酒店餐饮业务的经营风险识别及防范措施探讨

2023-11-13李芳

企业改革与管理 2023年17期

李芳

（中海实业有限责任公司，北京 100027）

一、概述

酒店餐饮业务是现代酒店企业管理的重要组成部分，是酒店企业管理的核心内容之一。酒店餐饮的管理也是反映酒店管理的一个直接窗口，直接关系着酒店在客户心中的形象。餐饮经营好、服务好、食品健康卫生，价格合理实惠，进而给客户带来消费的满足感，使酒店能够获得客户良好的评价。在当前信息化时代背景下，客户的一个好评可能给酒店带来更多客户，对于酒店来说，不仅获得了声誉，也获得了利润。因此，酒店餐饮业务餐饮的经营和服务是提升酒店核心竞争力的重要途径之一，具有重要意义。为更好地经营酒店餐饮业务，酒店应从以下两点着手：首先要识别餐饮经营中的风险，这是确保酒店餐饮业务顺利运营的前提和根本；其次要做好风险防范措施，这是实现酒店餐饮业务健康发展的基础和保障。

二、酒店餐饮业务的特点

酒店的企业性质一般涉及国有企业、民营企业和其他类型企业，受企业管理体制和文化背景的影响，针对不同企业性质和不同客户群体，经营理念和经营方式也不尽相同，进而应对的风险也会有所不同。例如，某国有酒店餐饮业务的服务对象主要是住店客户和非住店客户，住店客户包括常驻客户和临时客户。因此，本文主要针对该国有企业体制下的酒店餐饮业务经营风险点展开了剖析，国有企业酒店餐饮业务除了受到较强制度的制约外，面对的客户也是主要以本企业内部客户为主、外部客户为辅的特点，客户群体比较固定。以下将针对上述酒店餐饮业务的特点，梳理其在经营过程中的常见风险及防范措施。

三、酒店餐饮业务经营过程中存在的主要风险

根据酒店餐饮业务的经营情况，其存在的主要风险包括原材料管理风险、定价管理风险、经营成本核算管理风险、食品安全风险、客户满意度风险、人员和劳动力成本风险、技术和设备风险等。酒店餐饮业务需要制定完备的风险管理计划，根据不同的风险性质、风险来源和风险重要程度，制定相应的应对策略；根据市场和环境的变化，定期评估风险管理的结果。

（一）原材料管理风险

对于酒店餐饮业务来说，原材料的风险管理即对蔬菜、水果、肉禽类、水产类等的风险管理，是所有酒店餐饮业务管理内容中的重中之重。酒店餐饮业务原材料的风险点主要来源于三个环节，分别是采购环节风险、验收环节风险、仓储环节风险，每一个环节除了同类的风险点外，各环节还有自身特有的一些风险管控点。

1.采购环节风险：采购源头的风险管理，即供应商的进货来源是否可靠，是否通过新发地等大型商超正规渠道进货；供应商经营资质是否符合要求，是否超出食材经营营业范围，是否有权威部门出具的最新的卫生检查合格证明，所进原材料（比如肉类）是否有相关检验检疫证明；原材料是否在有效期内，食用油类是否有正规厂家的出厂合格证明，资质防伪查询是否真实等。

2.验收环节风险：验收流程是否遵循了验收制度要求，验收人员是否认真查验了各种原材料及实物，验收入库的材料是否新鲜，验收数量和质量是否符合订单要求。鉴于原材料运输、存储和使用中的折耗性、时效性和多样性等导致的质量差、时间差、数量差情况，可能会出现送货单、订货单、验收单类别和计量数据不一致的情况。例如，订货大葱200斤，中途因各种折耗和损失变动，实际送货到门大葱可能低于200斤，考虑水分损耗等，在一个合理的可接受的数值范围内，可视为验收环节合格。但此环节必须具备一个科学且长期的基于经验统计的验收数据标准，如果损失比例过大则视为原材料验收不合格，需要退回处理。

3.仓储环节风险：存储场地、存储环境、存储期限、有效期等是否符合要求，尤其是肉禽类和水产类库存时间最长时间限制，定型包装是否过期等。另外，要重点查验供应商和酒店自身的现场存储和运输存储是否满足温湿度要求、是否干净整洁、环境消除卫生是否合格，例如，是否定期对货架、台面和仓库进行消毒和检测等。

