我国档案馆微信公众平台的应用现状与优化建议研究⋆

甘春梅 尹常笑

（中山大学信息管理学院 广州 510006）

1 引言

随着社交媒体对各行各业的日益渗透，越来越多的档案馆利用社交媒体来传播档案信息与提供档案信息服务。实践表明，社交媒体成为档案信息服务的重要平台，并受到高度重视[1]。将档案业务与社交媒体进行有效融合，能够发挥社交媒体参与性、交互性和社交性等优势，这为档案馆创新信息服务模式提供了契机[2]。考虑到国家对新环境下档案信息服务创新的高度重视[3]，有必要系统深入地揭示国内档案馆微信公众号应用的现状。

文献调研发现，有研究关注档案社交媒体的传播影响力。例如，张卫东等提出档案机构发展应从制定管理规范、优化资源内容、挖掘平台价值和关注用户需求四个方面提高影响力[4]；周林兴认为微信公众平台与其他社交媒体应该并行存在，用独特的精品资源吸引不同用户群体的兴趣，用专业快速的反应速度回复社会公众的需求[5]。也有研究探讨档案社交媒体的服务质量。例如，孙大东等认为应该进一步开发完善能满足多样化用户需求的服务功能、挖掘社交媒体移动服务价值[6]；罗宝勇等发现主体、资源、媒介、用户与环境等多维度因素显著影响档案社交媒体信息服务质量[7]。此外，有研究解释档案社交媒体的现状与实践。例如，张江珊总结美国国家档案馆社交媒体创新发展的方向特点，提出促进我国档案事业发展的启发[8]；黄霄羽等分析美加英法澳的国家档案馆应用社交媒体创新档案服务的实践特点[3]。可以看出，现有研究有助于深入了解现有档案社交媒体的质量提升，但有关微信公众号整体应用现状的研究相对缺乏。

基于此，本研究拟以国内各省级及以上综合档案馆的档案微信公众号为研究对象，通过网络调研法、内容分析法、统计分析法和典型案例分析等，深入系统地揭示我国档案馆微信公众平台的具体应用现状，进而提出利用微信公众平台创新档案信息服务的启发。

2 研究设计

2.1 调查对象

为全面揭示我国内地省级及以上综合档案馆的服务现状，本研究使用手机微信客户端的“搜一搜”功能，通过在检索框输入“省份+档案馆（局）”，并结合我国省级行政单位档案馆（局）各自的档案信息网站进行补充检索的方式完成相关账号的搜索。结果显示，我国内地31个省级档案馆（局）作为账号主体均全部开通了微信公众号（共34个）。经过进一步对各公众号的使用，最终选择仍在正常运行的29个档案馆微信公众号作为本研究的对象[ 注：①数据收集时间段为2021年11月8日-2023年2月5日。②34个档案馆微信公众号隶属于31个省级档案馆（局），其中浙江省档案馆、重庆市档案馆、广西壮族自治区档案馆各运营2个微信公众号。③“广西档案”、“吉林档案”、“云南档案”、“西藏档案”公众号出现故障，自助服务加载失败，信息推送缺失；“重庆市档案馆”和“重慶檔案”的自助服务完全相同，但“重慶檔案”已有将近一年时间没有更新推送信息。]。

2.2 调查内容与研究方法

针对拟调研的29个档案馆微信公众号，本研究主要搜集有关服务内容的以下信息：栏目功能、信息回复、信息推送。具体来说，本研究综合运用网络调查法、内容分析法和参与观察法，通过关注29个档案馆微信公众号，查看各公众号的相关信息；与此同时，体验各平台提供的服务。

3 调查结果

3.1 栏目功能

结果显示，29个档案馆微信公众号均通过自定义菜单设置的方式向用户提供多种服务。而自定义菜单提供的服务项目主要包括7个方面：本馆概况、用户利用、教育培训、互动功能、新闻资讯、关联平台、馆藏开发。其中：（1）“本馆概况”主要提供如局馆介绍、馆藏情况、联系方式、局馆地址、交通指南等信息；（2）“用户利用”主要提供查档指南、利用制度、线上档案查询、线上档案预约等服务；（3）“教育培训”主要提供用户教育、档案知识科普、馆员培训、业务交流等信息；（4）“互动功能”主要提供在线交流、上传档案等平台；（5）新闻资讯主要提供馆内新闻、行业热点新闻、社会热点新闻等信息；（6）关联平台主要提供各馆的官网、官网微博等链接；（7）馆藏开发主要包括公众号编研成果、编研成果的有效组织（子菜单栏）、档案馆线下编研成果展示等内容。

