还是输出节奏等方面，都更丰富、更多元、更活泼，易于受众接受和理解。《开辟新赛道》中“既然是赛道，那就当然绝不能平铺直叙、向下兼容，而是必向高处规划，向险处延伸，去做之前没有做成的大事”等精彩论述，既生动形象，又豪情万丈，达到了鼓舞士气、提振信心的报道效果。

2.传播效果明显

《利民热线》栏目播发的《如何让“民心”热起来》《以躬身入局的姿态奋进新时代》等新闻评论，利用讲故事、冷知识、科学小品等笔触和方式，让广播新闻评论更有贴近性。“‘热’，是一种温度表达，一种情感状态，也是一种热烈主动的精神状态、干事状态。”“无论干什么事情，光是站在局外讨论，注定是没有用的，必须积极投身其中。”类似的表达在新闻评论中比比皆是，更加适配时下新媒体、主流客户、中青年人群的阅读习惯。

3.评论力量巨大

与简单的围观相比，新闻评论更能促进振兴发展。《利民热线》栏目的听众纷纷在评论区留下了“听后，不仅有微风拂面的清爽，更有脚踩大地的踏实”“新闻评论有情、有思、有温度”“不说教、很真诚，听起来既轻松又振奋”等话语。

六、推出精品力作，持续扩大影响

众声喧嚣中需要有思想的“坐标系”，需要有价值的“主心骨”。新闻评论除了讲清楚需要“怎么看”，也需要说明白“怎么办”。《利民热线》采编人员经历大量的实地调研，用脚力换素材，用眼力掘新意。

1.提供有益指导

新闻评论《从我做起，从现在做起》为听众在岗位上、在生活中如何维护朝阳的好形象、积攒朝阳的好口碑提供了有益指导。《利民热线》栏目在全媒体报道、互动化传播上下足功夫，采用了自有平台“新媒体先行、传统媒体适时推出”的传播模式与节奏，将有见地、有思考的新闻评论传递给听众，让听众在方便快捷的接受形式里，与城市时刻保持同频，随时随地有所感、有所悟、有所提升。

2.推出精品力作

为了采编《市区水域能否搅热一城经济?》的报道，记者跑遍亮马河、坝河、萧太后河，掌握大量第一手素材。再凭借对新闻敏锐的“眼力”，发现市区水域资源供需之间存在的“矛盾”。从市民身边的生活出发寻找经济新动态、业态新发展，将生活与经济直接连线，深挖呈现“经济生活”，既展现了一座城市最活跃的经济元素和市场活力，又潜移默化地完成了一次良性引导，使受众愈发关注本地经济、激发参加本地经济建设的积极性。

3.把好言论的度

运用新闻评论进行舆论引导必须注意把握好言论的度，避免过犹不及。一是不能随意贴标签、凭经验推测，二是不能一味指责、发泄不满，三是评论前必须搞清事实真相。《利民热线》栏目一直本着健康向上的原则，建设性地发表意见，通过舆论引导，让朝阳更美好、更和谐、更宜居。

七、结语

如今，中国正处于深刻的社会转型期，主流媒体正经历舆论生态、传播方式以及媒体格局的深刻变化。不断变化的舆论环境要求主流媒体同样要与时俱进，针对新媒体舆论引导过程中存在的各种问题，加以研究和分析，并通过信息化建设和法制法规的完善，对新媒体舆论引导中所存在的问题，进行进一步的优化处置。

正能量和主旋律是主流网络媒体引导舆论的根本要求，也是主流媒体的责任所在。一方面要根据舆论特征、热点趋势，既旗帜鲜明又创新评论内容、因势利导；另一方面，要把握受众心理，适时适度调整评论频次，发挥引导舆论的功能，激活对舆论引导的控制机制。站在中国特色社会主义进入新时代的历史方位，办好主流媒体，必须把舆论引导作为履行职责使命的重要组成部分，构筑新高地，积极引领主流舆论和社会思潮。