移动互联网背景下养老院健康管理服务设计研究

马黎

摘要：通过调研对养老院所存在的健康管理服务存在的问题进行分析，探讨如何能够提供更好的健康管理服务。采用服务设计的方法，分析养老院健康管理的痛点和设计切入点。结合老人对健康管理服务改善的预期，提出了基于移动互联网背景下养老院健康管理服务系统的优化整合设计，旨在进一步提高以用户为中心的健康管理服务的满意度，从而解决了我国老龄化和养老院健康管理问题。

关键词：养老院 老人 健康管理 服务设计 App

中图分类号：TP391.9 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2023）21-0025-05

Abstract：In order to improve the well-being of the elderly in nursing homes，how to provide better health management services. This paper sorts out and analyzes the problems existing in the nursing home health management service，and constructs a daily health management service design system suitable for the elderly in the nursing home. From the perspective of service design method R，this paper analyzes the pain points and design entry points in the health management of nursing homes，and puts forward a systematic and economical design mode of daily health management services for the elderly including health management service App. Combined with the elderly s expectations for the improvement of health management services，an optimization and integration design of the health management service system of nursing homes based on the background of mobile Internet is proposed，aiming to further improve the satisfaction of user-centered health management services，and to improve the health of aging and nursing homes in my country. Management issues provide new thinking and methods.

Keywords：Nursing home Elder Health management Service design App

引言

據一项研究报告指出截至2030年，中国将成为世界上人口老龄化最严重的国家之一[1]。据调查，全球选择机构养老的老人平均比率约为5%，欧美等发达国家约为35%，如果按照10%的比率来计算，中国大约1700万人选择养老院养老。而在这部分人之中，75%的老人患有一种或多种慢性病[2]。慢性病对老人生活质量带来了严重的影响。由此可见，预防与健康管理是养老质量提升的关键环节。本文运用服务设计的方法分析了养老院的相关利益者，并通过用户旅程图对用户的痛点及需求点进行了梳理，优化了养老院健康管理的基本内容和服务流程[3]，搭建老人的健康管理服务系统，形成更加有效持续增值的服务模式，具有一定现实意义。

一、养老院服务现状

根据中国行政管理部的一项调查显示，真正有能力提供健康管理服务的养老院还不到20%。很多养老院由于缺乏系统的健康管理服务而导致对老年人的健康管理工作缺乏规范的流程和有针对性的指导和建议[4]。笔者对上海三所养老院的35名老人进行问卷调查和深入访谈。其中6名护工、3名医护工作者。调查对象包括5名70-80岁的老人、19名80-90岁的人、11名90-100岁的人，最大的100岁老人，最小的76岁老人，16名女性和19名男性，见图1。这些老年人中的许多人患有一种或多种慢性疾病。调研表明，有效的健康管理能够增强老人健康意识、改变其不良生活习惯以及降低老人死亡率，而且还能有效地控制疾病。

老年男性和女性共同的基本需求是医疗和健康管理。然而，在养老服务的实施过程中，多数老年人对健康信息档案的建立缺乏主动意识，且目前的情况是，日常的体检报告多为医院的纸质报告为主。

（一）养老院的定义。养老院是专为老年人提供养老服务的机构，通常包括基本生活照料服务以及康复医疗服务[5]。而住进养老院的老人，大多对提供的养老服务并不满意。

（二）健康管理的定义。伴随着互联网、大数据和云计算等技术的发展，老年人可以开展持续，有针对性和个性化的健康管理监测，减少慢性病对老年人健康的威胁[6]。根据调研显示，入院的老人80%以上患有慢性疾病，而绝大多数的养老院均未有清晰的健康管理的理念，健康管理服务系统中也缺少具体内容。但对于入院老人日常健康监测、评估与干预，以及紧急情况下的应急救治等有较高需求。

二、养老院服务设计的组成

四、设计实践

（一）养老院健康管理服务系统设计

健康管理信息平台采用用户旅程法，分析养老院典型用户的活动和行为，总结痛点，最终确定设计机会点。其次是养老院健康服务体系的设计实践，见图7。

随着互联网的普及，互联网+在养老产业中得到了尝试。结合养老需求提出了一个新的服务模式，即养老健康管理服务平台。该平台主要以“人-机-境”为核心要素。通过上述对服务触点的分析，养老健康管理服务平台的构建是由服务层、数据层、资源层、设计层、行为层和支撑层六个部分组成[9]。

（1）行为层。劝导式设计强调用户自愿和自主的改变，其重要手段是人机交互，即通过系统与用户之间的交互来达到劝导的目的。老年健康管理服务以老年用户为中心。围绕生活关怀、医疗关怀和精神慰藉三种。通过建立游戏化的健康管理机制，可以吸引用户进行持久性、规律性的健康管理。

