浅谈标准化在数字化社区治理中的作用

梅萍 崔俊 夏滢 张瑞雪 赵凯

摘 要：数字化技术和手段在社区治理中的应用越来越广泛，作用也逐渐显现。南京市栖霞区在开展“掌上云社区”数字化社区治理的同时，将标准化融合其中，取得了很好的成效。本文以该地区为研究对象，总结栖霞运用标准化开展数字化社区治理的经验，为其他地区提供借鉴。

关键词：标准化，南京市，数字化，社区治理，掌上云社区

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.01.019

Brief Discussion on Effect of Standardization in Digital Community Governance

—Taking “Palm Cloud Community” in Qixia District of Nanjing City as an Example

MEI Ping1 CUI Jun2 XIA Ying1 ZHANG Rui-xue1 ZHAO Kai2

（1. Nanjing Institute of Standardization； 2. Qixia District Affairs Bureau）

Abstract： The digital technology and methods are widely applied in community governance， and their role is gradually emerging. Qixia District of Nanjing city has achieved good results in integrating standardization while carrying out digital community governance of “palm cloud community”. This paper takes this region as the research object， and summarizes Qixias experience in using standardization to carry out digital community governance， which provides reference for other regions.

Keywords： standardization， Nanjing， digitization， community governance， palm cloud community

1 引言

移动互联网对社会生活的全方位渗透，将中国的基层社会治理推到了前沿。基层治理正发生“三个转变”：从单向管理向双向互动转变，从线下向线上线下融合转变，从单純的政府监管向更加注重社会协同治理转变。在这种转变过程中，最贴近人民群众的社区成为基层社会治理的矛盾交汇点与破题关键点，这对于社区治理能力和服务水平提出了新的要求和挑战。而伴随着信息技术的发展和普及，将信息化手段应用到公共治理成为大势所趋。

2 “掌上云社区”简介

南京市栖霞区城乡二元结构突出，伴随大体量的拆迁改造、大规模的产业转型升级、大范围的居民多样需求，群众诉求多样多发，社会治理任务繁重。“掌上云社区”正是栖霞面对经济社会发展不平衡等实际问题，主动运用新技术新手段建立起来的高效便捷的政社协同共治平台，历经多轮改革创新后，目前已开发信息交流、工单流转、“不见面”服务、智能服务、协商议事、多群管理、党建引领和大数据分析8个功能模块，实现全区126个社区全覆盖，建立微信群1362个，入群人数占户籍人口比例超过50%[1]，各微信群内植入“小栖”智能机器人，在优化前台为民服务的同时，可在后台自动生成物业服务、环境卫生、医疗教育等十类社情民意“数据库”，为提高治理效率和质量提供科学化数据支撑，已然成为帮助政府部门决策，提高政务服务活力，打通基层治理末梢的全域治理平台。

3 “掌上云社区”标准体系建设

3.1 标准体系构建原则

早在2015年，栖霞区就承担了“社区管理与服务国家级标准化试点”，并一直推动标准化在基层治理模式的建设，“掌上云社区”在设计初期就利用了标准化统一、简化、协调、优化的原理，整合政府、居民、市场、社会等多种社区资源，明确各权力责任，拓宽共建渠道，优化治理组织架构，将标准化理念贯穿其中。标准体系框架的搭建以GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》、GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》、GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》等国家标准为参考依据，结合“掌上云社区”的实际情况并遵循以下四项构建原则。

3.1.1 系统性原则

标准体系要成为具有特定功能的、在服务和管理大系统中有效运行的有机整体的一部分。该标准体系的构建立足于“掌上云社区”的治理与服务经验，所有标准子体系围绕管理和服务工作构建，标准覆盖了“掌上云社区”所有的管理、治理、服务事项，形成闭环的系统，不仅可以支撑社区管理的运行工作，更能提高服务水平和工作效率。

3.1.2 层次性原则

严格按标准内在联系组成层次分明的统一体，为增强体系的适用性，按照其内容的适用范围将整个体系分为两个层次：高层次的基础和通用标准起到统一、协调的作用，是下一层次标准的统领；低层次的标准则侧重于在各适用领域里起到具体的指导作用。