表1显示了样本档案馆微信公众号自定义菜单的服务项目情况。可以看出，只有“江西档案”提供了7类服务，而“读档”、“安徽档案”仅提供2类服务。而从各栏目服务提供情况来说，提供“馆藏开发”功能的公众号占比最多（96.55%），而提供“互动”功能的公众号占比最少（6.90%）。

表1 样本档案馆微信公众号自定义菜单的服务项目统计

3.2 信息互动

为进一步调研公众号信息回复的情况，本研究通过在公众号平台上发送信息进行咨询的方式来获取数据。选取了4个有代表性的问题，如下：“去贵馆查档需要带什么材料？”、“用什么交通方式到贵馆比较方便？”、“去贵馆查档可以线上预约吗？”、“贵馆提供线上查档服务吗？”。

表2显示了信息互动的情况。可以看出，15个公众号设置了预设回复；6个公众号设置了人工回复；而11个公众号则没有任何回复。进一步，预设回复方面，9个公众号回复局馆详情，如档案馆地址、联系电话等；4个公众号回复单纯问候语，如“你好，欢迎关注秦风档案”；1个公众号回复等待提示，如“您好，由于微信设置48小时内未与用户互动则不能主动给用户发送消息，如有重要问题请留下您的联系方式，我们将尽快回复”；1个公众号回复无关内容，如放置图片形式的团体观展承诺书。而人工回复方面，6个公众号回复了咨询的问题，但多回复无关内容如联系电话。

表2 样本档案馆微信公众号的信息互动情况

3.3 信息推送

表3显示了样本档案馆微信公众号推送信息更新的情况。可以看出，从更新篇数上来看，“福建档案”更新数量最多（1678篇），其次是“甘肃档案”（939篇）；而新疆档案更新数量则最少（9篇）。从更新频率来看，16个公众号每周均更新。

表3 样本档案馆微信公众号推送信息更新的情况统计

4 国内档案馆微信公众平台的应用现状

可以看出，国内档案馆微信公众平台的应用现状主要体现在：公众号流量少、推文质量不高和公众号功能单一。

4.1 公众号流量少

调研结果显示，各省综合档案馆微信公众号的推文更新频率较稳定，推文更新数量整体偏多，但是总体流量少，阅读量、点赞量均处于较低水平。以数据量较完整的2023年1月的发文数据为例进行比较分析。根据“档案微平台”发布的2023年1月榜单全国档案微信公众号TOP100显示[9]，省级综合档案馆中排名最高的是“福建档案”，排名在第5位。其在1月共发布110篇文章，阅读量总计41540次，点赞量为1747个，平均每篇文章阅读量仅378次，点赞量为16个；而榜单前20位中仅有2个省综合档案馆的官方微信公众号，分别是第5位的“福建档案”和第9位的“档案春秋”；前50名中仅有11个省综合档案馆的官方微信公众号。而在各省综合档案馆微信公众号中位列第11名的“山东省档案馆”在总榜中位41名，1月内共发布10篇推文，总阅读量4491次，点赞量70个，平均每篇推文阅读量449次，点赞量7个。

4.2 推文质量不高

调研发现，部分档案微信公众号的推文质量不高。例如，有公众号的推文过于深奥或学术化，试图让未受过专业知识熏陶的普通用户理解档案领域较为复杂的概念或原理；也有公众号的推文则过于简单，只是单纯的图片或视频形式，缺乏讲解；也有公众号的推文更多只是转载。例如，某档案公众号单纯转载一篇来自《中国档案报》的文章，但推文前后均没有任何阐释性文字。又如，某档案公众号大多数的推文只有文字介绍，且缺乏排版设计，无法吸引用户的持续阅读和关注。

