我院2018—2021年门诊境外患者取药现状分析及应对措施

吕立嵩 辛传伟 羊 波 孙云峰 赵琴琴 毛芝萍

门诊药房是医院的重要服务窗口，一言一行关乎医院的形象，工作质量直接影响到医院整体水平[1]。取药环节是境外患者在医院的最后一个环节，其中有相当一部分人不懂中文，在与窗口药师交流时存在沟通障碍，亟须积极的应对以提高医疗服务质量。涉外药学服务工作应该更加科学化、规范化、人性化和多元化[2]。因此，本文针对我院境外患者取药环节做了相应调查，分析今后需改进的问题，对窗口药师基础语言能力，用药交代能力和专业外语能力提出更高要求。

1 临床资料

收集浙江省立同德医院2018年1月至2021年10月门诊境外患者处方信息。通过检索医院电子病历系统回顾性调查电子处方中境外患者的性别、年龄、国籍、科室、诊断等基本信息，并录入Excel表格进行数据分析。

2 结果

2.1 性别及年龄分布

本院门诊境外患者处方共计7 012张，占总处方量0.2%（7 012/3 092 308）。其中男3 360张，女3 652张，男女比例0.9 ∶ 1。年龄分布：＜14岁1 034张（14.7%），14～＜30岁843张（12.0%），30～＜40岁1 343张（19.2%），40～＜50岁1 575张（22.5%），50～60岁1 822张（26.0%），＞60岁395张（5.6%）。

2.2 国家和地区分布

境外患者地域分布广泛，7 012张处方共涉及50个国家和地区的患者。按由多到少的顺序依次为：美国（英语）1 020张（14.5%），巴基斯坦（官方语言）702张（10.0%），尼日利亚（官方语言）447张（6.4%），韩国430张（6.1%），加拿大（英语）251张（3.6%），英国（英语）234张（3.3%），也门223张（3.2%），越南222张（3.2%），南非（官方语言）、刚果各168张（各2.4%），津巴布韦（官方语言）140张（2.0%），意大利、加纳（官方语言）各112张（各1.6%），俄罗斯111张（1.6%），澳大利亚（英语）104张（1.5%），赞比亚（官方语言）102张（1.5%），印度（官方语言）99张（1.4%），荷兰96张（1.4%），西班牙89张（1.3%），泰国88张（1.3%），菲律宾（官方语言）86张（1.2%），埃及（官方语言）82张（1.2%），德国77张（1.1%），中非、委内瑞拉各76张（各1.1%），孟加拉国（官方语言）73张（1.0%），其他1 624张（23.2%）。上述官方语言即英语。

2.3 科室分布

妇科处方量最大，共974张（13.9%），其他由多到少依次为骨科638张（9.1%），感染科634张（9.0%），呼吸科623张（8.9%），健康体检专科615张（8.8%），五官科610张（8.7%），皮肤科445张（6.3%），消化科331张（4.7%），外科330张（4.7%），泌尿科281张（4.0%），眼科216张（3.1%），心血管科201张（2.9%），精神科195张（2.8%），口腔科184张（2.6%），神经内科161张（2.3%），内分泌科87张（1.2%），肛肠科86张（1.2%），乳甲外科83张（1.2%），急诊科73张（1.0%），其他245张（3.5%）。

3 讨论

3.1 窗口药师用药交代面临的问题

3.1.1 心理因素

本文结果显示，来就诊境外患者处方量的60.9%（4 270/7 012）是将英语作为母语或官方语言的国家及地区。英语作为全球通用语言，多数窗口调剂药师经过高等教育院校的学习，具有一定英语基础，但水平参差不齐，由于英语口语交流机会也少，已掌握的知识也大多遗忘。以往窗口药师在遇到境外患者取药时，首先在心理上有胆怯的想法[3]，多采取逃避的态度，让英语较好的药师出面进行用药交代。

3.1.2 语言能力

调查显示，妇科、骨科、感染科、呼吸科、体检科、五官科、皮肤科、消化科、儿科等科室为境外患者主要就诊科室，在与他们沟通时，除了一些日常生活的语言外，还会涉及生疏的医学专业词汇，影响了用药交代的准确性和专业性。进一步影响境外患者对本院医疗技术的力量和发展水平的了解，以及对医护人员的信任，从而降低了患者就医满意度[4]。

3.2 应对措施

3.2.1 提高药学英语服务意识

首先要在思想上提高对境外患者提供药学服务的意识。不能认为境外患者的处方在整个门诊处方量中只占0.2%而忽视他们的存在，仅给予患者药品而不作任何交代。药师在窗口从事药学服务的过程中，要积极履行告知义务，保障患者享有知情同意权[5]。而通俗易懂的用药交代就是患者知情同意权的体现，只有具备了扎实的药学英语知识，才能实现与境外患者更好地交流，保证医疗活动最后一个环节的顺利施行，因此具备一定的专业英语水平显得尤为重要[6]。

3.2.2 注重药学人员英语能力的培养

在窗口调配工作中，需要有一定的外语水平，注重语言的教练，才能更好地为患者服务。在我院门诊药房的26位药师中，硕士学历10位，其余都是本科学历，说明具有一定的英语文字和语言基础。本次调查从性别分布看，女性患者略多，因此妇科门诊的处方量最多，但不能忽视的是骨科、感染科、呼吸科、体检科、五官科、皮肤科、消化科处方量也较大。从开具的处方和诊断可以看出，多数就诊的境外患者是感冒、发热、上呼吸道感染、肠胃炎、扁桃体炎、扭伤、外伤等轻症患者。作为窗口调配药师应学习并掌握一些涉及以上主要科室相关的英语用药交代，如基本的药物功效、用药频率、用药剂量、疗程、服用时间、不良反应等。针对以上情况，为加强医院就诊和药学相关性的专业英语学习，每周三晚上医院国际合作办公室与新东方联合举办了英语教学课程，聘请境外老师培训药师口语的会话能力，加强窗口药师英语用药交代能力，以确保患者满意度进一步提高。同时，可在门诊药房设置咨询窗口，让英语交流能力较强的药师详细解答境外患者更多的相关用药问题。

3.3.3 应用用药交代提示卡

对于英语基础较差的调配药师，可制作经常接待境外患者科室的药品用药交代中英文对照卡，按照八个重点科室分别制作了窗口需交代的药物功效、用药频率、用药剂量、疗程、服用时间、不良反应等一系列相关中英文对照卡，药师窗口服务时，可按对照卡片上的提示，向境外患者指出相应的翻译语句，弥补与境外患者交流时语言不熟悉带来的不便，甚至是误解，提高窗口的工作效率。在窗口排队取药人数较多时，引导外籍患者到咨询窗口进行详细的用药交代指导。

境外患者不仅要忍受疾病的折磨，还要面临语言交流障碍的压力，表现出紧张、焦虑和无奈。良好英语语言基础不仅能够及时帮助境外患者知道自身的疾病情况和药物使用相关事项，还能稳定患者的情绪，进一步消除疾病和紧张带来的不安，有利于身体的恢复。基于此，本文主要探讨了医院门诊药房窗口药师在英语服务方面的角色和责任，对提升医院整体的服务质量做出了探索性研究和努力。