3.1.3 开放性原则

根据实际业务需求和服务内容适时调整标准体系，坚持动态调整。本体系在构建时采用了开放式结构，便于增补相关标准，在原有基础上查漏补缺、持续改进，实现管理水平和服务质量的稳步提升。

3.1.4 协调性原则

“掌上云社区”标准体系是多项标准的有机集合体，每个子体系各具特性又互相关联。体系将运行保障、服务要求、质量控制等相关标准分列于管理标准子体系、治理与服务子体系当中，既保证了各类事项的划分清晰，又保障了“掌上云社区”各工作做到有标可依，便于管理和服务的统一协调开展。

3.2 “掌上云社区”标准体系框架

“掌上云社区”标准体系框架由通用基础标准子体系、“云社区”管理标准子体系和“云社区”治理与服务标准子体系所组成。其中治理与服务是核心，管理和通用基础是为实现治理与服务提供的支持和保障，三大体系互相制约，互为补充，协调配套。标准体系框架如图1所示。

3.2.1 通用基础标准子体系

根据实际工作需要，通用基础标准子体系的内容设立了标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准三个模块，包括标准化工作管理规范、云平台图形符号管理规范等。

3.2.2 “云社区”管理标准子体系

“云社区”管理标准子体系设立了人力资源标准、信息管理标准、安全与应急标准三个模块，包括组织及岗位人员设置规范、绩效考核管理规范、小栖知识库管理规范、档案管理规范、合同管理规范、平台信息安全管理规范、“云平台”不良舆论处置规范、突发事件应急预案等。

3.2.3 “云社区”治理与服务标准子体系

治理与服务标准子体系将“掌上云社区”开展的各类治理与服务的范围、对象、流程、要求等进行分类和整理，最终形成“云治理”标准、“云服务”标准、“平台运行”标准、治理评价与考核标准四大模块。主要包括“云党建”工作规范、“云社区”信息发布规范、投票管理规范、议事规范、物业服务规范、微信群服务规范、平台开发规范、“云学院”管理规范、“微幸福”工作规范、社情民意大数据分析规程、“小栖”机器人智能回复规范、治理与服务质量监督检查规范、投诉处理规范等。

4 “掌上云社区”标准化建设的特点

4.1 管理与服务体系联动，提升整体效果

建立以“掌上云社区”管理标准体系为支撑的保障标准体系，以服务为核心的服务标准体系。“掌上云社区”其中一个重要的特色就是形成了“24小时不打烊”的为民服务意识。传统的公共部门服务时间为工作日的8小时内，其余时间则是空白地带[2]。“掌上云社区”打破工作时间的限制，形成“24小时不打烊”的服务理念，这得益于网红机器人“小栖”辛勤的劳作，替代了社区工作人员随时随地为居民提供常规性的应答服务。“小栖”的运转需要强大的信息化管理手段，信息管理作为重要的标准子体系旨在更好地提供支撑服务。

“掌上云社区”实现全区126个社区全覆盖，建立微信群1362个，除了强大的信息化技术支撑外，人是核心要素。“掌上云社区”每年针对全区群主，按照勇于创新、敢于担当，明显提升群管理运行和社区治理水平等要求，评选“十佳掌红”；同时，从党建引领、联系群众、基层服务、民主协商、能力培养五个方面评选“十佳社区治理案例”。通过让“掌红”、优秀案例负责人分享各自的工作经验和做法，鼓励大家晒出自己的“履职干货”，同时录制《社区成长专题纪录片——回到社区》系列课程，发布在掌上云学院线上平台，供全区社工学习[3]。这些有效的举措在人力资源子体系中均有体现。

“掌上云社区”通过与线下街道网格深度融合，运用“互联网+思维”，推进各类主体共同参与治理。通过开发“协商议事”功能，围绕居民“急难愁盼”问题，在全区开展基于“掌上云社区”母体平台，推进以“社区营造”和“社区协商”为两翼的腾飞振兴计划，实施开展美好社区共同营造“社区微幸福”行动，并在项目实施过程中进行全流程在线协商公示，将线上议事与线下漫谈充分结合起来，引导居民广泛参与和共同决策，进而激发基层社区自治活力、培养居民自治意识，最终达到促进多元主体共治的目的。服务标准体系中梳理了“掌上云社区”提供的所有服務，用“云治理”“云服务”“云平台”等子体系将相关服务串联，每项服务均有对应的标准，对提升服务水平，提高居民满意率起到了关键作用。