（二）定价管理风险

定价管理风险是指与酒店餐饮业务经营活动有关的所有收支收费的价格管理中的风险，包括收入定价管理风险和支出定价管理风险。

1.收入定价管理风险：酒店餐饮业务具体情况不同，经营的项目也会有所不同，季节性需求变化不同，菜品的价格也有不同，进而不同的经营项目定价也往往不一样。本文以某国有酒店餐饮业务为例进行分析，其主要经营的项目是自助餐、公务用餐、非公务用餐、外卖、酒水饮料等，每一个经营项目有不同的定价原则和流程。因项目多，定价方式不同，导致在具体执行过程中容易出现疏漏，或者执行不到位的情况，例如，定价过程资料缺失、定价流程不合规、监督不到位等风险出现。收入定价管理风险如果把控不严格，可能会出现亏损或者收入减少。

2.支出定价管理风险：支出定价管理中最大的风险来源于支出定价与实际市价的差异性，支出定价主要依靠过去一段时间内的价格经验制定未来采买价格，如果未来市场价格出现涨落波动，则采买实际成本会出现变动。如果市场价格短期内波动较大，会影响原材料采买的种类、数量和质量，传导到消费端，从而影响客户口感和满意度。

（三）经营成本核算管理风险

经营成本核算管理风险是在餐饮经营活动过程中，支出和收入等盈利情况的核算管理风险，主要包括成本核算风险、收入核算风险和盈利核算风险。成本核算风险相对比较容易把控，主要包括人工成本核算风险、原材料成本核算风险、日常消耗核算风险、折旧核算风险等。其中，比较容易出现的风险是原材料成本的核算，因为使用的原材料种类多而杂，具体使用量是根据用餐人数的一个提前预估或者事后统计，如果出现人数预估错误、菜品类型记录错误、收费单价混淆、核算周期过长、各种流水单价遗失或缺失等，会导致预估或者事后统计错误，小则造成原材料浪费或原材料进货不足，大则会影响酒店餐饮业务的总账利润和企业的整体经营决策。

（四）食品安全风险

酒店餐饮行业的竞争是十分激烈，为了追求盈利最大化，节约成本也成为下游供应商的主要手段，这导致酒店餐饮行业食材提供质量难以保证。如肉类未经去腥、鱼类未处理干净，存在卫生不达标而导致的饮食中毒等食品安全问题，这不但会造成消费者的投诉跟疑虑，还会影响品牌形象，无形中给酒店餐饮业务带来了极其严重的影响。

酒店餐饮业务一般采用招标的方式选择供应商，并聘请有关资质单位协助进行食品安全风险检验，在实际菜品加工中做多步留样和防毒检测，以尽可能地消除食品安全风险。但原材料毕竟来源于市场，货到之前的环节对酒店餐饮业务而言是不可控的，食材安全更多是被动地依据第三方检测认定和供货商单方面提供的证据，酒店餐饮业务对食品安全主动靠前的把控力能力还有待提升。

（五）客户满意度风险

酒店餐饮业务的目标之一是不断提高客户满意度，这需要结合客户的消费需求、当前流行菜品和季节变化进行动态调整。客户是酒店的消费主体，客户的满意度主要来源于三个方面：服务态度、菜品口味品质、环境设施条件，如果这三个方面达不到客户的要求，可能导致客流量下降，影响酒店餐饮业务的经营。

基层服务团队如果对于客户的反馈没有很好的了解和掌握，没有及时听取并采用客户的合理意见，没有向行业先进特色的服务方式学习，会导致客户对就餐服务的体验感不佳。后厨技术人员如果没有根据客户反馈，未对菜品进行一定的创新，如果不能与时俱进地推出适合客户的优质菜品，可能会引发客户对菜品的不满。酒店的经营环境和设施条件也是影响客户满意度的因素之一，酒店排名、周围交通、停车位、充电桩是否充足、酒店装修程度等都会影响客户对酒店的心理评估。酒店排名反映了餐饮企业经营的品质、服务质量、产品质量和品牌影响力等多个方面，是酒店经营表现的重要指标；酒店周围环境的交通、停车位、充电桩等设施逐渐成为顾客就餐时考虑的因素之一；较老旧的物业、装修环境和老式就餐环境也可能导致客户流失。如果管理层不关注和投入资金改进就餐环境和就餐条件，会导致客户对酒店印象不佳。

（六）人员和劳动力成本风险

酒店餐饮业务的人员分为管理人员、技术人员和服务人员。（1）管理人员主要负责统筹餐饮业经营和管理工作，如党建管理、安全管理、收支合同签订、原材料采办、财务管理、人力资源管理、企业合规管理等工作，为企业管理风险行为负责。（2）技术人员主要是后厨菜品加工制作人员、工程技术设备维修保障人员，技术人员是保障客户的口感度和舒适的用餐环境的关键，对企业的菜品安全风险和环境安全行为负责。（3）服务人员是直接服务客户的，他们的服务态度和专业水平直接影响顾客满意度，对企业的满意度风险行为负责。如果酒店餐饮管理不当，盈利能力差，员工收入不能与行业看齐和提升，员工贡献的价值不能得到应有的回报，则会造成员工工作积极性较差，进而给服务质量带来负面影响。

