“桥西”印象

吴红燕

石家庄市地处京畿重地，东望渤海，西依太行，北承京津，南接中原，素有“南北通衢，燕晋咽喉”之称，是名副其实的“开国第一城”，铸就了燕赵人艰苦奋斗、百折不挠、敬业、专注的精神。作为新中国第一家银行业营业网点，中国工商银行石家庄桥西支行（以下简称“桥西支行”）更是将这股精神融入血脉。多年的发展壮大，使桥西支行成长为一家功能齐全、规模一流的旗舰店。在这里，客户的金融需求都能得到满足，这里俨然已经成为客户心中的“总行”。

有了金融“疑难杂症”怎么办？

2022年5月的一天，客户李姐在感谢信中这样写道：“有种宾至如归感，万分感谢，祝桥西支行一路长虹！”。连续2天清点，完成7万元残污币清理、修复、粘贴、整理，以耐心、实干、专业不断提升服务水平和服务能力，桥西支行用真诚和耐心赢得了客户赞誉，在服务中实践“百佳”精神，全力解决客户“急、难、愁、盼”问题，充分诠释“一站便民、一站利民、一站惠民、一切为民”的企业文化，不断擦亮“裕国便民”的金字招牌。

“望、闻、问、切”解疑难，是营业室每个人练就的基本功。一天，95588接到客户的表扬电话：“刚一进门，前台的小姑娘就冲我乐，几句话就知道我是要来出售黄金的，孩子在北京买房，寻思能帮多少帮多少，打听好久，说这里是总行，什么都能办，果然，我的金条全都给收了......网点的员工在高温炉前烤的脸近乎脱皮，真是太感谢了！”。桥西支行为客户熔金他行金条6000克，本行金条2000克，业务顺利完成，耗时一天。

这里能收获哪些便民服务？

桥西支行始终以“匠人”之心精细服务手段，以百项措施温暖客户心田，将“裕国便民”文化具体化，建设“便民、利民、惠民”的特色金融工行驿站，配套建设便民服务区、便民服务设施，始终追求“日常服务有特色、特殊群体有关注、适老服务有温度、驿站服务有情怀、志愿服务有队伍”的服务理念。2021年，桥西支行营业室被全国总工会评为“年度最美工会户外劳动者服务站点”，其“便民”“人本”“普惠”的多层次驿站得到社会的普遍认可，成为具有桥西支行特色的全新样板。

如何“开卷识诈”？

多年来，桥西支行不断完善和建设消费者权益保护基地，以“一廊两室”完善基地设施，一廊展示“行内+走出去”公益宣传；客户关爱室实现面对面、一对一的答疑解惑，沙龙室实现日常宣讲和普及。通过收集和分析客户调查问卷，了解客户金融盲区，桥西支行组织骨干力量建设柔性讲师团队，融合日常业务案例直擊客户痛点。以漫画形式普及消费者八项基本权益，用“开卷识诈”的成语典故普及金融知识，借寓教于乐的成语谐音梗新解“守住钱袋子”，让更多的群众成为普及金融知识的受益者，将公众教育落地实处。

一位已经退休多年的老客户总说：“年龄大了，腿脚不便、眼花耳聋，但到了桥西支行营业室，我能感受到比家庭还细致的服务和关怀。无障碍通道、爱心座椅、大字版的交易画面，无论哪里都很方便。墙上还公示着投诉流程和应急处理流程，你想想，敢于显著位置都公示消保投诉流程，那服务肯定没有问题，来我们的桥西办理业务放心。”

感知金融“红色血脉”

来到桥西，厚重的铜雕、古朴的木楼、泛黄的老账页、中式的家具、传统的剪纸，像走进了一间红色金融文化展览馆，让到店客户身临其境地感受到桥西支行“前世今生”。很多客户慕名而来，要在新中国第一家银行业营业网点办理自己的首张卡片。

作为河北省首家工银星火研修中心，近年来桥西支行营业室打造了一系列精品青少年财商课程，将金融知识和红色故事带进学校“第二课堂”，桥西人用寓教于乐的讲课方式，借助生动活泼的动画微课、新颖有趣的互动问答方式，帮助孩子们了解新中国金融历史、提升金融知识储备，鼓励孩子们在日常生活中养成良好的消费习惯。