4.2 以标准完善服务，推动创新成果共享

“掌上云社区”彻底打破了党群干群间的时空隔阂，构建了一个广泛快捷的联系、服务、互动、响应群众需求的线上线下联动平台，居民打开微信即可参与社区事务，线上随时“发声”，线下组织落实服务举措，实现了“互联网+群众路线”的有效融合。“志愿者服务”板块，展示社区志愿服务信息，包括服务制度、流程和要求、志愿者队伍以及志愿活动开展情况，积极引导居民参与志愿服务工作。新冠肺炎疫情防控期间，针对区内八卦洲、龙潭街道等众多农产品滞销问题，“掌上云社区”秒变“云菜篮”，通过群内接力、多方转发等方式，最高日销量近6万斤，解决了农户的燃眉之急[4]。

沟通是治理过程的核心，“掌上云社区”以技术为中介，建立了居民与政府之间的零距离沟通，极大地减少了沟通和交流的中间环节。区人大定期将“掌上云社区”智能抓取的社情民意变为“代表工作”，通过“意见汇总-代表分工-受理处置-跟踪督办-反馈评价”的工作流程，构建“平台及时发现-系统及时转办-问题协同办理-人大跟踪问效”的处置机制[5]。居民可以通过微信群反映保修、卫生、安全等 8类社区日常诉求以及违建、传销、群租房等5类重大敏感问题[6]，其工单流转系统保证了群众遇到急需解决的问题时可以第一时间得到反馈，居民诉求以工单形式点对点发送至社工手机，标准规定工作时限2小时内办理回复，极大地提高了治理效率。此外，“掌上云社区”扁平化的快速响应机制，也倒逼部门间数据互联互通，打破信息层层递减的惯性，重塑了割裂和僵化的工作流程，推动政府内外相互协同的效率。

5 结 语

栖霞区以标准化推行“掌上云社区”治理的新模式，推动了基层智治格局再升级。标准化结合信息技术为社区、群众“双向赋能”，较好地解决了跟居民直接互动、“秒回”诉求的问题，切实提升了栖霞区数字化社区治理的效率和效果，这种新型治理模式可以为群众提供综合高效、方便快捷的公共服务，提升社区治理的水平和质量，有效改变以往消极被动的“传统治理”，构建全民“乐享”基层治理成果的新模式，既提高了百姓的获得感和幸福感，同时也防范了数字化带来的风险，让基层治理更智慧、更高效。

参考文献

[1]南京市民政局.栖霞区拓展“掌上云社区”集成应用场景[EB/ OL].（2022-05-27）[2022-09-08].https：//mzj.nanjing.gov.cn/ njsmzj/mtgz/202205/ t20220527 _3430026.html.

[2]韩志明，雷叶飞.技术治理的“变”与“常”——以南京市栖霞区“掌上云社区”为例[J].广西师范大学学报（哲学社会科学版），2020（2）：23-33.

[3]栖霞区民政局.内部资料[Z].

[4]孙爱军.“云上”小社区 治理大管家——江苏南京市栖霞区构建基层治理新模式[J].社会治理，2021（1）66-69.

[5]江苏省人民代表大会常务委员会.南京市栖霞区人大：代表走进“云社区”履职“走近”更“走心”[EB/OL].（ 2022-04-06）[2022-09-08].http：//www.jsrd.gov.cn/sxcz/nj/202204/ t20220406_536227.shtml.

[6]张璐.基层社会治理中智慧社区建设研究——以南京市栖霞区智慧社区为例[D].南京：南京师范大学，2021.

作者简介

梅萍，自然科学副研究员，主要从事社会管理和公共服务领域的标准化研究。

崔俊，硕士研究生，社会事务科科长，主要从事基层社区治理创新。

夏滢，高级工程师，主要从事社会管理和公共服务领域的标准化研究。

张瑞雪，工程师，主要从事社会管理和公共服务领域的标准化研究。

赵凯，本科，信息化建设科科长，主要从事基层社区治理创新、信息化研究。

（责任编辑：张佩玉）