（七）技术和设备风险

随着城市化和市场化的推进，传统的手工制作酒店餐饮已经很难与现代化的配备齐全的厨房相提并论，而这些先进的技术和设备不仅需要更高的投资，还要进行专业化的维护和管理，这样才能确保运营沟通的安全和顺畅。餐饮业的技术和设备主要集中在厨房、餐厅等工作地，这些设备庞大、复杂，需要长期维护保养，否则就会发生意外故障，进而影响就餐体验和经营效率。

四、加强酒店餐饮业务的风险防范措施

（一）加强组织领导

任何经营业务都需要领导者的重视，加强机构设置，对不同的环节成立相应的组织机构，明确责任分工，责任到人。例如，在原材料管理环节，要成立采购部门，明确部门职责、主要责任人、采购人员和库房管理人员职责。采购部门负责修订完善采购和仓储管理制度，并负责具体执行；采购人员要重点关注供应商遴选、供货源头和供货价格的把控；库房管理人员组织对采办物资进行验收，并做好出入库的管理，负责定期对仓储物资进行盘点。同理，定价管理和经营成本核算管理也需要成立各自的组织机构，并做到责任到人。

（二）加强制度建设，规范流程

对于国有企业来说，制度是企业管理的重要保障，因此，加强制度建设，同时在制度中规范流程，是规避经营风险的必要手段。就上述提到的原材料管理、定价管理方面的经营风险问题，在制度中可以作以下几方面要求。

在原材料管理方面，对于供货源头的风险管理，要确保供应商资质符合制度要求，要采用招标方式遴选供应商，同时签订年度协议进行约束，以确保供应商的稳定性。针对原材料管理中的定型包装存储时限的风险点，要在制度中明确保管要求和盘点频次，例如，要对定型包装做好标牌记录管理，在标牌上备注上入库时间、有效期限，库管员每月底对库房进行盘点，盘点过程留有痕迹，盘点发现过期食品要单独存放，并按照食品处置要求进行及时处置。针对定价管理的风险点，考虑到餐饮原材料使用的时效性和多样性，若出现到货单和订货单个别原材料类别、计量等有小的差别的情况，在确保实际到货的原材料单价和协议上的单价一致的基础上，同时也能满足酒店需要的，可以在订货单上进行备注，且需要验收人员单独签字确认，以最终确认验收的量进行结算。

（三）加强原材料和仓储管理，确保食品安全

在原材料运输及检查验收方面，涉及冷链运输，车辆及人员要按照“两检测（送货员体温检测、冷链运输车辆检测）”“两固定（人员、车辆固定）”“一证明（送货人员无犯罪记录证明）”的要求执行。严格查看不同原材料的食品检疫合格证及生产日期等信息。通过“看、闻、摸”等方式，检查食材新鲜度，拒绝接收不合格原材料。蔬菜、水果检查要按照“两量（数量、质量）、一证（蔬菜农残检测报告）”的要求执行。蔬菜原材料农残检测合格后，填写《农药残毒检测结果记录表》，由行政总厨及库管员签字确认，年底上交酒店存档。肉禽类检查三证：动物检疫合格证明、肉品品质检验合格证明、生猪肉产品销售凭证，并保存归档。肉禽类原材料运输车厢室内温度不高于0℃，定期对供应商运输车辆进行检查。水产品检查检测报告齐全，并保存归档。定型包装检查“一品（品牌规格）、二期（生产日期、保质期）”。定型包装原材料等由使用部门负责人、厨师、库管员和供应商四方进行现场验收合格签字确认后方可入库。

在仓储入库管理方面，库管员建立出入库台账，做好出入库登记。财务人员、库管员、厨师每月进行1次库房盘点工作，做好相应记录。水产类及肉禽类原材料库存时间积压不得超过半年。每日直拨料使用后，如有剩余，经厨师及库管员确认原材料数量，填写《酒店直拨食品剩余入库出库记录表（冷冻周转库）》，双方签字确认。冷冻周转库积压食材库存不得超过规定数量，如因节假日或特殊情况需要备货的，由行政总厨填写《特殊时期备货审批单》，报酒店经理审批。厨师依据需求领取原材料时填写《酒店领料单》并签字确认，库管员人员在系统上做出库，线下由部门负责人、领用人、库管员共同签字。

