枫泾派出所的“唔呶喔哩”纠纷调解室

朱杰尧 许骁汉

上海市枫泾镇地处沪浙五区县交界，是上海重要的西南门户，又毗邻长三角一体化发展核心区，是金山区经济“两翼齐飞”的重要一环。

为坚持和发展新时代“枫桥经验”，不断提升矛盾纠纷化解工作水平，2023年3月，上海市公安局金山分局枫泾派出所在金山分局党委和枫泾镇党委政府的支持下，把原来17平方米的人民调解室扩展规划为50多平方米。扩建之后的调解室更名为“唔呶喔哩”（注：“唔呶喔哩”是吴语口音，“唔呶”意思是我的，“喔哩”的意思是屋里、家里）。取“唔呶喔哩” 这个名字，一方面展现了枫泾的地域文化特色，另一方面让进门的纠纷当事人来到这里就像来到家里一样，放下紧张、卸下戒备，为调解创造良好的氛围。

“硬件扩容+软件丰富”

设立在枫泾派出所的“唔呶喔哩”纠纷调解室经过“硬件扩容+软件丰富”之后，大大增加了调解工作在维护社会平稳运行中的辐射作用，也把调解的方法、理念输送到了社会这架“机器”的每一个细小末端。

在功能上，“唔呶喔哩”纠纷调解室比以前的调解室多了一块“朱永权纠纷调解带教工作室”的牌子。“与众不同”的是，除常规调处纠纷外，这里也是一个重要的轮值轮训平台。不单是所内的民警在这里可以“回炉锻造”，那些常年处于基层矛盾“火线”上的村居干部也得以“加油充电”。从2023年8月开始，全镇所辖23个村居委纠纷化解专管员已分批前来参加轮值轮训。在这个平台上，村居干部可与参训民警、社区民警、带教导师进行深入交流，互通信息，共享资源，让社会肌体的“小磕碰”得以快速“活血化瘀”。

在空间上，“唔呶喔哩”纠纷调解室分为两个区域，外面是主调解区（同时用于日常的培训、会议等）、便民服务点（含医药箱、茶水、手机充电处、宣传资料等）；里面是调解员兼带教导师的办公室和副调解区（涉特殊人群和敏感隐私纠纷）；统一配备了音视频系统，可用于对纠纷调解的过程监督和证据保存，以及视频回放和教学讲评。此外，调解室还兼具了资料室的功能，配备了法律文书，历年来已调解的、未调解的和历年疑难纠纷件台账都可以在此查阅到，并保存了每位学员的培训档案。

在师资上，“唔呶喔哩”纠纷调解室聘请了8名同志担任导师，包括3名名誉导师、2名常年带教导师和3名特聘导师。其中，调解员褚永根和朱永权这两位资深带教导师在开展日常调解工作的时候，还要负责带着前来轮训的新民警与村居干部，在实操中把自己积攒了几十年的深厚功力输送给新人。

联动调处机制的“功能升级”

“枫桥经验、枫泾实践”，是“唔呶喔哩”纠纷调解室的工作主旨。“唔呶喔哩”纠纷调解室在工作中不断探索实践，形成了不少好的工作制度、方法、经验和机制，有效提升了预防化解矛盾风险的能力和水平，真正做到“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”。

部门联动协作，强化多元化解。新成立的“唔呶喔哩”纠纷调解室将原有的“三所联动”机制升级为“三所一庭+”六联调处的机制，即在派出所、司法所、律师事务所联动联处的基础上，新增了法庭，并将全镇各居村委和相关职能部门一并纳入调处团队，形成工作网络联建、矛盾纠纷联调、特殊人群联管、法治宣传联谊、信息资源联享、调解队伍联育的六联机制，大大提升了公安派出所和基层组织对矛盾纠纷的预防排查化解能力和对辖区重点人、事、物、问题、隐患等全要素综合治理能力。今年夏天，白牛塘桥成为市民避暑纳凉的“网红桥”，点播唱歌、夜市摊位的喧闹声持续到很晚，影响了附近居民的生活。枫泾派出所通过调解室联动城管等部门，给“夜市经济”开出了一帖“复方药”：通过发微信公众号、扩音喇叭提醒、竖告示牌等加强安全守法宣传；组建联合执法行动队，加强驻点值守和管理疏导；约谈点播唱歌摊位经营者，约定收摊时间。多重力量协作，达成了“人间烟火”与“岁月静好”的“二重奏”。

