基于AHP-多级模糊综合评价法的高原城市公交服务满意度评价

陈 敏，程 刚

（西藏大学工学院，西藏 拉萨 850000）

0 引言

随着社会经济发展水平的不断提高，出行者对出行的质量也越来越重视，常规公交是城市公共交通的主要交通方式之一，在整个交通运输系统中占相当大的比重，保障着城市居民的日常生活，对城市建设和发展至关重要。因此，科学客观地对公交服务质量满意度评价就显得尤为重要。

国内外学者对公交服务满意度调查进行了广泛的研究。学者Friman M 等[1]在分析不同因素对满意度的影响程度上，找出影响满意度评价的重要因素。Hensher D A等[2]将评价方法用于比较不同司乘人员服务水平以及识别公交服务质量中潜在的具有不同特征属性的乘客群体集合，并对这些集合进行相对重要程度判断。Hassan M N 等[3]提出了一个主观和客观相结合的多层次框架来衡量公共交通服务水平。彭晗等[4]建立了基于AHP-DEMATEL 的模糊评价模型，运用MCEFUZZY 软件进行了实例评价研究，并证明了模型的科学性、合理性和高效性，为提高公交服务水平提供科学依据。曲小波[5]采用了层次分析—模糊综合判别方法对城市公共交通的服务水平进行评估，设计了城市公共交通的满意度评价指标体系。另外，部分学者采用结构方程模型[6]、BP 神经网络[7]等方法对城市公共交通的服务质量进行评价,这些方法减少了主观因素的影响,但需要较全面的变量分析和大量的数据样本来进行分析,忽略了乘客评价时的模糊性。而且现有研究对高原城市的公共交通服务质量研究相对缺乏。因此,本文采用层次分析法(AHP)和多级模糊综合评价相结合的方法对拉萨市公交服务质量进行评价,并分.析出拉萨市公交服务面临的问题,为公交服务质量改善提供相应的参考。

1 评价模型建立

1.1 建立评价指标和判断矩阵[8]

建立公交服务质量评价指标体系,该指标体系分为三个层次:目标层、准则层、因素层。判断矩阵A是由每一层指标内部的指标两两比较所得,判断矩阵见式(1)。

表1 1-9标度法

1.2 确定指标权重

采用MATLAB软件对判断矩阵进行计算得到判断矩阵的最大特征根,进而对判断矩阵的一致性比率CR进行验算。矩阵-致比率验算方法[10]见式(2)。

式中,一-致性比率CR满足CR<0.1,表示判断矩阵通过一致性检验。CI为一 致性指标;RI为随机一致性指标;n为判断矩阵的阶数。随机一致性指标RI的取值与判断矩阵的阶数n有关(表2)[11]。

表2 随机一致性指标RI的取值

当所有判断矩阵都通过一致性检验后，即可把判断矩阵对应的特征向量归一化，计算出所有元素对于上一级指标的相对重要性。准则层指标的权重集其中wm表示中间层第m个指标的权重;因素层指标的权重集其中Aij表示准则层指标中的第i个指标对应的因素层指标中的第j个指标的权重。准则层各指标的权重之和为1,且每一个准则层对应的因素层指标的权重之和为1。

1.3 建立评价因素集和评价等级集

1.4 评价指标隶属度的确定

1.5 多级模糊综合评价模型

在一级模糊综合评判的基础上,对准则层各类影.响因素进行综合评价,将准则层各个指标看作是一个因素集,组成评价矩阵[14],见式(5)

2 实例分析

根据拉萨市地形地势特征将拉萨市道路、河流等shapefile文件导人ArcGis软件,结合《拉萨市综合交通，体系规划(2017年一-2035年)》将拉萨市中心区域进行划分,主要划分为主城片区、堆龙片区、白淀-达孜片区、柳梧-慈觉林片区四个片区，如图1所示。结合层次分析法得到的权重,运用多级模糊综合评价方法对四个片区的公交服务质量进行评价,得出四个片区的综合评价结果，并对结果进行分析,从而提出公交服务改进的相关措施。

图1 拉萨市片区分布

2.1 构建评价因素集和评价等级集

目标层是评价的目标，即公交服务质量满意度评价;准则层为一层或者多层，包含多个元素,结合已有研究和实地调研选取安全性、便捷性、经济性、舒适性、时效性、畅通性6个方面[5]。因素层是实现目标的所有备选方案,是对准则层的进一步细化指标,包括车辆技术状况、驾驶员驾驶技术、人身财产安全等23个指标，见表3。