4.3 公众号功能单一

调研发现，目前档案微信公众号提供的功能过于单一，部分公众号甚至无法提供基本服务。档案微信公众号在功能上几乎千篇一律，提供相似的档案信息服务[10]。大部分档案微信公众号以图片或视频形式的推文为主要内容，除此之外并未开发其他功能，甚至并未对线上网站进行关联。官方认证的档案微信公众号没有开发线上档案服务；可以线上自动办理的业务并没有移植到微信公众号或小程序中，仍要求用户以线下咨询或者电话联系的方式获得信息。例如，仅有6个省级综合档案微信公众号有人工回复，且并非解决档案利用方面的问题，而是关于档案馆开放时间、资料携带说明等问题，且回复时间较长，不能及时解决问题。又如，省级档案微信公众号均无法实现线上借阅档案，且大部分没有相关说明，仅2个档案微信公众号提供借阅入口，通过官网或其他app进行操作。

5 国内档案馆微信公众平台的优化建议

针对上述应用现状，国内档案馆微信公众平台可以从以下三个方面进行优化：加大宣传力度、提高推文质量以及丰富公众号功能。

5.1 加大宣传力度

自媒体时代，微信公众号要有较高影响力，不仅需要有优质内容，还要有庞大的粉丝群体[11]。在此情况下，需要鼓励发展较好的档案微信公众号分享运营经验，带动部分档案微信公众号进行内容整合、转型升级，实现流量增加，如举行各地区、地区内的档案机构交流会，将档案微信公众号建设作为议题之一，分享先进经验。此外，通过公众号订阅仅是提升阅读量的方式之一，还需开展社群传播、全媒体传播，如组建读者微信群，鼓励用户体验线上展厅、阅读档案编纂成果、亲自去档案馆感知档案知识等；在微博、抖音等其他社交媒体上联动发布，并形成传播网，进一步扩大传播力和影响力[12]。档案馆的官方账号也应该利用自身优势，与档案馆进行线上线下联动，如线上线下同步举办档案展厅、档案日纪念活动、档案知识讲座等，既促进线上微信公众号的发展，也能使档案馆名气增加，鼓励更多人走进档案馆，学习档案知识，使档案更好地服务民众。

5.2 提高推文质量

档案机构需利用好社交媒体的优势来加强用户互动，全方位满足用户需求。“以用户为中心”的理念是档案服务工作的核心。档案微信公众号如果想更好地吸引用户的关注，就必须从内容质量上着手，打造使用户真正满意的信息平台[13]。为了使更多用户对档案内容产生兴趣，进而了解关注档案机构，档案馆微信公众号需要实现推文内容的现实化、生活化、民众化。研究表明，在共同的文化背景下，人们将产生更多的情感交互、展现更多共同的群体记忆、明确共同的身份特征、传递相似的情感价值[14]。因此，一方面，档案工作者应凭借自己灵动的语言将原本晦涩难懂的学术成果转变为人民群众喜闻乐见的大众文化；另一方面，档案馆微信公众号在进行档案主题选择时要考虑是否能引起用户共鸣，始终牢记档案工作的最终目的是服务用户，满足用户的需求。如将档案知识与英雄传记结合，开辟“揭秘过去”档案专栏；档案内容与时政大事结合，从历史中吸取经验教训；档案与个人经历结合，以真实案例讲述保存档案、利用档案的重要性。同时，档案机构可对馆藏档案筛选加工，结合时事热点、地域特征、红色文化等提供热门或特色档案，引起公众共鸣，提高公众对档案的意识和兴趣。此外，档案机构可充分利用留言功能，积极回复，让用户能够便捷地得到回复，努力挖掘用户关注的话题，了解用户的喜好。而档案机构也可以通过收集用户信息，刻画用户画像，为用户提供更多针对性的服务，满足用户需求。

5.3 丰富公众号功能

微信公众号逐渐优化升级，但是目前大部分档案机构并没有对此进行开发利用，只是将其作为一个线上的存在。因此，档案机构应充分挖掘微信公众号的内在功能，与档案事业相连接，如设置奖励机制，鼓励用户留言、补充与纠错；设置自助查档服务，方便民众生活；链接官方网站，实现多平台互通。此外，档案机构需要积极拥抱新技术，充分挖掘平台能够提供的价值，全方位提高服务质量。例如，档案机构可通过社交媒体以文本、图片、视频等形式发布档案资源与业务信息，开展与档案机构内部、社区、政府以及公众的互动，促进档案资源以及业务工作的宣传[15]；利用微信公众平台内嵌的信息技术，如扫描二维码、“摇一摇”、发送语音视频的服务手段等，使信息服务方式多样化[4]；引入VR技术、三维建模技术等丰富在线档案展览的展示形式，促使用户“零距离”接触档案故事，给用户带来更强的沉浸性、交互性体验。