有效分流调处，提升化解效能。除纠纷矛盾调处外，枫泾派出所还将12345市民服务热线、信访投诉件、群众来电来信来访等办理答复工作一并纳入纠纷调解室，并根据职能分工、业务管辖，快速分流至劳动、城管、环保、城建等相关职能部门，对涉多部门的，则合力开展调处，既解决了公安“单打独斗”的弊端，也大大缓解了因职能分工不清导致纠纷矛盾囤积公安派出所和街镇层面的不利局面。今年6月初，居民朱先生向12345反映，其在5月29日发生交通事故，报警后未收到公安部门的回复，也不知道事故处理的进度。调解室的带教导师朱永权接单后立即联系朱先生了解详情，同时迅速向事故组询问了该事故的办理进度，并将相关情况告知朱先生。之后，朱永权与朱先生进行了面对面沟通，梳理了事故原因。在了解到朱先生是因为路面有泥浆和积水造成的摔倒后，朱永权联系了该路段的管辖公司，督促其提高对易出现积水和泥浆路段的清理频率。最终在朱永权的联系下，事情得到了圆满解决。

创新建立回访普法机制

调解室开创性建立起来的多次回访机制，不仅仅消弭了矛盾反弹风险，更是以案件为指引，力图系统性地修复社会各环节运行中的小问题，预防此类事件在今后重复发生。

联动社区回访问诊。建立矛盾纠纷跟踪回访制度，对警情中关于家庭纠纷、征迁纠纷、劳资纠纷、合同纠纷等涉及特殊群体的警情，每日组织社区民警、调解员、社区工作人员对当事人以电话回访或入户回访的方式，主动与当事人沟通交流，详细掌握调解协议落实情况，并收集群众对公安机关工作的意见和建议，进一步巩固矛盾纠纷调处效果，防止矛盾反弹。截至目前，共回访当事人100余人次，收集意见建议50余条，未出现矛盾纠纷化解后发生二次矛盾的情况。

法治宣传全域覆盖。整合“三所一庭+”师资资源，汇聚普法合力，联合开展“服务企业零距离”“反诈宣传月”“民法典宣傳月”“法官以案释法”“法治副校长”等活动，在青少年暑托班、“枫泾晓法”大讲堂中已开展普法宣传活动15场，免费发放印有普法标语的扇子、帆布袋、纸巾盒等宣传品1.2万余份。通过全方位、多层次、面对面的法治宣传教育和普法答疑活动，全面提升了群众遵纪守法和依法办事的意识，切实改变了部分群众面对纠纷时“不闹不解决”的错误观念，引导他们通过合法途径表达自己的利益诉求。

“硬核导师”褚永根和朱永权

褚永根，原枫泾镇司法所所长，也是上海市优秀人民调解员。褚永根2017年退休后，就“无缝衔接”到枫泾派出所的人民调解室。

今年1月2日，在枫泾镇中洪村，拖拉机手顾某正按照承包人的委托对指定农田进行复耕，而村民彭某在此垦荒种植的蔬菜也刚好成熟。交涉中，彭某被顾某驾驶的拖拉机推出10多米，双方在赶来的民警面前吵得“火星四溅”。

褚永根接手后，第一句话是叫彭某去医院做验伤。这既是判断事件性质的依据之一，也给了双方时间，让火气“下下头”。然后，褚永根分别找双方谈话。在认真听取双方陈述后，褚永根对彭某说：“你不是这块土地承包人，对于这块地没有使用权，本不该种菜”。对顾某，褚永根说：“不管如何，你不该先动手，做出危害对方的行为。”当事双方分别被指出了其理亏之处，见面再也吵不起来。接下来的和解和医药费赔付等事宜也高效率完成。