表3 公交服 务质量评价指标层次结构模型

2.2 层次分析法确定权重

①准则层对目标层的权重计算。

表4 准则层的判断矩阵

同理,计算因素层指标对准则层相应指标的权重。

②准则层安全性的权重向量计算。

表5 安全性的判断矩阵

③准则层便捷性的权重向量计算。

④准则层经济性的权重向量计算。

表7 经济性的判断矩阵

由于在经济性方面只包含票价合理性这一指标,所以对应的经济性权重向量为A3=(1.000)。

⑤准则层舒适性的权重向量计算。

表8 舒适性的判断矩阵

⑥ 准则层时效性的权重向量计算。

表9 时效性的判断矩阵

⑦准则层畅通性的权重向量计算。

表10 畅通性的判断矩阵

通过层次分析法计算结果得出各因素对应的权重，见表 11。

表11 各评 价因素的权重

3 多级模糊综合评价

对四个片区的交通状况进行调查，在每个片区抽取80 名公交乘客进行问卷调查，让乘客对各片区的公交服务质量满意度指标层因素从非常满意、比较满意、一般满意、比较不满意以及非常不满意这5 个等级进行评价。对评价结果进行统计得到各片区的评价结果，见表12 和表13。

表12 各片区安全性、便捷性、经济性问卷调查统计结果

表13 各片区舒适性、时效性、畅通性问卷调查统计结果

根据表12、表13问卷调查结果，通过计算可以得到四个片区的各个评价指标在评价等级上占调查问卷总人口的比例，由占比得到各准则层指标对应的因素层指标的模糊关系矩阵。

3.1 一级模糊评价

以主城区（A）为例计算对指标层的各指标进行模糊合成。根据式（4）计算各个因素组的综合评价结果，则有：

3.2 二级模糊评价

结合层次分析法得到的标准层各指标的权重与标准层单因素评价矩阵进行模糊合成，根据公式（6）得到主城区、堆龙片区、白淀-达孜片区、柳梧-慈觉林片区的单因素评价矩阵目标层的公交服务质量的满意度评价结果分别为：

结合公交服务质量满意度评语，根据最大隶属度原则，评价结果中最大矢量对应的评价集中的等级即为公交服务满意度评价等级。对拉萨市主城区二级评判结果分析可知，拉萨市主城片区满意度评价等级为比较满意；堆龙片区、柳梧-慈觉林片区、白淀-达孜片区的公共交通服务质量满意度评价等级为一般满意。以评价结果达到一般满意及以上的占比为标准，拉萨市主城片区、堆龙片区、白淀-达孜片区、柳梧-慈觉林片区评价结果达到一般满意及以上的占比分别为97.0%、96.3%、88.2%、93.7%，拉萨市整体公交满意度评价处于较高水平，但在不同片区范围内表现出服务质量发展不一致。

由以上分析得出，拉萨市各片区公交服务质量评价的结果排序为：主城片区、堆龙片区、柳梧-慈觉林片区、白淀-达孜片区。

4 公交服务质量改善措施

通过以上研究发现，堆龙片区、柳梧-慈觉林片区、白淀-达孜片区的公交服务质量评价结果为一般满意，与主城区的公交服务质量评价结构还存在着一定的差距。根据标准层因素组的权重分布对影响公共交通服务质量的各因素进行分析，发现乘客对标准层各因素的重视程度依次为安全性、舒适性、便捷性、经济性、畅通性、时效性。因此在进行公共交通服务质量改善时，要结合各个指标的重视程度，及时作出调整。同时应该深入研究各因素层指标对公交服务质量的影响，从不同层次上进行改进，使得各个因素之间有效协调，推动各片区的公交服务质量有效提升，吸引更多居民接受公交出行这种出行方式，进而达到提升公交出行分担率的目的。

5 结语

本文以公交服务质量为评价目标，利用AHP-多级模糊综合评价法，对拉萨市公交服务质量满意度采取分片区的方式采用定性和定量相结合的方法进行科学、客观的评价。研究得出拉萨市公交服务质量满意度评价在主城区为比较满意，而在其他三个片区为一般满意，且在不同片区范围内表现出公交服务质量发展不一致的现象。在此基础上提出了拉萨市改善公交服务质量的相关措施。通过了解居民出行需求和城市发展现状差距，以调整公交服务的侧重点。通过服务质量改善吸引更多人群选择公交出行，进而提高公交出行分担率。