在食品安全卫生管理方面，酒店餐饮业务应坚持“健康、卫生、绿色”的理念，强化消毒、检查，在食品食用前或食用后进行全面检查和跟踪监测，确保食品安全合格。每月要进行1次清洁度自测，除对餐具、厨具清洁度进行目视检测外，还要由专人使用ATP检测仪进行检测，填写《ATP大肠杆菌检测表》并留存一年；每半年邀请第三方机构检测公司进行专业检测。要做好食品留样管理，依据《中华人民共和国食品安全法》规定，每餐品重量不得低于250克，规定专人、专容器、专冰箱进行留样，温度在0-6度之间，留样时间48小时并填写《食品留样记录》并留存一年。

（四）加强员工管理和培训

酒店餐饮业务的工作人员管理对于风险管理有非常重要的影响。酒店餐饮业务管理者应该充分考虑员工招聘、培训、激励等方面的工作，帮助职工制定职业发展规划，提供良好的工作环境和晋升机会，让员工心无旁骛地进行工作，提高服务水平，工资福利更要具有竞争力。员工应该按照任务和角色充分培训、强化素质，工作上需要完全遵循安全卫生的规定原则，不断统计食品安全状况，及时发现和排除隐患，同时加强餐饮服务记录和组织管理。

加强从业员工健康管理。员工上岗前需持健康证方可上岗。每年进行一次健康体检，并要求取得当年健康证后方可继续从事餐饮工作。员工需要按时参加公司企业文化、专业理论、职业道德、相关法律法规、食品卫生知识及岗位技能的培训。依据《中华人民共和国食品安全法》严格执行五病调离制度。酒店经理要随时掌握员工的健康状况，并对员工的健康证明进行定期检查。员工健康证明由部门统一保存，以备检查。

（五）优化顾客服务体验

酒店餐饮业务应尽量减少物业、装修、地段等的不利环境条件影响，从服务态度、菜品口味、客户体验、就餐文化氛围、充电停车等方面着手，让顾客感受到舒适的就餐体验。例如，向行业内先进的服务模式学习，融入更多的时尚元素，尤其是采取互联网等特色服务理念提升服务水平；定期推出不同风味小吃以满足不同地域人士口味需求；定期更新文化与氛围海报，突出餐饮文化；改扩建立体停车位和充电桩，拆除院墙，使环境体验更人性化和亲和化。努力使服务在顾客心目中的感受逐渐提升，这样才会有更多的客户到酒店消费。

（六）加强设备维护保养和菜品技术管理

一是设备管理方面。酒店餐饮业务设备数量大、类型多，需要定期进行检查、维护，这不仅能保证设备的完备性，也能降低设备维护费用；加强设备维护管理，自建实验室，实行严格的设备日记管理、巡回维护制度，对断电和电缆老化等问题立即处理，确保设备安全运行。

二是菜品技术管理方面。做好菜品保温技术，建议菜品加工制作完成后由厨师对每道菜品进行中心温度检测，温度不得低于75℃，并填写《菜品中心温度检测表》并做好留存。

（七）加强安全防范和检查监督

一是防范火灾。做好消防设备建设和定期检查，由前厅领班、主管进行每日防火检查，并填写《领班、主管防火检查表》，行政总厨进行复查，并填写《行政总厨消防检查表》。酒店经理每月针对酒店消防情况进行一次全面检查和巡查，并做好相关记录。

二是防范其他安全风险。建立就餐行为监管制度，加装人工智能识别监控设备，及时记录、防范并阻止可能出现的其它危险问题。

（八）加强经营策略和成本核算管理

一是菜单制定方面。根据自助用餐人数，行政总厨及各档口的负责人共同制定菜单。每周将菜单列出，确认毛利率符合标准并由餐厅经理和酒店经理确认，根据客户人数变化（增加、减少）合理购买原材料。系统内客户按照餐标收取，系统外客户按照毛利率不低于某个百分比的原则执行；系统外客户费用定价，依据公司《酒店外部用餐管理细则》执行。

二是费用结算方面。收银员与服务员核对《酒水单》和《点菜单》，确认无误后进行费用收取。若收取现金时，需使用点钞机验款并填写《现金本》，并将信息同步到管理系统。收银员将《日报表》交餐厅经理审批。收银员将当日现金、《日报表》、票据明细（客户结账单、发票、结账明细单、酒水单及点菜单）放置保险柜，次日上午上交至财务部，餐厅将结账明细单副联进行保存，保存期十年。根据每日餐厅经营情况，由收银员填写《成本收入核算日报表》，并提报餐厅经理及酒店经理审核。