退休后的2000多天里，褚永根以一名“老政法”的丰富经验，不断留下“教科书”级别的调解案例，成为年轻政法工作者们的学习资料。他自从派驻到枫泾派出所担任人民调解员以来，主持调解各类矛盾纠纷500余起，制作书面协议书共计482份。大到数十万的伤害赔偿，小到几十元钱的意气之争，都被他一一化解。他將解决纠纷与法律法规宣传结合在一起，在调解矛盾的同时推进法治教育，为夯实基层基础工作、维护社会稳定起到了积极的作用。

多年来，他曾荣获“上海市司法行政系统先进个人”“上海市社会治安综合治理先进工作者”“上海市优秀人民调解员”、金山区人民满意“十佳政法”干警等荣誉称号，并被上海市委、市政府授予个人二等功一次，上海市司法局、金山区委区政府授予个人三等功各一次。

“金山老娘舅”朱永权则擅长基层调解。“一地鸡毛都是人间疾苦，疾言厉色是老百姓的情绪出口”，朱永权说。在调解室，他主要负责12345热线工单的处置。

今年8月，位于枫泾镇泾某小区的包工项目负责人文某报警称自己遭遇了7名工人的恶意讨薪。因为涉事双方情绪激动，民警不得不将他们带回调解室。

经过细致了解，朱永权发现此案的矛盾焦点在对于工作量与工作酬劳的各自定义。由于双方没有签订书面协议，给调解工作带来了难度。老朱与调解室同事交流后决定通过“背靠背”的调解方法，同时分兵两路做通工作。

面对情绪激动的农民工，调解员耐心安抚情绪，劝导依法依规，以书面合同为准解决问题。同时，朱永权通过社区民警联系到项目承包商的总经理，希望他们考虑农民工离家在外打工不易的情况，积极承担起社会责任。

最终，各方当事人均对调解员的释法明理与调解表示认可。工人们也在调解员的监督下拿到了应得的酬劳。

据统计，从2011年在岗时开始处理矛盾纠纷，算上退休后的7年，朱永权在12年的12345市民热线受理工作中，累计处理热线工单1800余件，回访满意率高达99.8%，成为了枫泾人都服气的“老娘舅”。

群众的“怨气”是最好的教材

走进“唔呶喔哩”纠纷调解室，与形形色色的纠纷当事人“零距离”接触，听怨气，沾地气，枫泾派出所的民警和村居干部更明白了自己的初心使命，也学会了更好地服务群众。

今年8月初，正在调解室学习的民警陈虎强接到吴某报警，称他停放在清枫街的车辆被人故意损坏。经过视频调查，很快锁定了作案人楼某。在调查中，陈虎强发现这桩简单的财物损害纠纷背后，隐藏了长达一年多的积怨。楼某年纪较大且长期独居，还出现了阿尔茨海默症的部分症状，调解一时陷入僵局。

此时，陈虎强选择从侧翼突击。在与居委会干部交流时，了解到楼某在枫泾有一个关系密切的孙子。陈虎强请出导师朱永权、禇永根与老人的孙子沟通，最终调解出了令几方满意的结果。

据统计，自今年3月底投入试运行以来，扩建后的“唔呶喔哩”纠纷调解室已顺利完成对15名民警、62人次村居干部的轮值轮训，累计调处各类矛盾纠纷103起（含疑难纠纷32起），答复办结12345热线工单213件，群众满意率100%，得到了上级领导、参训民警、村居干部和广大当事人的广泛好评。

“相信通过扁平化、专业化、实战化的带教培训模式，坚持下去，一定会提升派出所的‘主防能力和矛盾纠纷排查化解能力，也必将推升全镇的社会治安综合治理水平。下一步，培训的范围将逐步扩大到辅警和群防群治队伍。”枫泾派出所教导员钟伟表示。