某三甲妇幼保健院门诊患者满意度及影响因素分析

王晴

(广西壮族自治区妇幼保健院医务部,南宁市 530002)

随着市场经济的发展和医疗方式的改革,患者对医疗机构服务的需求增高。为满足患者对医疗服务日益增长的需要,建立“以病人为中心”的服务理念,提升医疗服务质量,对患者进行满意度调查是促进服务水平持续提升的一种必要方式[1]。国家卫生健康委办公厅《妇幼保健机构绩效考核办法》中明确要求将门诊服务对象满意度评价纳入妇幼保健院绩效考核范围。门诊患者满意度是医院总体满意度的重要因素,对门诊病人的满意度及其相关因素进行研究,是评价医院的医疗服务和治疗效果的一个重要标志,也是不断改善的一个关键环节[2-4]。

1 对象与方法

1.1 研究对象

调查机构为三级甲等省级妇幼保健院,门诊患者多为40岁以下本省的妇女儿童,复诊人次居多。以测评期间在院门诊患者为研究对象,选取2020年1—12月3 936例门诊患者,选择对医院服务接触面较广、就诊流程体验较为全面、可测评性强的患者为主。

1.2 内容

测评问卷包含基本信息、患者就医感受两部分内容。根据国家等级医院评审标准,采用国际JCI等先进品质管理理念和要求设置题目。为了确保数据的科学性和有效性,按照“Likert 5分量表”对重要评估指数设定层级。

1.3 方法

利用移动测评终端,由第三方机构组织测评员在门诊进行数据收集。测评员取得患者或家属许可后,进行匿名的自助选答,作答前仪器再次征询测评对象意愿。无人为干涉,测评数据自动存储并上传到云端。

1.4 统计学方法

使用Excel 2016建立数据库,并对其进行了数据清理,运用SPSS 25.0软件对所得数据进行统计及分析。运用Logistic回归分析、χ2检验方法进行统计分析,以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 门诊患者满意度情况

门诊患者总体满意率为80.33%,其余条目的满意情况见表1。

表1 门诊患者满意度情况[例]

2.2 不同特征门诊患者满意度比较

不同性别、年龄、费用类别、职业类型、来院理由、挂号方式及首诊复诊患者满意程度有显著性(P<0.05)差异,见表2。

表2 不同特征门诊患者满意度比较(例)

2.3 门诊患者满意度Logistic回归分析

为进一步研究影响门诊患者总体满意度独立因素对总体的影响,将上述7项有显著性差异(P< 0.05)因素引入回归模型分析。结果显示,费用类别(OR=0.808)、挂号方式(OR=1.439)、初复诊(OR=1.196)为门诊患者满意度的影响因素(P<0.05),见表3。

表3 影响门诊患者满意度因素的Logistic回归分析

3 讨论

剖析患者满意度的影响因素,对改善群众看病就医感受提供重要途径,在新的医疗改革中,这是一种必不可少的、行之有效的科学途径[5]。门诊是医疗服务的重要组成部分,是体现医疗服务质量的重要指标之一。加强门诊服务是吸引患者和提升医院现代化经营的重要途径[6-7]。

本研究中,门诊患者总体满意度达80.33%,显示门诊患者对该医院总体比较满意,然而,对于挂号等候时间、候诊时长等方面,满意度较低(<70%),尚需进一步提高。有研究指出[8-9],医院门诊挂号排队时间、候诊时长会对患者的就诊满意度造成影响。患者在医院门诊挂号时消耗的时间越少、候诊时长越短,其对医院门诊服务的满意度就越高。因此加快推进信息化建设,实现院内各信息系统互联互通,为患者提供自助平台和网络线上分时段预约、挂号、分诊、支付、查询报告等一站式服务,可有效缓解门诊压力[10]。具体措施如下:第一,加强引导患者线上挂号,增加导医人员协助患者完成自助线上操作,从而解决窗口排长队问题[11];第二,开展分时段预约服务,为患者提供精准的就诊时间段,可减少等候时间,并且能有效避免门诊患者扎堆现象[12];第三,对需要长期门诊随访的患者,开通线上自助开单平台,患者自行线上开单检查,查询报告,通过线上问诊随访可有效缓解门诊诊疗压力。

此外,研究还发现费用类别、挂号方式、初复诊均会影响患者的满意度评价。自费及其他支付方式的患者满意度比使用医疗保险支付的高,有研究指出[13],患者收入水平的高低会影响就医满意度,收入水平越高对医疗服务的预期就越高,收入水平对就医满意度具有负向影响。可能是有医疗保险人群普遍收入水平高于没有医疗保险的人群。医院窗口或自助挂号的满意度比电话或网络预约的高,当今信息化时代网络预约成为患者就诊的最主要方式之一,据统计,网络预约就诊的人群多数为40岁以下,有研究指出[14],随着年龄的增长门诊患者对就诊服务综合满意度表现出不断升高的趋势。初诊患者比复诊患者满意度高,复诊患者容易产生不满的可能原因是由于多次复诊花费了更多的时间和精力,而且大部分复诊患者多为疑难杂症,对个人的情绪、生活造成一定影响,从而导致其对医院医疗服务产生不满[15]。因此,加强对复诊患者的关注,在诊疗过程中更加耐心细致、解释到位,给予人文关怀,减轻患者的焦虑情绪,优化诊疗服务流程,从而提升患者的满意度。

通过调查分析,明确了门诊患者满意度的主要影响因素,秉承“以病人为中心”的服务理念,持续优化诊疗流程和服务,进一步提高医务人员自身素养,构建完整医患沟通体系,促进和谐医患关系,以此提升门诊患者满意度与服务质量。