（2）资源层。它为基于互联网、物联网的信息采集与养老服务的融合奠定了基础，也为养老数据的共享和整合奠定了基础，是养老健康管理服务系统信息调度的基础。

（3）数据层。主要包括用户画像与个性化推荐系统。通过采集养老服务触点、运用大数据针为老人具体喜好提供符合特定偏好的信息和服务，减少老人的学习成本，并将其作为人机交互的最自然的形式。

（4）支撑层。负责老年人需求的再分析及智能推理功能。提供多种类型的信息融合服务。本文设计了一个基于云计算的老年人健康评估系统。来自不同信息源的数据在支撑层交织、组合，并采用协同过滤技术相互验证[10]。通过动态提取技术，对养老院健康管理需求进行综合认知分析，进一步细分为老年人日常生活照护服务需求，医疗健康看护服务需求以及老年人精神生活抚慰服务需求，使后续服务有目标针对性地满足需求。在微观层面把养老服务需求直接反映为用户痛点，宏观层面直接映射出了中国养老产业空白点，然后将空白点转移输出到服务层。

（5）服务层。一部分通过网络向其他相关部门进行发布；还有一部分在互联网上发布，并与其他机构共享。而其中最重要和最有代表性的是面向老年人群提供医疗护理等方面服务，另有部分流向服务提供者按照专业领域进行养老健康管理服务的设计。

（6）设计层。信息可视化。以简单、舒适、易用、温暖的设计理念為主要视觉方向，通过卡片式界面设计和留白来突出不同模块的层次感和差异化，从而降低用户记录日常行为的难度。数据加图表展示，降低认知负荷。配以简单的动效，使内容更清晰明了，生动有趣。不同的状态配不同的颜色，用色彩情感表达数据内容，传达更直观的感受。

老人健康管理服务系统将有助于解决收集老人的需求信息，分析他们的需求，并提供服务支持，从而改善用户体验，如图8。

（二）养老院健康管理服务系统应用设计信息架构

养老院健康管理服务系统设计的重要组成部分之一就是以App客户端为基础的服务应用。通过对“康养护”App功能需求分析与研究，确定了其业务体系，业务帮助以及用户社交互动平台等内容。“康养护”手机App系统中主要功能由首页、健康状态监测、健康风险评估、健康行为引导管理与健康干预、应急事件管理、个人的健康主页6类功能模块，其基本信息框架见图9。

（三）基于App客户端的服务应用设计——“康养护”App原型设计

基于前面的理论研究和产品服务系统框架，本文总结了健康数据的可视化表达、康复护理计划的展示和线下护理辅助服务等功能App的重点是健康检查、体质测试、健康服务、提醒、咨询服务。移动终端App界面简洁，功能明确，操作方便，无需专业养护人员也能操作使用，见图10。

（1）健康模块：属于慢性病健康管理服务系统的核心功能，进行日常的数据监测记录，支持多项指标的记录分析，连接可穿戴电子设备进行数据检测记录更加方便快捷，采用手动、语音、扫描、蓝牙等多种传输介质，满足不同类型的群体。为了调动用户健康监测的积极性，将游戏思维中的“任务管理体系”“等级体系”融入App，建立游戏化健康机制，让用户保持长期性，维系身体健康。（2）健康趋势：系统支持动态查看健康趋势，将健康记录数据以折线图的形式转化为数据，以周、月、年为周期统计，可以直观显示每个阶段的身体健康指标状况，简单可视化的统计图，降低患者学习成本，便于患者及时采取健康干预措施，提升用户使用体验。（3）生活行为：系统包含个性化健康定制服务，在饮食、用药等方面，系统可以根据用户的健康数据信息，获取与用户身体状态相匹配的生活行为方式，为用户提供科学可靠的健康信息获取渠道。（4）知识模块：将慢性病种类型进行分类，系统支持医患互助、搭建情感聚集地，实现社交情景的价值转换。（5）健康提醒：系统支持通过对患者运动、饮食、用药、看病等相关内容进行提醒，帮助老人养成良好的健康生活习惯，维系健康体魄。（6）我的模块：支持上传电子病历和健康档案。健康档案可以记录患者的所有病史信息。

养老健康管理服务系统设计是基于用户行为所激活，并最终为用户及其家人服务。主要包括3个模块：实时反馈数据和实时跟踪，了解老人的健康状况、智能协助健康生活方式，从而改善用户体验并实现智慧健康的养老生活。

结语

以用户为中心的设计策略，了解用户需求点与痛点。从宏观上看，通过对老人健康信息的数据挖掘和整合，创建了多维度的养老健康和护理服务管理体系，旨在实现让老人愉悦、易于使用的产品服务系统，为养老产业的发展提供了新的启发。

基金项目：本研究由上海市高水平高职学校建设项目支持；“本研究成果受‘上海出版印刷高等专科学校高等教育研究所（GJS-2023-2）课题资助”；国家新闻出版署智能与绿色柔版印刷重点实验室绿色新材料应用研究所KLIGFP-02

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